論電子金融消費(fèi)在線糾紛解決機(jī)制

葉 晟，周俊林

（華中師范大學(xué) 政法學(xué)院，湖北 武漢430079）

論電子金融消費(fèi)在線糾紛解決機(jī)制

葉 晟，周俊林

（華中師范大學(xué) 政法學(xué)院，湖北 武漢430079）

近年來(lái)，我國(guó)電子信息技術(shù)與金融交易逐漸融合，電子金融業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)上發(fā)展迅速。但是，由于我國(guó)金融市場(chǎng)不夠成熟，信息技術(shù)和法律保障不足，傳統(tǒng)的糾紛解決方式不能及時(shí)解決電子金融消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保障。因此，有必要在借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際國(guó)情引入在線糾紛解決機(jī)制，并最終構(gòu)建我國(guó)的電子金融消費(fèi)在線糾紛解決機(jī)制。

電子金融消費(fèi)者；在線糾紛解決機(jī)制；替代性糾紛解決機(jī)制

一、電子金融消費(fèi)在線糾紛解決機(jī)制產(chǎn)生的背景

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展引發(fā)了金融交易市場(chǎng)的巨大變革，使得金融消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新型平臺(tái)在全球范圍內(nèi)獲得自己想要的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著網(wǎng)上交易的頻繁進(jìn)行，各種電子金融消費(fèi)糾紛也不可避免地產(chǎn)生著。由于電子金融具有虛擬性，即時(shí)性、跨界性等特點(diǎn)，相關(guān)消費(fèi)糾紛的解決難度和成本也有所增加。網(wǎng)絡(luò)空間是虛擬的，電子金融消費(fèi)糾紛可能涉及管轄爭(zhēng)議、實(shí)體法選擇、結(jié)果執(zhí)行等問(wèn)題。這導(dǎo)致傳統(tǒng)的權(quán)利救濟(jì)方式面臨諸多考驗(yàn)。①參見(jiàn)杜娟：《電子商務(wù)糾紛的非訴訟解決機(jī)制》，載《廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》2006年第1期。電子金融消費(fèi)的新特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)的糾紛解決方式提出了挑戰(zhàn)。

電子金融交易具有專業(yè)性、虛擬性、易變性等特點(diǎn)，糾紛當(dāng)事人之間的信息很不對(duì)稱。當(dāng)糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者作為弱勢(shì)方很難進(jìn)行相關(guān)取證調(diào)查，找不到正確、具體的責(zé)任主體。這使得傳統(tǒng)糾紛解決方式很難在電子金融領(lǐng)域發(fā)揮應(yīng)有的救濟(jì)作用。由于傳統(tǒng)糾紛解決方式無(wú)法有效解決日益增多的各種電子金融消費(fèi)糾紛，也無(wú)法保障電子金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者開(kāi)始質(zhì)疑電子金融交易的可靠性。如果電子金融失去了消費(fèi)者的信任與支持，其發(fā)展前景將隨之暗淡下去。為了適應(yīng)這種變化，解決現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們需要進(jìn)一步探索、創(chuàng)新電子金融消費(fèi)糾紛解決方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)用，在線糾紛解決機(jī)制（以下簡(jiǎn)稱ODR）應(yīng)運(yùn)而生。

ODR主要是運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)解決糾紛的。它是在傳統(tǒng)的替代性糾紛解決機(jī)制（以下簡(jiǎn)稱ADR）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是ADR的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展形式。美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)、歐盟、OECE以及全球電子商務(wù)論壇對(duì)ODR所下的定義是“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式”。

二、電子金融消費(fèi)在線糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)實(shí)意義

（一）有利于以較低的成本快速解決糾紛

受自身特點(diǎn)的局限，傳統(tǒng)糾紛解決方式需要花費(fèi)當(dāng)事人大量的人力和物力。而ODR的成本相對(duì)要低得多，有時(shí)甚至是免費(fèi)的。②參見(jiàn)肖永平、謝新勝：《ODR：解決電子商務(wù)糾紛正義的新模式》，載《中國(guó)法學(xué)》2003年第6期。它不需要復(fù)雜的設(shè)備和特有的場(chǎng)所，也不需要當(dāng)事人親臨現(xiàn)場(chǎng)，只要一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就足夠了。由于網(wǎng)絡(luò)具有即時(shí)性、開(kāi)放性等特點(diǎn)，當(dāng)事人可以不受時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地選擇ODR。在整個(gè)糾紛解決過(guò)程中，從案件材料的提交到最后的解決都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的，所有的信息交換幾乎都是即時(shí)的。此外，ODR的參加者無(wú)須作任何書(shū)面記錄。所有的協(xié)商都可以通過(guò)電子郵件、電子討論版等工具進(jìn)行，所有的資料信息在當(dāng)事人允許的情況下都可以在網(wǎng)上隨時(shí)查閱并調(diào)用。這樣既提高了辦事效率，也節(jié)約了成本。

（二）有利于實(shí)現(xiàn)意思自治，促使金融交易

ODR具有靈活性、平等性、自愿性、互利性等特點(diǎn).當(dāng)事人在自愿、平等的基礎(chǔ)上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)商，尋求糾紛解決方案，并最終解決糾紛，實(shí)現(xiàn)交易。訴訟救濟(jì)具有強(qiáng)制性、對(duì)抗性、終極性等特點(diǎn)。當(dāng)事人選擇訴訟救濟(jì)方式，就意味著放棄了協(xié)商等意思自治的救濟(jì)方式，而最終的判決結(jié)果總會(huì)使一方利益受損，從某種程度上說(shuō)，雙方已經(jīng)喪失了繼續(xù)交易的可能。此外，運(yùn)用傳統(tǒng)的ADR解決爭(zhēng)議，一般都要求當(dāng)事人親自到場(chǎng)。由于當(dāng)事人的立場(chǎng)不同，為了維護(hù)各自的利益，雙方往往容易產(chǎn)生沖突，最終導(dǎo)致原來(lái)的友好合作關(guān)系隨著糾紛的解決而終結(jié)。而運(yùn)用ODR解決爭(zhēng)議，當(dāng)事人可以自由選擇某一具體的ODR解決方式。當(dāng)事人往往相距很遠(yuǎn)，依靠網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)系避免了面對(duì)面的直接對(duì)抗，從而大大減少了產(chǎn)生沖突的可能性，無(wú)形中增加了維持合作關(guān)系的可能性。

（三）有利于節(jié)約司法資源，彌補(bǔ)私力救濟(jì)的不足

在法律實(shí)踐中，ODR是訴訟制度的一種補(bǔ)充制度。相較于訴訟而言，ODR既可以降低法律救濟(jì)成本、節(jié)約司法資源，又可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)法益。電子金融產(chǎn)品的無(wú)體性和電子金融知識(shí)的專業(yè)性導(dǎo)致電子金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者在交易關(guān)系中的法律地位極不平等。這使得傳統(tǒng)的以意思自治為基礎(chǔ)的私力救濟(jì)方式難以保證糾紛處理結(jié)果的實(shí)質(zhì)公平，也難以使消費(fèi)者受侵害的合法權(quán)益得到真正有效的救濟(jì)。而ODR能夠充分利用一切社會(huì)資源對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行有效保護(hù)。它能夠利用全球的人力資源，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)聘請(qǐng)調(diào)解員或仲裁員，在專業(yè)的在線調(diào)解或仲裁平臺(tái)上解決糾紛，從而保證處理結(jié)果的公平性。

三、引入在線糾紛解決機(jī)制的可行性分析

（一）在線糾紛解決機(jī)制在我國(guó)的具體實(shí)踐

作為一種糾紛解決方式，ODR在中國(guó)才剛剛起步。但是，ADR在中國(guó)有著深厚的基礎(chǔ)，為ODR的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。為了改變目前我國(guó)電子商務(wù)糾紛得不到及時(shí)解決的局面，2004年2月21日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依托在線315網(wǎng)站推出了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)上和解平臺(tái)，以促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系為主要方式，為雙方直接協(xié)商、解決爭(zhēng)議、回答咨詢提供條件，充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)信息量大、共享、互動(dòng)、即時(shí)等優(yōu)勢(shì)。此外，依托中國(guó)電子商務(wù)法律網(wǎng)和中國(guó)電子商務(wù)政策法律委員會(huì)，我國(guó)第一個(gè)專門(mén)的在線爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)——中國(guó)在線爭(zhēng)議解決中心（China ODR）已于2004年6月成立，并開(kāi)通了網(wǎng)站。發(fā)生糾紛的任何一方當(dāng)事人都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在該網(wǎng)站登記案件，申請(qǐng)?jiān)诰€和解或者在線調(diào)解。2007年，廣州仲裁委員會(huì)在中國(guó)商事仲裁網(wǎng)開(kāi)辟了在線仲裁網(wǎng)頁(yè)，將仲裁審理搬到網(wǎng)上進(jìn)行。同時(shí)，廣州仲裁委員會(huì)也在積極籌備電子商務(wù)在線仲裁相關(guān)事宜。這些無(wú)疑是國(guó)內(nèi)在線仲裁巨大進(jìn)步的表現(xiàn)。而中國(guó)國(guó)際貿(mào)易仲裁委員會(huì)早在2000年12月就設(shè)立了亞洲域名爭(zhēng)議解決中心，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，運(yùn)用在線方式解決網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)及電子商務(wù)爭(zhēng)議。

（二）在線糾紛解決機(jī)制產(chǎn)生的基礎(chǔ)

1.計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步

ODR是以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為載體的糾紛解決機(jī)制。因此，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步是ODR產(chǎn)生的前提條件。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，電子郵件、視頻會(huì)議、聊天室等技術(shù)不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題在一定程度上得以解決。此外，網(wǎng)民規(guī)模的壯大也是在線糾紛解決機(jī)制產(chǎn)生的一個(gè)重要條件。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2009年12月30日，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億人，較2008年年底增長(zhǎng)8600萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率為28.9%。

2.電子金融交易的不斷發(fā)展

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，電子金融交易也得到了快速發(fā)展。1997年，招商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和工商銀行陸續(xù)推出了網(wǎng)上銀行，開(kāi)展網(wǎng)上支付、網(wǎng)上自助轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了在線金融服務(wù)。隨著1996年我國(guó)最早的證券類網(wǎng)站——和訊（Homeway）的設(shè)立，經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，截至2000年9月，有關(guān)證券類的網(wǎng)站（不計(jì)個(gè)人主頁(yè)）已達(dá)40多個(gè)。隨著各大證券公司網(wǎng)絡(luò)證券交易的開(kāi)通，網(wǎng)絡(luò)證券交易量所占的比重也開(kāi)始逐年上升。1997年底，我國(guó)建立了首家保險(xiǎn)信息網(wǎng)——中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)（3wins.com），并為新華人壽公司促成了國(guó)內(nèi)第一份網(wǎng)上保險(xiǎn)單，拉開(kāi)了我國(guó)保險(xiǎn)電子交易的序幕。1999年，我國(guó)推出了首家電子商務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)站——網(wǎng)險(xiǎn)（Orist.net）。幾乎是同時(shí)，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司和泰康保險(xiǎn)公司分別在上海、深圳和北京宣布開(kāi)通電子商務(wù)系統(tǒng)。目前，幾乎所有的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司都開(kāi)通了網(wǎng)站，許多由個(gè)人創(chuàng)辦的保險(xiǎn)網(wǎng)站也開(kāi)始在我國(guó)出現(xiàn)。

3.相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)和完善

1999年，我國(guó)《合同法》在關(guān)于合同形式的條款中增加了“數(shù)據(jù)電文”的內(nèi)容，為電子交易的形式提供了法律依據(jù)。2005年4月1日，我國(guó)正式頒布實(shí)施《電子簽名法》，解決了電子簽名的法律效力問(wèn)題，并對(duì)電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、電子簽名的安全性、簽名人的行為規(guī)范、電子交易中的糾紛等一系列問(wèn)題作出了明確規(guī)定。2009年，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)審議通過(guò)了《中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上仲裁規(guī)則》，自2009年5月1日起正式施行。這意味著我國(guó)的ODR已有法可依。

四、我國(guó)電子金融消費(fèi)在線糾紛解決機(jī)制的制度設(shè)計(jì)

（一）建立政府支持和監(jiān)督下的企業(yè)主導(dǎo)模式

我國(guó)電子金融交易市場(chǎng)雖然近幾年得到了較快的發(fā)展，但總體上仍處于初級(jí)階段，很多方面還不完善，在ODR的具體實(shí)踐中存在很多問(wèn)題。僅僅依靠市場(chǎng)機(jī)制，由企業(yè)或個(gè)人單獨(dú)建立ODR是不可行的。政府要適當(dāng)介入，進(jìn)行宏觀規(guī)劃和指導(dǎo)，加大宣傳力度，提高公眾的ODR意識(shí)。政府不但在政策上要大力支持，同時(shí)還要推動(dòng)ODR自身標(biāo)準(zhǔn)的建立。可以通過(guò)制定相關(guān)規(guī)范，開(kāi)展示范工程建設(shè)，對(duì)符合條件的ODR服務(wù)網(wǎng)站給予政策上和資金上的適當(dāng)支持等方式，加強(qiáng)對(duì)ODR建設(shè)的引導(dǎo)，促進(jìn)我國(guó)ODR的有序、健康發(fā)展。在ODR的具體實(shí)踐中，政府還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，對(duì)ODR服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，并通過(guò)相關(guān)司法審查機(jī)制、網(wǎng)上上訴機(jī)制等程序保證解決結(jié)果的公正性。①參見(jiàn)廖鑫彬：《論網(wǎng)上消費(fèi)者仲裁機(jī)制的構(gòu)建》，載《四川教育學(xué)院學(xué)報(bào)》2009年第11期。此外，要使ODR在我國(guó)得到廣泛適用，政府和有關(guān)企業(yè)必須合作采取相應(yīng)措施，保證ODR的安全性和保密性，促使金融消費(fèi)者能信任并接受該爭(zhēng)議解決方式。政府應(yīng)該引導(dǎo)和支持企業(yè)不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，為ODR的推行提供技術(shù)支持，保障交易安全和雙方的隱私。

（二）完善在線爭(zhēng)議解決服務(wù)平臺(tái)

目前，我國(guó)越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)都開(kāi)通了在線交易服務(wù)網(wǎng)站，但絕大部分只受理投訴業(yè)務(wù)，不能直接促使電子金融交易雙方進(jìn)行在線調(diào)解或在線仲裁。這是一種單向的不完全的在線方式，難以對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益起到真正的保障作用。①參見(jiàn)鄭遠(yuǎn)民、蔣順華：《淺析在線糾紛解決機(jī)制(ODR)》，載《湖南財(cái)經(jīng)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)》2004年第2期。此外，盡管消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)上和解平臺(tái)，中國(guó)在線爭(zhēng)議解決中心（China ODR）開(kāi)通了服務(wù)網(wǎng)站，一些仲裁機(jī)構(gòu)也開(kāi)通了網(wǎng)上仲裁業(yè)務(wù)，但是，由于電子金融具有很強(qiáng)的專業(yè)性，加之法律未進(jìn)行相關(guān)規(guī)定，電子金融消費(fèi)糾紛尚未被正式納入這些在線調(diào)解平臺(tái)和仲裁平臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍，電子金融消費(fèi)者難以通過(guò)這些在線爭(zhēng)議解決服務(wù)平臺(tái)解決電子金融消費(fèi)糾紛，維護(hù)自己的合法權(quán)益。為此，應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面加以完善。一方面，可以建立電子金融ODR服務(wù)的專門(mén)網(wǎng)站。為此，可以考慮建立全國(guó)統(tǒng)一的電子金融消費(fèi)在線爭(zhēng)議解決中心，并開(kāi)通自己的服務(wù)網(wǎng)站。該中心可以由國(guó)家工商行政管理總局牽頭，協(xié)調(diào)中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)以及全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，由各級(jí)金融部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融消費(fèi)者廣泛參與，受理全國(guó)范圍內(nèi)的電子金融消費(fèi)糾紛案件。②參見(jiàn)譚春輝、王戰(zhàn)平：《我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)制度及其完善研究》，載《情報(bào)科學(xué)》2010年第5期。另一方面，可以在現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善：一是可以在金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)站上增設(shè)在線和解項(xiàng)目，使得消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上直接交流、協(xié)商，從而打開(kāi)對(duì)話的大門(mén)；二是把電子金融糾紛納入現(xiàn)有在線調(diào)解或在線仲裁機(jī)構(gòu)受理業(yè)務(wù)的范圍，并在法律上對(duì)相關(guān)程序進(jìn)行規(guī)定。

（三）制定配套的法律法規(guī)

不論從理論上還是從實(shí)踐上說(shuō)，通過(guò)立法推動(dòng)ODR的構(gòu)建不失為一種有效的方法。一般而言，較正式的糾紛解決制度都是通過(guò)立法來(lái)確認(rèn)ODR的法律定義、法律地位、法定程序等有關(guān)問(wèn)題的。如歐盟1998年《電子商務(wù)指令》第17條要求成員國(guó)的法律不應(yīng)該妨礙消費(fèi)者通過(guò)各種法院外途徑包括電子方式解決糾紛。③參見(jiàn)駱東平：《在線糾紛解決機(jī)制十年發(fā)展回顧及展望》，載《三峽大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版)》2008年第3期。目前，我國(guó)有關(guān)電子金融方面的絕大部分立法都是一些部門(mén)規(guī)章、地方法規(guī)和政策，不僅缺乏權(quán)威性，而且?guī)缀鯖](méi)有涉及電子金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的規(guī)定。此外，由于電子金融消費(fèi)固有的特殊性，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律也沒(méi)有對(duì)電子金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出明確規(guī)定。因此，要在我國(guó)順利構(gòu)建ODR，必須先解決立法上的問(wèn)題：一是完善現(xiàn)有法律，可以通過(guò)修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》等法律合理界定電子金融交易者的法律地位和權(quán)利義務(wù)，并將ODR納入糾紛解決途徑之中；二是嘗試單獨(dú)立法，可以借鑒日本的《金融商品銷(xiāo)售法》、韓國(guó)的《電子金融交易法》等國(guó)外立法經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我國(guó)的具體國(guó)情，出臺(tái)專門(mén)的電子金融交易法，對(duì)電子金融交易和電子金融消費(fèi)者的概念、法律地位、權(quán)利義務(wù)等問(wèn)題進(jìn)行明確規(guī)定。此外，對(duì)ODR的整個(gè)程序也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行規(guī)定，以保障程序上的正義。這樣才能更好地推動(dòng)ODR在我國(guó)的發(fā)展，從而保護(hù)電子金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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D922.29

A

1673―2391(2012)07―0122―03

2012—04—13

葉晟，男，湖南常德人，華中師范大學(xué)政法學(xué)院；周俊林，女，河南信陽(yáng)人，華中師范大學(xué)政法學(xué)院。

【責(zé)任編校：王 歡】