基于知識鏈管理的圖書館知識流程研究

張秀芝

摘 要：知識鏈管理能夠很好地促進知識共享和知識創(chuàng)新，其根本目的在于提高組織的核心競爭能力。在圖書館的業(yè)務流程中引入知識鏈管理，將有效加快圖書館業(yè)務活動中知識創(chuàng)新的速度。

關鍵詞：知識鏈 圖書館 知識流程

中圖分類號：G250

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）09-278-02

一、知識鏈管理理論

1.知識鏈的內(nèi)涵。“知識鏈”(Knowledge-Chain)的觀點最早出現(xiàn)在ERP的實施過程中，管理學家把企業(yè)的知識資源納入到管理過程當中，認為知識鏈是由知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞、共享等組成的。{1}美國學者C·W·Holsapple和M·Singh首先從提出了一個系統(tǒng)的知識鏈的概念，認為組織的知識鏈是五階段四層次結構，主要包括知識獲取、知識共享、知識生成、知識內(nèi)化和知識外化五個階段，領導、合作、控制和測量四個層次。

國內(nèi)學者多是從供應鏈的角度對知識鏈進行界定。常荔等認為知識鏈就是基于知識流在不同市場主體間的轉移與擴散而實現(xiàn)知識的集成、整合與創(chuàng)新的具有價值增值功能的網(wǎng)鏈結構模式{2}。徐建鎖{1}{3}等指出，知識鏈是指企業(yè)內(nèi)部的知識捕獲、選擇、組織和創(chuàng)新以及知識在不同企業(yè)主體間知識轉移、共享與擴散形成的鏈狀過程。江亮{4}認為知識鏈是指在一個鏈條型網(wǎng)絡中，組織對內(nèi)外知識進行選擇、吸收、整理、轉化、創(chuàng)新，形成一個無限循環(huán)的流動過程。

本文認為知識鏈是一個無限循環(huán)的過程，這一過程是在組織業(yè)務活動基礎上，以知識流動為中心，包含知識獲取、知識組織、知識轉移、知識創(chuàng)新等四個過程。它認為組織的業(yè)務活動以知識流動為中心，圍繞知識的創(chuàng)新而展開。

2.知識鏈管理。知識鏈管理（Knowledge Chain Management，KCM）是通過優(yōu)化和創(chuàng)新組織之間的知識流動過程，達到知識共享和知識創(chuàng)造、促進組織學習的目的，從而形成知識優(yōu)勢。①知識鏈管理的實質(zhì)在于重組和優(yōu)化組織間的知識流動，有效整合知識資源，實現(xiàn)知識共享和知識創(chuàng)造。

張亦學認為，知識鏈管理的應用可以使圖書館內(nèi)部和外部信息實現(xiàn)雙循環(huán)，對知識獲取有重要意義，并能夠促進圖書館知識邊際收益的遞增。{5}

二、圖書館知識流程

1.圖書館業(yè)務流程。1996年版《現(xiàn)代漢語詞典》對流程（process）的定義是：（1）水流的路程；（2）工業(yè)生產(chǎn)中，從原料到制成品各項工序安排的程序，也叫工藝流程?！杜＝蛴⒄Z大字典》對“流程”的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果出現(xiàn)的一個或一系列連續(xù)的操作。國際標準化組織在ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系標準中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。”流程，已被認定是一種資源，越來越受到關注。卓越的業(yè)務流程已經(jīng)成為組織的核心競爭能力。

圖書館的一切管理及業(yè)務活動都是由各種流程組成。這些流程將各種文獻信息資源輸入，最終輸出的是圖書館交付給讀者的信息產(chǎn)品或服務。圖書館業(yè)務流程，指的是一組相互關聯(lián)而共同為讀者創(chuàng)造價值的信息活動。如采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個工作環(huán)節(jié)。

圖書館競爭力在于通過向用戶提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務以滿足用戶的需求，最終實現(xiàn)圖書館價值。而在這個過程中，圖書館業(yè)務流程是核心，業(yè)務流程決定了其運行的效率，是圖書館的生命線{6}。

2.知識流程。業(yè)務流程不僅是按照一定邏輯順序連接起來的業(yè)務活動鏈，而且還是利用知識和創(chuàng)造知識的場所。{7}知識流程是從知識管理的角度來定義組織的業(yè)務流程，是組織流程的本質(zhì)內(nèi)容。在組織中，存在流程知識和知識駐點兩個重要概念。流程知識是知識在各個部門、各項業(yè)務活動以及業(yè)務承擔人員之間流動所形成的；組織的知識流程的一些關鍵點就是知識駐點，是知識流程的中樞。{8}知識流程正是在組織內(nèi)部、外部的各個知識駐點之間為創(chuàng)造價值而形成的一系列積累、轉移及共享的過程。

3.基于知識鏈管理的圖書館知識流程分析。知識鏈管理在圖書館知識流程中的應用首先表現(xiàn)為將其業(yè)務流程與知識鏈相結合，要求圖書館內(nèi)的組織機構依據(jù)知識鏈進行功能整合，使之工作內(nèi)容適應知識鏈中的相應活動。并以圖書館組織內(nèi)外各種知識高效有序的運作為出發(fā)點，以知識共享和創(chuàng)造為目標，從知識的定義與獲取，到知識的組織存儲，到知識的轉移與共享，以及知識的應用與創(chuàng)新，每個環(huán)節(jié)都要進行優(yōu)化，促進知識的流動，最終形成知識優(yōu)勢。

（1）圖書館知識定義與獲取。知識定義是指組織首先必須了解其內(nèi)外部存在著哪些重要的知識，從而能夠更好地獲得需要的重要知識，并有效利用。{9}圖書館作為一個組織，必須首先定義知識，確定圖書館的知識缺口，從而確定知識需求。

通過圖書館知識定義可將圖書館的知識劃分為：一是館員知識，指館員在工作過程中積累的工作經(jīng)驗、業(yè)務技能及訣竅、創(chuàng)新及反應能力等，是館員本身所具有的知識。二是圖書館知識，包括圖書館內(nèi)部的作業(yè)流程知識（圖書館各部門的業(yè)務指南、操作手冊、規(guī)章制度等）、信息系統(tǒng)、價值觀和組織文化、團隊協(xié)調(diào)合作等。三是圖書館外部知識，包括用戶知識、供應商知識、學術性組織的知識以及其他圖書館的知識等。

館員知識、圖書館知識、圖書館外部知識是知識鏈的最初環(huán)節(jié)，為知識獲取提供了前提條件。知識獲取是組織通過各種方式對不同類型的知識進行收集的過程。從知識獲取途徑來說，圖書館的知識可劃分為：內(nèi)部知識和外部知識的獲取。外部知識獲取主要通過聘用專家，與供應商的知識交流，充分利用用戶對圖書館工作反饋以及建議，圖書館與圖書館之間的交流、合作獲得其他館的管理經(jīng)驗以及業(yè)務知識，也可以通過建立知識聯(lián)盟的方式獲取外部知識。圖書館對內(nèi)部知識的獲取途徑主要有圖書館各部門之間的交流、不定期講座、工作交流會及網(wǎng)絡博客。

（2）圖書館知識組織與存儲。知識組織是根據(jù)用戶需求及知識的內(nèi)在邏輯關系，將館藏的大量分散、相似的顯性資料或館員的隱性知識合理選擇，并對知識對象進行一系列的序化、系統(tǒng)化的活動。知識存儲是將工作流程中顯性和隱性的知識經(jīng)過知識組織后，存儲在適當?shù)拿浇橐杂欣谟脩艋蝠^員更為便利、快速地采集的過程。

一是館員知識組織與存儲：館員知識是維系圖書館業(yè)務流程正常運轉的保障。在明確館員職責后，確定出不同分工下人員的知識，鼓勵館員之間相互學習交流，建立工作日志、博客，然后進行標引、分類，存儲到知識庫中，便于館員知識的共享，從而達到整體素質(zhì)的提高。需要特殊說明的是，對于圖書館來說人員流動比較少，而館員的離職、死亡、提前退休或者遺忘等都會讓館員的工作經(jīng)驗和業(yè)務知識非常容易流失。因此，建立離職館員的知識存儲系統(tǒng)具有重要意義。

二是圖書館知識組織與存儲：圖書館作業(yè)流程知識，可以通過圖書館各部門的業(yè)務指南、操作手冊、規(guī)章制度等形式顯性化，便于館員學習應用。而圖書館的價值觀、組織文化以及團隊合作能力等隱性知識，則內(nèi)嵌于圖書館這個集體中，任何館員個體都帶不走。圖書館通過向館員宣傳服務理念、核心價值觀，營造輕松的學習氛圍，激勵館員相互交流、切磋，使館員之間建立良好的關系，這樣才能將館員知識產(chǎn)生1+1>2的效果，將集體知識凝聚在圖書館內(nèi)。通過交流討論，聘請專家、征集館員建議等方式，將圖書館的價值觀、協(xié)作精神等隱性知識提煉出來，形成文字性的手冊或者標語加以存儲。

三是圖書館外部知識組織與存儲：通過建立各種知識系統(tǒng)組織圖書館外部知識，例如，圖書館可以與相關學術性組織的專家合作，建立起以重點學科導航為基礎的專家系統(tǒng)，對知識信息進行分析、歸納、綜合，提供以解決問題、形成方案為目標的信息服務。又如，隨著科技文獻量的激增和電子傳媒方式的多樣化，圖書館應主動與科研部門聯(lián)系，建立專題知識系統(tǒng)，了解其進行的重點專題，并對相關知識加以系統(tǒng)化之后再傳遞給用戶，便于科研工作者及教師能集中精力搞科研和教學，以加快知識的傳播和應用。{10}

（3）圖書館知識轉移與共享。為了幫助用戶有效地利用圖書館各種資源，同時提升圖書館自身業(yè)務能力，圖書館對所有形態(tài)知識的組織與存儲。知識與其他資源不同，它具有邊際效益遞增的特質(zhì)，越是共享越能產(chǎn)生價值。而且知識共享與交流會碰撞出新的知識，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新知識，使圖書館的績效呈指數(shù)增長。

知識轉移與共享從轉移和共享對象的角度來看，分為館員間（微觀層）、館員與用戶間（中觀層）、館際間（宏觀層）。①微觀層轉移與共享，通過對館員進行針對性的前沿知識和崗位技能的培訓，轉移顯性知識。館員之間通過工作日志、博客等進行的知識共享，它能促進館員專業(yè)知識、技巧以及經(jīng)驗的提高以及情感體驗的共鳴與升華。②中觀層轉移與共享，它是建立在館員與用戶交流的基礎上的，利用正式或非正式的方式進行交流共享。用戶得到問題答案并向館員反饋，有利于提高服務質(zhì)量，增強服務的互動性，強化服務效果，最終館員將顯性知識傳遞給用戶，更好地滿足用戶的知識需求，同時用戶提問時出現(xiàn)的新知識也可以引起館員的關注。③宏觀層轉移與共享，各高校圖書館、供應商等建立起知識聯(lián)盟可以促進知識轉移和知識共享。知識聯(lián)盟意味著知識服務的合作與知識資源的共享。將分布零散的圖書館、供應商資源聯(lián)合起來，實現(xiàn)全球范圍內(nèi)的知識共享和服務合作，可以使信息資源和人力資源最大化，以解決單個圖書館難以解決的問題，提高服務水平和節(jié)約服務成本。

（4）圖書館知識應用與創(chuàng)新。Davenport和Prusak認為“知識轉移包含知識的傳遞、知識的吸收和知識的利用”，認為知識轉移與共享的最終目的是要讓接受者能有效地吸收和利用知識。圖書館知識應用是館員在進行知識服務過程中充分體現(xiàn)自身業(yè)務知識價值的過程。館員在實際的業(yè)務操作過程中，在應用自身學習到的業(yè)務知識的基礎上，結合遇到的新情況、新問題，可以不斷改善服務質(zhì)量，提高自身的業(yè)務水平。

圖書館的知識創(chuàng)新不僅包括新的工作方法和新的工作內(nèi)容，而且還包括管理模式的變革、組織機構的調(diào)整等豐富內(nèi)容，因此知識創(chuàng)新活動是一項復雜的系統(tǒng)工程。{6}

三、小結

知識鏈管理是現(xiàn)代管理中的新思想，具有創(chuàng)造巨大價值的潛力。它與知識流程相結合，將加快組織業(yè)務活動中知識創(chuàng)新速度，促進知識的產(chǎn)生、傳遞和知識轉移。本文在借鑒企業(yè)界知識鏈管理先進經(jīng)驗的基礎上，對圖書館知識流程這一新概念進行分析，以期為圖書館業(yè)務流程重組、知識管理等活動提供參考。

注釋：

①楊中華，莊芳麗等.國內(nèi)外知識鏈研究進展.科技管理研究，2009（6）：537-540

②常荔，鄒珊剛等.基于知識鏈的知識擴散的影響因素研究.科研管理，2001(5)：122-127

③徐建鎖，王正歐.基于知識鏈和DEA方法的管理策略研究.情報科學，2003，21(7)：688690

④江亮.基于知識管理的圖書館知識流程研究.情報探索，2008（4）：26-28

⑤張亦學.論圖書館知識鏈管理的機制和模式.情報雜志，2004（9）：21-23

⑥陸萍.面向業(yè)務流程的圖書館知識創(chuàng)新.圖書館學刊，2009（5）：31-32,49

⑦黃官偉.業(yè)務流程中的知識流程建模.情報雜志，2007（8）：16-19

⑧王道平，李賀.基于知識流程的企業(yè)內(nèi)部知識推送系統(tǒng)研究.軟科學，2010,3（24）：1-3

⑨林東清.知識管理理論與實務.電子工業(yè)出版社，2005

⑩唐德羽，康新秀.圖書館基于業(yè)務流程的知識鏈管理.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009,19（8）：19-22

（作者單位：太原旅游職業(yè)學院 山西太原 030006）（責編：若佳）