如何提高期刊閱覽室的讀者滿意度

摘要：要保持紙質期刊對讀者的吸引力，使期刊閱覽室更好地發揮作用，就需要為讀者做好服務工作，提高讀者的滿意度。通過分析期刊閱覽室影響讀者滿意度的原因，提出了提高讀者滿意度的對策。

關鍵詞：期刊閱覽室；讀者滿意度；原因分析；對策

中圖分類號：G472？搖 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2012）12-0244-02

期刊閱覽室歷來是圖書館讀者較多的一個部門，如何更好地滿足讀者的需求是期刊工作者的期望和工作目標。近幾年來，電子期刊以其體積小、容量大、檢索速度快等優勢迅速成為圖書館館藏文獻的一部分，這既為圖書館的發展注入了新的活力，也給傳統的紙質期刊的利用帶來了極大的沖擊，并給紙質期刊閱覽室的工作帶來了嚴峻的挑戰。要保持紙質期刊對讀者的吸引力，就需要通過各種有效的措施來改進和協調期刊閱覽室自身的工作，為讀者提供更好的閱覽服務，更好地發揮其教育和情報職能。

一、影響讀者滿意度的原因分析

讀者滿意度體現了讀者對期刊閱覽室提供的服務的滿意程度，也反映出期刊閱覽室提供的文獻服務滿足讀者需求的成效。通過對讀者需求和期望的調查統計分析，找出讀者產生不滿意的原因，對癥下藥，提高讀者滿意度，這對提高和改進期刊工作質量是大有裨益的。結合本校圖書館期刊閱覽室的實際情況，總結出影響期刊閱覽室讀者滿意度的原因如下：

1.圖書館館藏資源的數量和質量直接影響讀者對期刊使用的滿意度。在期刊閱覽室的閱覽服務中，圖書館館藏文獻的數量與質量是滿足讀者的物質基礎，是期刊閱覽室開展服務工作的前提條件。因此，館藏期刊資源在數量上是否夠豐富和質量是否夠好直接影響著讀者對期刊使用的滿意度。根據對本校圖書館讀者的調查，讀者對館藏期刊資源的不滿意普遍表現為：一是新增期刊過少，缺少新鮮血液的注入，無法及時滿足學校新增專業師生的需要；二是期刊從出版到到入館上架閱覽的時間過長，不能滿足讀者及時閱覽的需求；三是期刊僅限在期刊閱覽室閱覽，不允許外借，這使期刊閱讀的方便性受到局限；四是期刊閱覽室的檢索機較陳舊，網速慢，不方便檢索。

2.期刊閱覽室工作人員的服務態度和服務能力直接影響讀者對期刊使用的滿意度。通過對本校圖書館期刊閱覽室工作人員的調查，了解到他們的大部分時間和精力都花在期刊的上架、整架等基礎工作上，服務手段也比較單一，在引導讀者如何利用期刊資源等方面的工作做得較少。這和學校以接待讀者的人次和開放時間的長短作為衡量期刊閱覽室工作的工作量和服務質量的標準有著很大的關系。另外，期刊閱覽室工作人員的專業知識基礎比較薄弱，對自動化、網絡化方面的技術掌握得也不夠，造成在為讀者提供信息咨詢、網絡檢索等方面的服務時顯得力不從心。

3.圖書館對期刊閱覽的宣傳力度不夠影響了讀者對期刊使用的滿意度。圖書館對期刊閱覽的宣傳力度不夠主要表現在：一是期刊閱覽室的閱覽制度和期刊的排架規則缺失或沒有放置到讀者容易看到的地方，造成讀者對期刊閱覽室的規章制度以及排架規律不清楚；二是圖書館缺少對讀者進行期刊閱覽室使用方面的培訓和宣傳，主動服務還不到位；三是由于長期受到“重書輕刊”傳統觀念的影響，沒有對新到的期刊進行必要的介紹和宣傳。

二、提高讀者滿意度的對策探討

1.加強圖書館資源建設，進一步提高館藏資源的質量。①建立讀者參與信息資源選購平臺。首先，建議采用推薦選購單、電子郵件等形式，將讀者的需求、意見及時反饋到采購部門，使讀者的意志得到體現，并真正參與到期刊選購中來；其次，要不斷提高期刊采購人員的業務水平和專業知識水平，期刊采購人員要能根據讀者的學科專業范圍、學術性、休閑娛樂性等方面的不同需求選購期刊，選擇適合讀者需求的刊物。當然，期刊選購還應結合圖書館的經費預算情況，合理安排每年的期刊訂購計劃，充分發揮圖書館的購刊能力，確保館藏期刊數量不斷增加，以更好地滿足讀者的用刊需求。同時，期刊采購人員應督促期刊供應商增加送刊頻次，盡量縮短期刊的到架周期，并及時催詢補缺，以保證讀者更快更完整地閱覽到期刊。②豐富期刊閱覽室的服務項目。一是在保留原有的期刊服務項目的基礎上，建議開放過刊閱覽室，為讀者提供過刊短期外借服務；二是期刊閱覽室可為有需要的讀者提供現刊的復印服務或短時間借現刊復印的服務。③提供良好的硬軟件設施。期刊閱覽室應為讀者提供先進的硬件設備，優化網絡館藏目錄檢索，使讀者能快速、準確地檢索到所需的期刊文獻資料。期刊閱覽室還應編制并在醒目的位置貼出期刊分類目錄表和刊名目錄表，以方便讀者有目的地選擇自己所需要的期刊文獻。

2.提高工作人員的服務水平和專業技術水，建立起以讀者滿意度為核心的服務體系，從而不斷提高期刊服務的質量與服務水平。期刊工作人員還要不斷加強圖書館業務知識學習，除了做好期刊的接收、上架、下架、整理等基礎工作之外，同時也要做好讀者的導航員。面對讀者，期刊工作人員需要十分熟悉本館的期刊訂購、登到、補缺等信息，才能及時、準確地將讀者需要的信息資源提供給讀者。此外，圖書館除了引進高素質的專業人才外，還應給現有工作人員提供更多的圖書館專業知識、計算機應用技能和外語的進修學習或者參與培訓的機會，更好地優化工作人員的知識結構，使期刊閱覽室的工作朝著科學化、規范化的方向發展。

3.加大期刊的宣傳力度。一是建議在閱覽室醒目位置張貼出期刊的排架規則以及如何使用代書板幫助準確將閱覽后的期刊還架的指引，讓讀者更好地了解閱覽室的期刊展示布局，以便閱覽以后能夠將刊歸還原位；二是建議在圖書館網站主頁提供期刊館藏文獻的目錄查詢，方便讀者通過網絡查詢了解圖書館的期刊資源情況；三是建議在圖書館網站中添加新刊推薦欄目，把到館的新刊及時告知讀者，并提供直接鏈接，為讀者提供檢索的捷徑；四是建議期刊閱覽室的工作人員開展期刊檢索利用知識培訓，指導讀者更快更好地閱覽到所需的期刊。

4.建立讀者意見反饋機制。建立讀者意見反饋機制對提高讀者滿意度有著十分重要的作用。為了廣泛聽取讀者意見，更好地滿足讀者的需求，圖書館需要搭建一個與讀者聯系、溝通的橋梁。例如，在圖書館的主頁上設立館長信箱、讀者留言板等，使讀者通過互聯網提出意見或建議；也可以利用諸如當面交流、電話交談、座談會或者在閱讀室設立意見箱、意見簿等形式，讓讀者充分表達自已的意見。對收集到的讀者意見或建議要及時閱看并解答回復，從而可以及時地了解情況、發現問題、解決矛盾、改進工作。

總之，期刊閱覽室的整個服務工作都要以使讀者滿意為目標，一切以讀者需求為出發點。提高期刊閱覽室讀者的滿意度，對提高圖書館的讀者滿意度必將起到促進作用，也有利于圖書館的整體服務水平的提高。

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基金項目：廣州番禺職業技術學院“十二五”第一批校級科研項目，項目編號：C-G-8

作者簡介：唐蘭華（1981-），女，就職于廣州番禺職業技術學院圖書館。