東莞供電局:大服務推動大發展

李俊卿 葉敏聰

他們以客戶為中心，以提升客戶體驗為目的，以人民是否滿意作為檢驗標準，以“大服務”助推東莞經濟轉型升級。

東莞供電局是中國南方電網廣東電網公司下屬的特大型供電企業，主要負責東莞市的供用電管理工作，供電面積2 465平方公里，供電客戶199萬戶。

改革開放以來，東莞這座城市刻上了“世界制造業名城”的烙印，這意味著該城市用電的快速增長和巨大需求。據統計，10年來東莞用電負荷年均增長在兩位數以上，電網規模年均增速超過10%，成為全國第2個負荷突破1 000萬千瓦的地級市。與此同時，受電源不足、用電負荷持續攀升等因素的影響，近年來東莞面臨著電力供應緊張的情況。對此，東莞供電局迎難而上，主動應對，在開展為民服務創先爭優活動中，以“為人民服務”為宗旨，抓好“三個突出”，最大限度地保障東莞電力供應。為此，市長袁寶成給予了充分肯定。

2011年，東莞供電局在東莞市政府公共服務公眾評價調查中名列第一，獲得“全國五一勞動獎狀”、“全國模范職工之家”、“全國電力行業優秀企業”、“中央和省駐莞機關先進單位”、“東莞市重點項目服務保障先進服務單位”、“市內扶貧工作先進企業”、“安全生產先進單位”等多項榮譽。東莞供電局黨委被東莞市委命名為 “五星級黨組織”，被東莞市企業工委評為先進基層黨組織。

突出抓好黨建引領

要使“為民服務創先爭優”活動能夠持久深入開展，首先必須進一步深化對這一活動的認識。東莞供電局突出以黨建為引領，統一全局思想，凝聚為民服務的力量，為助推東莞高水平崛起提供了堅強的組織保證。

充分發揮黨委的政治核心作用，使活動有目標。東莞供電局黨委將為民服務創先爭優活動作為一項重要的政治任務和活動主題。迅速行動，制定了《東莞供電局為民服務創先爭優實施方案》，明確了兩個提高（提高供電能力、提高供電水平）、兩個確保（確保電力供應、確保民生用電）、三個滿意（群眾滿意、社會滿意、政府滿意）、三個促進（促進企業形象、促進經濟轉型、促進和諧穩定）的工作目標和思路，確定了實施計劃、實施要求、支持保障，為創先爭優活動奠定了基礎。

充分發揮支部的戰斗堡壘作用，使活動有影響。以黨支部作為活動開展平臺，創新活動的方式方法，積極開展支部聯建、志愿服務、牽手行動等活動，截至目前，共與54個農村、醫院、企業黨支部開展了結對共建，組建了49支黨員志愿服務隊，走進群眾最需要的地方，切實增強了活動的影響力。

充分發揮黨員的先鋒模范作用，使活動有活力。全局深入開展“三亮三比三評”活動，引導黨員把創先爭優活動落實到崗位上、體現在柜臺上、展現在窗口上。他們成立了黨員突擊隊，發揮黨員在急、難、險、重任務中的先鋒模范作用，在活動中豎起了黨員這面旗幟。

突出抓好電網建設

如果說黨組織的引領是提供高水平電力服務的政治保證，那么電網建設就是物質保證。東莞供電局一直將加快電網建設、確保規劃的輸變電工程按期投產、改善電網結構作為提高東莞電網供電能力、保障電力供應的重中之重來抓。

全面理順電網建設環境。東莞局以“牽手行動”為載體，借鑒“大運會保供電最大最難重點工程”500千伏鯤寶線協同作戰的經驗，積極牽手政府，走出了一條獨特的解決之道。如今，東莞市政府已將電網建設項目列入《東莞市公共基礎設施建設項目征地拆遷補償標準規定》的范圍；出臺了《東莞電網建設綠色通道實施細則》，成立了“東莞市電網規劃建設協調領導小組”。東莞局建立了三重工程責任制，與地方政府形成了常態溝通機制。通過政企合作，助力東莞實現高水平崛起，達到雙贏。

滿足需求提速主網建設。東莞供電局一直將打造堅強電網作為東莞局為民服務創先爭優的著力點，以營造國際化電力環境為目標，滾動修編電網規劃，全力提速電網建設。松山湖就是其中一個典型，從2003年至今的10年間，松山湖電網從無到有，從小到大，從單一、分散完善到堅強、智能、可靠，推動著松山湖產業園區的發展，助力松山湖高新科技產業園區成為“國家高新技術產業園區”。這只是一個縮影，僅2011年東莞局建成投產110千伏及以上輸變電工程18項，新增110KV以上的變電站7座。目前，東莞電網已形成以4座500千伏變電站和沙角電廠為中心的5大供電區域，切實保證電力供得上、帶得起、用得好。

以民生為重抓好配網建設。東莞供電局將配網建設作為民生工程來抓，加大資金投放，目前配網建設資金占全年電網建設投資的74.28%，切實解決配網存在的重載、過載、安全隱患大等突出問題，減少客戶的停電時間，化解群眾生活中的用電困難，提高供電可靠性，源源不斷地將高質量的電源供應給東莞千家萬戶。

突出抓好客戶體驗

“萬家燈火，南網情深”。東莞局以客戶為中心，以提升客戶體驗為目的，以人民是否滿意作為檢驗標準，以“大服務”助推東莞轉型升級。

開源節流，保障電力供應。東莞局實施開源節流的方法，是讓電力資源發揮最大的效用。東莞市以市鎮兩級財政補貼資金鼓勵9E機組頂峰發電的有效舉措，得到了省經信委和廣東電網公司的高度評價，并將相關做法在全省推廣。同時，加強有序用電管理，合理安排電網運行方式，減少網絡受限引起的錯峰限電，強化用電需求側管理。節流就是積極推進節能減排。東莞供電局成立了節能服務中心，利用專業技術幫助企業改造耗電項目，積極向客戶提供節能用電指導。自為民服務創先爭優活動開展以來，東莞局共召開69次客戶座談會，對597戶工商業客戶開展節電建議、節能診斷工作，完成了240家企業共24 500萬千瓦時用電規模的工商業客戶進行節能診斷工作。通過多措并舉，2011年，東莞供電局減少用戶平均停電時間2.64小時，有效地支持了東莞經濟社會平穩較快發展。

轉變服務理念，激發自覺服務。通過各種培訓，將南網服務文化深植在員工思想中，樹立起以“客戶為中心”的“大服務”理念；建立了以客戶需求為導向，規劃基建為生產運行服務，生產運行為營銷服務，營銷管理為客戶服務的縱向支持、橫向協同的內部服務鏈條；以提升客戶體驗為中心，樹立了要為客戶提供物有所值、高于期望的產品和服務的決心，將客戶滿意度轉化為企業價值。

聚焦客戶體驗，推行便捷服務。東莞局推行以“一站妥”為核心的客戶服務體系，提升客戶體驗。95598從服務受理中心升級為問題解決中心，實現了營業廳、95598、客戶走訪各類渠道業務受理的工單及功能統一，提升了客戶服務的響應速度。首創集團客戶、短信營業廳和客戶來電短信回復3項服務，成為全省客戶服務產品推廣模板和試點。推廣客戶辦理新裝等12類業務免填單、95598預約上門、95598辦理業務變更、易通電、搶修等惠民措施，為市民提供了便捷的供電服務。著力增加市民繳費渠道，全面實現了“六銀網點”實時代收費。與此同時，客戶服務也逐步向走進現場轉變，以解決客戶用電難題。自為民服務創先爭優活動以來，全局共出動流動營業車351次，走進行政村了解用電需求153次，收集客戶的建議和意見633條，目前已整改落實620條；走進社區和住宅小區服務546次；走進校園開展“綠色電力，安全電力”系列活動40場次，對校內供配電設施進行安全檢查95次；走進醫療單位62家，開展應急預案和自備應急電源檢測；走進企業為274名重要客戶制定應急預案，架起了客戶的“連心橋”。目前，全局共為245家當地支柱產業、重點企業、產業轉移園建立起了綠色通道，低壓業擴配套項目實現即報即實施，大大減輕客戶負擔，提高辦電速度，有效提升了客戶業務辦理的滿意度。

（責任編輯：李萬全）