無線技術帶來的消費新時代

Kevin Perlmutter

利用無線技術刺激需求

3G、4G、LTE、HSPA……雖然你可能不是很清楚這些詞匯的含義，但有兩件事情是你必須知道的：它們都與無線寬帶技術有關，你將會越發感受到這些技術所帶來的影響。

無線技術與現狀

如今，無線技術將怎樣影響你的生活和你的企業？作為一名普通消費者，機會在于你使用智能手機、體驗應用程序，甚至是當你身在任何地方接入Wi-Fi上網時。如果你是商務人士，你就需要無線技術來滿足你的員工和客戶對移動網絡的需求，并開始探討云計算的可能性。因此，無論差旅還是休閑時光，無線技術正在改變我們的生活、工作和娛樂方式。

先不說無線技術已如何滲透到你的生活和事業中，到目前為止，你都對無線技術使用量的激增做出了貢獻。自2007年中期以來，美國的移動寬帶流量已飆升了3000％。對于AT＆T而言（美國電話電報公司，iPhone的美國獨家運營商），這一數字則高達5000％。而這僅僅是一個開端。

在2010 年CTIA高峰會上，AT＆T移動和消費市場事業部首席執行官Ralph de la Vega在其主題演講中說：“消費者已經從美國移動信息生態系統所提供的成果中嘗到了甜頭，現在他們對未來的需求似乎是無限的。”Ralph de la Vega先生接著指出思科預計未來全球移動數據流量行業的增長率將從2009年的每月9萬TB升至2014年的每月360萬TB。

未來增長

雖然過去多數的移動數據流量來自語音和文字數據，但未來的增長將源于應用程序、新設備和基于視頻的移動數據。

1.應用程序Apps

在2010年年初，應用程序的用途帶來了引人注目的影響。雖然蘋果iTunes商店以超過16萬的可應用程序數量，在市場份額中傲視群芳，但也有許多應用程序商店紛紛涌現。同時，思科預計到2013年，將實現全球150萬的應用程序。在類似iPad這樣的智能手機和移動設備陸續推出后，應用程序帶來的不僅僅是無線移動信息市場的繁榮，更是改變消費行為的重要驅動因素—我們日常的信息搜索、購物、娛樂和開展業務的方式將越來越多地依賴無線技術。

2.新興無線設備

導航設備、網絡、筆記本電腦、媒體播放器、游戲設備、電子書、醫療監控設備、電力/天然氣公用事業儀表，基本上任何你能想到的設備都能實現無線連接。思科稱，在2010年，全球連接設備總計達到350億臺，換言之，幾乎地球上每個人擁有5臺無線設備。思科預計到2013年，將有1萬億臺連接設備，每個人將擁有140臺。最終，這將在人們的日常生活中掀起巨大變革。

3.基于視頻的移動數據

該類別包括視頻會議、游戲和流媒體。無線技術將對實時會議和互動協作帶來變革性的影響。企業不僅能夠更簡便地舉行視頻會議，而且將在移動設備上通過無縫技術進行大量的互動。首先，第四代iPhone對FaceTime功能的初次嘗試，實現了“隨時使用視頻通話”功能。隨著人們越來越多地在移動設備上嘗試多種快速、實時和性價比最優的連接方式，他們期待看到公司乃至整個行業服務方式的轉變。

全新的電信業

無線技術的突飛猛進顛覆了電信行業的各大公司。業內某位高管稱，在過去的5年間，公司業務得到迅猛發展，但他們在這個新興行業仍只是新手。原先將業務重點放在通話語音服務上的許多電信巨頭，如今都在緊鑼密鼓地開發基礎設施和無線網絡等先進功能。這些公司每天都在創新，每年斥數十億美元巨資，只為開發、提供前所未有的服務，來改善它們的網絡。除了重建電信行業的整個商業模式外，也促使這個行業從一個相對封閉的經營實體轉型成為無線生態系統中心。與此同時，它們正在與眾多令其夢想成為可能的多家產品、服務供應商合作。

但這還不是全部，電信企業還將面臨來自各個方面的激烈競爭。事實上，許多主要競爭對手還要依附電信運營網絡，使其產品有機會面世。它們在一個業務領域相互合作，卻在另一個業務領域相互競爭。因此，電信企業與這些供應商的關系可以說是亦敵亦友。

最后，電信企業必須應對嚴苛的監管，它們要不斷提醒地方政府使法律與時俱進，以順應不斷變化的消費行為和商業實踐，包括修改針對現有通訊網絡的陳舊法規，游說增加無線頻譜資源，以便使網絡容量和接入速度得到提升，應對激增的消費需求。如果沒有監管方面的調整和無線頻譜的擴增，那么消費者對于得到更大網絡空間和更快速的無線網絡體驗的需求將無法得到滿足，但這并非電信運營商力所能及的領域。

其他行業正在重塑企業和品牌

無線技術為社交、搜集信息、開展業務和購物提供了新的途徑，其帶來的影響已開始改變許多行業的可能性。認識到這一點的企業就擁有了不斷進步的最大優勢，獲得推動新需求的契機。對于許多技術型公司而言，其目標非常明確，適應這一趨勢是始終如一的動態過程。但非技術類公司，推出了新產品，仍有許多產品尚在設想中。一些企業將見證變革的重要性，它們要捫心自問：“我在做什么生意？”同時鑒于消費者行為的迅速變化，它們要相應地調整自己的商業實踐。

醫療保健

在醫療保健領域，我們已經看到重大變化。隨著無線技術的日益改善，提升了醫生、病人和藥劑師的時間安排和護理質量。其中一個例子是遠程患者監護儀，醫生可以通過遠程技術監測患者的生命體征。醫生可以在家里行醫，病人可以在家里接受治療。

非盈利組織

慈善工作也受到了顯著影響。發生了新奧爾良悲劇后，無線行業制定并啟動了基于短信的慈善捐助活動。在海地之殤后，該計劃再次啟動。短短幾周內，僅通過短信發送就募集善款3000多萬美元。我還記得我是在參加某次會議時，聽到別人說起這一新的捐款方式，我在幾分鐘之內就完成了捐款，當時他們還在議論此事。這不僅使捐款更行之有效，而且也為新時代年輕人的慈善捐贈方式拉開了帷幕，更重要的是，它令每一個慈善項目得以重新評估籌款戰略。

零售

至少在美國，移動電子商務對零售行業的影響尚未被人們充分感受。一些具有前瞻性的公司已經開發出產品或服務，用以支持消費者以便他們貨比三家，或用于方便消費者在手機上研究產品并延伸到店內實時研究產品。不久之后，無線將徹底改變購物體驗。

想象一下，當你漫步走進一家雜貨店，移動設備儲存了你的標準購物清單，列明了商品位置、促銷和建議的商品。在把商品放入購物車時，你的商品成本進行了總計，當你離開商店時，則由移動設備處理支付事宜。這種全新的購物體驗并不太過遙遠，事實上它正在成為現實，原因在于它將對多個行業產生連綿不斷的影響和減少實施過程中的復雜性。但是，正如我們已經從其他便捷技術看到的那樣，一旦技術到位且使用簡單，它就能大規模普及并改變消費者的消費行為。

保險

保險公司也在思考新產品和風險模型。大量涌現的全新無線連接設備意味著我們的手持設備包含有待支付的內容、功能，甚至有時包括私人數據。因此，隨之出現了許多新的與保險有關的事物，包括使用敏感業務數據，或者下載內容的私人圖書館。而從宏觀的角度看，整個保險業在應對網絡安全方面也正在蓬勃發展。用戶更好地運用無線網絡處理那些訪問或存儲在云計算設備中的被盜或丟失的內容。由此可見，消費者和企業尋求風險防范將是這個行業的巨大商機所在。

印刷媒體

印刷媒體也不甘寂寞。平板電腦和電子書閱讀器的使用越來越多，比傳統的圖書、報紙和雜志更受人們青睞。因此，這些行業正遭受沖擊。同樣的窘況也出現在負責教材編寫和考試的教育部門。消費者圍繞閱讀、小說或紀實書籍的行為將繼續影響出版商和分銷商的經營手法，它們會邀請外行投身于激烈的競爭領域。

繪制發展行程

無線正在改變人們生活、工作和娛樂的方式。它在縮短空間和時間的差距。無線也在重新界定你所在的行業內消費者做出購買決策的方式。

為了成功地適應挑戰、保持競爭力并達到新的高度，我們應該繪制發展行程，并了解我們的客戶。這種做法將使我們能夠精準對接品牌接觸點、品牌行為、需求驅動。同時我們要了解無線技術的出現帶了一個尋找商機的良好時機。最成功的品牌將是預見到無線技術的全部潛力并將其應用到業務中的那些品牌。

通過了解和梳理客戶需求以及積極尋找機會，我們能在以下幾個方面增進對客戶的理解：

1. 促使人們利用更有效的溝通方式和品牌接觸點做出決策。

2. 通過不懈的改進，使品牌的勞動力更為高效、消息更靈通和能力更強—所有這些都圍繞著提升客戶體驗。

3. 介紹新的服務或產品線，以滿足客戶的愿望，并推動你所在的行業走向未來。

通過不斷了解客戶需求，你可以發現無線能改善用戶體驗并讓客戶對我們的品牌產生更大的興趣和忠誠度。

創新的品牌將受益于無線技術平臺

擺在我們面前的是前所未有的規模和速度的變化。最成功的品牌將通過理解、應對和推動新興消費行為方式，繼續維持其優勢地位。無線技術帶來的變化將呈指數級增長，與此同時品牌也將以同樣的方式深入了解無線技術的發展潛能。勇于創新的品牌將受益于運用新技術使客戶能夠輕松通過易用且直觀的平臺，并將領先于其競爭對手一步。它們將推動改善客戶體驗，吸引更多的忠實用戶，并最終提升品牌價值。

（Kevin Perlmutter是Interbrand高級戰略總監，負責管理Interbrand 紐約分公司的客戶體驗團隊，致力于提高品牌和其主要利益相關者之間的關系質量。他認為，消費者體驗是對品牌忠誠度和經營業績最有影響力的因素之一。Interbrand成立于1974年，在22個國家設有42家分支機構，是全球最大的品牌顧問公司之一。Interbrand 將精密的戰略分析和富有想象力的創新設計融為一體，致力于幫助客戶創造和管理品牌價值，推動客戶業務的持久發展和成長，使客戶獲得更大的成功）