組織中角色與信任的關系研究

李時敏

摘要：組織成員的角色定位產生了組織信任的三種適應機制：信任適勢機制、信任適理機制和信任適意機制。這三種機制降低了組織的運行成本，有利于組織獲得合法性，提高了組織對自身和外界的調控程度。因此，組織在實現其效用最大化的理性目標上具有軟性優勢。

關鍵詞：組織信任；角色；信任適勢機制；信任適理機制；信任適意機制

中圖分類號：C936 文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2012）05-0049-04

信任問題是當代組織理論探討的焦點問題。在組織結構由封閉系統向開放系統過渡、由科層式組織向市場式組織或介于市場與科層間的網絡式組織的演化過程中，組織的運行變得日益復雜。信任在企業組織的控制和運行中扮演什么樣的角色，發揮多大的作用，需要進一步考察。

一、組織信任的概念和功能

（一）信任及組織信任的涵義

信任有什么涵義呢？由心理學對信任的研究[(sup)1(/sup)][(sup)2(/sup)]可知，從心理層面來看，信任被理解為個體經過社會學習而形成的相對穩定的人格特點，即誠實、信用、承諾、預期、信心和信念。從行為的角度來看，信任被理解為對情境的反應，是由情境刺激決定的個體心理和行為。與此一致的是，社會學比心理學更強調了在具體的社會交往中形成的信任關系對行動者的巨大影響[(sup)3-11(/sup)]，同時他們也分別從微觀、中觀和宏觀層面上對信任現象進行了探討。福山認為信任是來自長期的文化積淀的歷史遺產，最有效的組織都是建立在擁有共同的道德價值觀的群體之上的，道德上的默契為群體成員的相互信任打下了堅實的基礎[(sup)12(/sup)]。在經濟學視角下，一些學者如Axelord、科爾曼，威廉姆森（williamson）等把信任與風險聯系在一起[(sup)1３－16(/sup)]，認為信任為理性行動者在內心經過成本收益計算風險的子集，即算計型信任。與社會學家強調信任的社會資本的含義有所差異，經濟學家Kreps、Fudenberg、Tirole和張維迎更側重考察信任節約交易成本的功能，指出在重復博弈模型中，人們追求長期利益會導致信任[(sup)17-19(/sup)]。道格拉斯?里德和雷蒙得?E.米爾斯從管理者的態度和行為來研究組織中的信任，強調信任在管理哲學和組織形式中扮演著互動的角色。[(sup)20(/sup)]

因此，信任是一個多維度、多視角的概念。信任是基于個體的人涉及個體的心理、行為和社會活動，是在受到理性的算計與非理性的情感影響下形成的、對自我社會關系所處的風險狀態進行評估的一種社會機制。可以對信任在深度和廣度上進行理解，在深度上，信任指個體對外在環境的風險帶來的身體、心理和行為等威脅的感受程度，即信任度；在廣度上，信任表現為個體的人或者組織在一定社會環境中個人品質因素與社會因素相互作用下形成的一種依賴關系，即信任關系。組織是由具體的個體按一定數量、比例和結構形成的，個人的參與是組織信任產生的必要條件，因此組織信任是在具體的社會環境中由組織成員個體與他人的信任關系演化而來，是“一個組織的成員所持有的對伙伴企業集體信任傾向的程度”[(sup)21(/sup)]，即由個人對組織的認同感、歸屬感和忠誠感產生，是個人信任的集體化和一般化，組織信任是個人信任的內化。

（二）組織信任的來源

信任與組織是如何發生關系的呢？祖克爾從發生學的角度指出信任存在源于過程的信任、源于特征的信任和源于制度的信任三種模式。源于過程的信任來源于個體多次參與交換的經歷，或來源于以名譽為基礎的預期[(sup)22(/sup)]。由于對互惠和名譽的預期，經個體的相互作用，如交往、交換和交易及這些經驗和知識的累積，組織中風險的交易活動在人際關系與經濟關系交疊的社會脈絡中扎根，組織中個體成員的長期接觸，減少了風險，增加了合作機會，通過這些活動的可靠性和穩定性培養出穩定的人際關系。源于特征的信任建立在義務規范和社會相似性培植出的合作基礎上，與個體成員在組織中、社會中的角色，即經濟地位、社會地位、文化背景等特征賦予的人格有關。源于制度的信任是建立在非個人的規則、社會規范和制度基礎上的，與組織的正式結構緊密相關，與個體成員和組織的屬性息息相關。這三種信任，用格蘭諾維特[(sup)23(/sup)]的話來說，通過關系的嵌入，植根于廣闊的社會背景中。

關系是信任的載體。組織中的個人，基于相同或者類似的價值觀和對組織認同感而產生對組織的信任。個體之間的聯結與互動，在個體意愿、能力和行為表達上，通過對其他個體行為的預期、能力的信心和合作的動機賦予期望，來建構組織和促進組織的發展。因此，組織因關系而嵌入，因信任而聯結，因行動而發展，因責任而適應。

（三）組織信任的作用

信任在組織中有什么作用呢？組織內部存在正式的組織信任與非正式的團體信任的現象，兩種信任方式交替影響著組織的運行。這表明信任是維持組織效能與維系組織生存的重要影響因素[(sup)24(/sup)]，信任對組織的運行發揮著調節關系、適應環境的作用。組織中的信任能有效降低對未來的不確定性，維系組織對資源的控制，減少管理活動的交易成本，擴大組織活動的靈活性，增強組織及組織管理者適應環境的能力。信任關系的存在能夠促使組織中不同地位不同角色的個體成員更好的溝通，使組織個體成員之間的信息交流更為透明，促成組織成員之間的互助合作，減少組織中機會主義存在的可能性，使得組織中的決策與執行更有助于組織目標的達成，從而提升組織成員之間的凝聚力與組織成員對組織的向心力，形成組織成員對組織的歸屬感和忠誠感，最終提升組織的生存、發展能力。

此外，信任關系被視為是組織控制的一種機制，組織的結構和組織的運轉都受到信任的影響[(sup)20(/sup)]。Zaheer和Venkatranman也認為，組織間的信任是一種關系型治理機制[(sup)25(/sup)]。信任是交換關系中最主要的社會成分，隨著時間的發展，組織間用來協調交換關系的手段會逐漸從經濟手段轉移到使用信任機制。

組織面對復雜環境的情況，組織的開放性、動態性和信息的不確定性給信任作用的發揮提供了很大的空間。信任關系的建立使得組織個體成員之間的關系聯結更為緊密，降低了信息不確定帶來的風險，確保組織決策程度的簡化，保證了組織的相對穩定性，有利于組織回避風險，使行為可以按照預期組織及其成員對組織運行的要求進行。

二、組織的角色定位與信任機制

（一）組織角色對組織信任形成的影響

嵌入社會結構中的組織，被視為社會關系或社會網絡模式，即個體彼此溝通的關系模式，因而被稱為“角色體系”。組織中個體成員之間的角色互動，影響到個體成員之間的信任程度。然而，組織中的信息渠道不同，會對組織中個體之間的信任關系產生影響。正式組織中個體所扮演的角色更多由其結構規定。西蒙認為，組織向個體成員，特別是管理者提供大量的決策信息、標的和態度；并預測其他成員的舉動以及他們某個個體成員的言行的反應，向該成員提供一系列穩定的易于理解的預期值[(sup)26(/sup)]，這樣管理者與其他個體成員之間建立了基于權威和信息傳遞的垂直信任關系。然而，組織中個體成員之間如果存在非正式的交往關系，特別是私人之間的信任關系，就會形成水平的信任關系，從而產生超越節約交易成本之外的社會效益和社會期望的行為，起到社會資本的作用。正如格蘭諾維特[(sup)27(/sup)]所認為的那樣，組織中的個體成員從其他與之有關系的成員那里能夠得到更準確、更詳盡、更廉價的信息，并且，組織中的個體成員之間會因此在交往中互利守信，在持續交往的經濟關系中滲透了社會成分，產生了強大的信任和拒絕投機行為的社會期待，超越了純粹的經濟動機。

（二）組織成員的角色信任

組織中個體對自身的角色認同，取決于個體對組織目標的認同，而對組織目標的認同又來源于個體成員在組織中的相對地位和絕對地位及權威，對資源、資本的占有和控制，及對自身能力的把握。組織中管理者的角色更多地體現在與社會環境交互行動的行為取向上。組織中個體成員在相互作用的過程中，其個體地位的形成、位置的分布及組織成員在不同位置上的相互作用建構了組織的結構。組織中的結構與功能以及組織環境的影響規定了組織中個體的角色，即組織中個體的行為及行動必須符合組織及環境的社會期望。這種社會期望則是個體的身份期望。個體采取行動以實現其身份期望，這種身份期望所暗示的內容會在一個特定的情景中被認為具有社會性或道德性[(sup)28(/sup)]。組織中的個體成員要達到社會期望，則必須從行為、意愿和能力上獲取組織給予的信任，以產生符合組織社會角色的行為。因此，組織成員的角色信任是組織合法性和合意性的表達，它是組織信息得以正常傳遞和管理決策執行有效的保證。在科層組織中，有非常嚴格的規章制度和等級制度，組織中的個體在職位、權力和制度的規定下行為，他們有自己的職業生涯，成為專業化人員，其畢生的職業生涯就是追求在組織中不斷晉升，即組織中的個體是嚴格意義上的理性人，其嚴格按照組織賦予的角色來行為，在達到追求效率的目的和達成組織目標的同時，也實現個人目標。在科層組織中，組織的功利性和工具性使得組織中的個體過度社會化，組織中的個體成員嚴格按照社會角色的規定來行為。組織中的個體成員主要通過職能系統、職業系統和專家系統來確定其權力、職業及承擔相應的職務職稱、成員資格、社會角色和社會責任。在網絡式組織中，其個體成員更多地是通過扁平化的正式網絡進行溝通和以跨越組織層次的成員互動為基礎來建構其關系、位置和角色，在這里，信息交流與信任溝通影響著組織中的個體成員行為的社會化程度。

（三）組織角色的定位及信任機制

組織中的個體成員，特別是管理者，其角色定位主要來源于正式組織中的權力和地位。明茨伯格[(sup)29(/sup)]認為管理者在組織內外主要扮演三個方面的角色：（1）人際關系角色：擔任組織的首腦，代表組織與外界環境打交道；充當組織中的領導者，對組織中其他成員的工作業績負責，激勵下屬，團結集體力量；聯絡者，維持多邊聯系。（2）信息方面的角色：信息的收集者、傳播者；發言人，向外界傳遞信息。（3）決策方面的角色：作為變化的發起者和設計者的企業家，要排除故障和處理非常規事件，分配資源，決定什么人獲得什么東西，什么人將做什么工作；談判者。組織中管理者特別是高層領導者的角色定位，表明了管理者在組織中占有社會資源或社會資本的多少，占據組織結構中的核心位置，在組織的活動中居于社會交往或社會網絡的核心地位，對信息的輸入、處理與輸出起到溝通、協調、決策和執行等作用，其目的是保證組織活動的順暢。要做到這一點，就需要管理者與組織中的其他成員通過互動，增加信任，減少磨擦，降低交易成本。

我們可以看出，明茨伯格對組織中管理者角色的定位，包括了管理者的社會角色、組織角色和個人角色。管理者的社會角色體現組織的合法性，組織角色體現了組織的合理性，個人角色體現了組織的合意性。管理者的社會角色是為了解決組織與外部環境信息的輸入與輸出問題的。管理者主要通過作為組織的首腦和外交官，不斷跨躍和掃視組織的邊界，與組織外部交流、溝通、傳遞信息，承擔相應的社會責任，化解組織面對突發事件的危機，樹立組織的良好社會形象和增強組織政治合法性和社會合法性，減少和弱化外部制度環境和技術環境等因素給組織帶來的不確定性風險，從而培養出組織應對環境動態變化的適應機制。在這里，制度信任的產生和存在為組織中的管理者在與外界打交道時節省了制度成本，即減少了交易成本，逐漸演變為組織的信任適勢機制。管理者的組織角色和個人角色都是為了解決組織運行的內部信息處理問題的。管理者的組織角色是組織結構與功能賦予的，它保證了組織的使命和目標的達成，管理者通過控制、權威、指揮、協調、合作等手段，產生了基于組織特征的信任，確立了組織認同的合法性，尋求企業利潤目標合理化與社會發展目標的協調，降低了治理成本，形成了組織的信任適理機制，保持了組織的穩定。組織中的個人角色，賦予組織成員除正式關系之外的互動過程而形成非正式關系的非正式團隊或虛擬組織，這些非正式的團隊或虛擬組織基于共同的價值觀和關系認同培養出基于人際關系的過程信任，降低了人際磨損成本，形成了保證組織正常運行的信任適意機制。管理者的這三種角色及相應作用產生的信任運行機制為組織在復雜環境中的生存和發展培養了自我調控的能力。

三、結論

組織信任是組織理論研究的重要議題。從上面的分析來看，組織要適應復雜環境的要求，維系正常的運行，有賴于信任作為適應和控制機制發揮作用。組織中的管理者扮演一定的社會角色，在與組織中其他成員的互動中更容易獲得其他個體成員的認同與價值觀的共享，形成和鞏固組織個體成員對管理者的忠誠感和信任關系的建立，促進組織中正式團隊和非正式團隊的信任的形成，并使得組織成員的個體目標行為與組織目標一致，有利于降低組織運行的交易成本，更有利于組織高效的運行。因此，信任擴大了組織對自身和外界的控制范圍和控制程度，在促使組織實現其效用最大化的理性目標上具有軟性優勢。

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責任編輯、校對：梁佳