友好行為能否成為一種戰略

Is Kindness a Strategy?

博客主人／Jeffrey F. Rayport

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一個朋友曾經向我講述了一件令人印象深刻的旅游經歷。比較令人驚訝，這是一個關于航空公司的故事，而且它并不是一個令人頭疼的噩夢。故事的核心是如何將友好行為體現在工作上，而故事的主角之一就是美國航空公司。

我有一個同事叫弗蘭克。他住在美國德克薩斯州東北部的達拉斯（Dallas），他要到波士頓參加董事會議。弗蘭克心情愉快地開車前往德克薩斯州達拉斯-沃斯堡國際機場(Dallas-Fort Worth International Airport) ，可惜遇上了早上上班高峰潮。當他到達機場時已經沒有多少時間了。柜臺的女服務員看了看他，又看了看他的飛機航班情況。當時安檢處有幾百人，按照正常的安檢程序他是絕對趕不上飛機的。

大多數航空公司工作人員可能會在這時候告訴你：沒辦法，搭乘下一班飛機吧—當然，要額外支付費用。如果弗蘭克遲到了，那是他的錯；如果他錯過了董事會，那同樣是他的問題。在這種情況下，許多航空公司工作人員會有這樣“合乎邏輯”的想法。

然而，弗蘭克很幸運。這里采用的不是這種邏輯。這位女服務員問弗蘭克是否有包裹要過安檢。弗蘭克說沒有。聽他這么說，她堅持要弗蘭克脫下左腳的鞋，又叫另一位同事急忙推來一輛輪椅，讓弗蘭克坐到上面，之后推著輪椅朝一條快速通道猛沖—就為了護送她的“殘疾”客戶。她一路把弗蘭克送到了登機處，讓他及時趕上航班。終于，弗蘭克趕上參加董事會—在會上，他激動地跟董事會所有的成員講述了這次機場的“神奇”經歷。

我敢肯定，在美國，許多管理者的管理方式與員工的創新行為、解決問題的方式肯定有沖突。但是，不管你怎么看，這一事例體現了一種真正友好的行為。按照傳統的商業智慧說，客戶傳播壞消息的速度是傳播好消息速度的5倍。但是，這個故事的確激動人心，弗蘭克肯定會一直跟身邊的人談起它。

為什么一次友好的行為能如此征服人心呢？因為好心腸的年輕女服務員，超出自己的工作職責，巧妙地幫助弗蘭克解決了問題。這是英雄之舉。而她的行為也讓美國航空公司變得崇高起來。

在今天的社會網絡世界，正面口碑成了一件更加珍貴的商品。許多企業幫助客戶解決因為企業因素造成的問題。譬如，利思·卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）著名的原因，在于它將遇到的每個問題當成自己的“機會”。這是基于20年前出現的一個概念：“服務修復力”（Service Recovery）—指一家企業迅速反應、決策，有效應對自己造成的服務問題的解決能力。這種能力能夠提升現有客戶對企業的忠誠度。

當某個問題發生了，迅速而有效地予以解決能夠很好地提升企業形象，這比什么問題都沒發生還要有效。每一個問題，如果處理得當，其實就是企業提升客戶忠誠度的“機會”。譬如在餐廳里不小心把湯汁灑在客人身上，解決的辦法是：為客人提供干洗服務，對于情況嚴重的，提議為客人提供新的服裝。這樣，客人高興了，員工也糾正了自己的錯誤了，而酒店的客戶終生價值也得以提升。

然而，美國航空公司和利思·卡爾頓酒店解決問題的方法，有著顯著的差異。美國航空公司是在客戶自己出錯時幫助客戶解決問題—從理論上講，弗蘭克誤機了，他無法怪罪別人。弗蘭克的故事令人吃驚，原因就在于故事發展和預期相差很大。

這讓我不由得思考，如果企業抓住每一次機會，向客人展示自己具有友好性的行為，那么將帶來多大的企業影響力。