用國外護理經驗制成個人護理行為規范應用觀察

云南省南華縣人民醫院（675200）周曉琳

護理服務是醫院的重要工作內容，護理服務的水平高低及好壞直接關系到醫院的品牌和形象，文獻[1]有：完整的醫院品牌包括技術品牌、服務品牌、文化品牌。筆者認為，重視國外護理經驗，積極借鑒，博采眾長，可為做好優質護理工作發揮積極作用。

1 資料方法

以文獻為基礎匯總部分國外護理經驗，在2011年1月～3月應用部分國外護理經驗（以國外護理經驗轉變為筆者個人護理行為規范進行應用），調查患者滿意率，分析國外護理經驗的價值。

2 國外護理經驗分析及匯總

2.1澳大利亞醫院護理經驗 澳大利亞8家醫院護理經驗[2]有：①澳大利亞1923年頒布了《護士法》，此外還頒布了《護士道德法規》、《護士行為法規》，明確規定：護士珍視對人們提供高質量的護理和健康保健，要求護士遵守“以安全和勝任的方式進行工作”，尊重病人的尊嚴、文化、價值觀和信仰等行為守則。②護理部設有投訴管理部，負責護士道德及行為問題的投訴；③不斷完善護士繼續教育；④政府鼓勵各個醫院檢討日常工作中的小失誤，因政府認為，只要小失誤都杜絕了，就不會發生大的失誤；⑤澳大利亞改進護理工作中的不足經驗[2]是：不以懲罰為目的，有問題，只要在24小時內報告就不譴責、不懲罰、不敵對。

2.2美國醫院護理經驗[3]①護理信息系統與監護儀無縫連接，病人的各種信息可由監護儀直接導入護士信息工作站；②護士在查房時隨時通過移動工作站獲得、錄入患者信息，護士有更多的時間在病房為患者服務，及時處理患者的各種情況；③美國國立大學紐約護理學院[3]于1977年在護理本科學生中，開設了“計算機技術在護理中的應用”課程。筆者認為，我國的護理專業計算機課程與醫院護理計算機應用實踐脫離，說明加強護理計算機專業應用知識的學習特別重要。

2.3新加坡醫院護理經驗[4]新加坡醫院護士行為準則要求，護士與患者5步之內有主動問候，1步之內問可以為患者做什么，要求護士對患者像對待自己的母親一樣。筆者得到的啟發是熱情服務特別重要。

3 將國外護理經驗轉變為個人護理行為規范

筆者總結國外醫院護理經驗，結合我院實際情況，提出筆者在護理工作中的個人行為規范：①切實提高護理服務質量，熟練掌握各項操作技能，使護理技術精益求精，服務態度熱情周到；②盡力誠懇幫助患者，對患者像對待自己的母親一樣；③不懂就問，虛心請教護理權威人士，以使護理操作更加熟練；④努力學習醫院計算機護理實踐相關知識，為提高工作質量和效率打牢基礎；⑤努力做到服務好、醫德好、技術好，加強對患者的人文關懷，不斷提高患者滿意率。

4 討論

2010年，患者治愈出院時，對筆者服務的50名患者口頭問卷顯示，護理服務

滿意占90%。2011年1月～3月，筆者隨機記錄100名筆者護理服務的患者，在筆者為患者護理治療服務全部過程中，患者對筆者說3次謝謝的定義為優秀，患者說2次謝謝的定義為滿意，患者沒有說謝謝的（可能筆者存在不足）定義為不滿意，結果顯示：滿意度占97%。雖然筆者所做的研究內容存在不足，但借鑒國外先進的護理經驗為己所用而服務于患者，仍不失為一種改善服務質量的有效方法。Lewis和Booms[5]把服務質量定義為：衡量醫院或企業服務水平能否滿足顧客期望程度的能力。雖然筆者倡導護士制定個人護理規范未普及，但筆者認為，新的首倡就是創新，首倡只要有價值，只要有利于患者及構建和諧醫患關系就可以實踐。本文的實踐發現其效果理想，達到預期目的。因在新的時期，患者在關注醫療技術水平的同時，對優質護理及人文關懷要求越來越高，誠望本文的研究能對國內醫院優質護理工作及和諧醫患關系的建設有所裨益。