談談圖書館讀者資源的管理和利用

趙元章

(商丘師范學院，河南 商丘 476000)

1 圖書館人力資源的意義

1.1 圖書館人力資源

圖書館人力資源是指一定時期內圖書館組織中的人所擁有的能夠被圖書館活動所用，且對價值創造起貢獻作用的教育、能力、技能、經驗、體力等的總稱。圖書館人力資源是其發展的關鍵因素，它有廣義和狹義之分。狹義上的人力資源僅指圖書館館員;廣義上的人力資源不僅指圖書館館員，還包括圖書館的讀者。在現代圖書館理念中，讀者是圖書館人力資源中極為重要、不容忽視的資源。

1.2 讀者資源是圖書館極為重要的資源

1.2.1 讀者是圖書館基本的構成要素之一

無論是陶述武先生的“書籍、館員與讀者”、杜定友先生的“書、人、法”等三要素說，還是劉國鈞先生先前提出的“圖書、人員、方法和設備”的四要素說以及他后來又提出的“讀者、圖書、領導和干部、工作方法、建筑與設備”五要素說，都把“人”，尤其是“讀者”看作圖書館的基本要素。這些在學界較有影響的理論，從學術層面說明了讀者的重要性。圖書館活動是通過館員與讀者合作勞動而進行的知識再生產和讀者再生產，這從實踐上，進一步印證了讀者是圖書館活動不可或缺的資源。［1］

1.2.2 讀者是圖書館存在的基礎和前提

首先，讀者資源是圖書館存在的物質基礎。圖書館是以各種資源的形式存在的，既包括傳統的實體資源，如館舍、藏書、設備、讀者和館員、閱讀環境等，也包括虛擬的資源，如電子圖書、電子期刊、互聯網等，它們是圖書館為讀者服務的物質基礎，是圖書館存在的表現形式。資源的好壞或多少在一定程度上反映出圖書館的優劣，人們評價或衡量一個圖書館的整體實力，往往看它的藏書、建筑面積、設備條件、技術手段、館員和讀者數量、訪問空間，尤其是讀者隊伍的整體素質。其次，圖書館是“非自然存在物”，是人類有目的的人工創造物，是人們為了滿足自己的閱讀需要逐步創造出來的，是閱讀活動及其需要催生了圖書館，所以，讀者是圖書館的真正創造者，讀者才是圖書館真正意義上的主人，圖書館是讀者的圖書館，沒有讀者，就沒有圖書館。圖書館人本管理的基點，應是以讀者為本.以讀者為中心，時時處處考慮到讀者的利益。

其次，圖書館是利用所收集和開發的文獻信息資源為讀者服務的。圖書館工作的根本宗旨，就是使這些文獻信息資源最大限度地被讀者所利用，文獻信息資源的收集、宣傳和提供，二、三次文獻的開發，乃至學科館員制和導讀制的設立等，無不是為了使讀者獲得理想的閱讀效果，使讀者獲取更多的知識。

第三，圖書館服務宗旨的實現、閱讀活動的進行，是靠讀者來完成的，讀者是閱讀活動的主角，沒有讀者就沒有真正意義上的閱讀活動，那么，讀者的整體素質(包括數量和質量)和主動性，就成了決定閱讀效果的關鍵因素。從這個意義上說，讀者資源關系著閱讀活動的進展和效果，關系著圖書館根本任務的實現。

1.2.3 讀者是圖書館發展的推動者

圖書館因讀者而生(問世)，又因讀者而發展(成長)。如果有一天圖書館不能滿足讀者的需要，那么，正如謝拉所提出的當圖書館“不能完成既定任務和自己的使命時，社會就有可能、也一定會將之拋棄”的嚴正警告，圖書館的消失將不幸變為現實。眾所周知，圖書館是人類文明的象征，讀者對它的需要程度將直接表現出一個社會、一個國家、一個民族的文明程度。圖書館與讀者的需求之間呈現出這樣一種關系：有需要，就發展——小需要，小發展;中需要，中發展;大需要，大發展;沒需要，就不發展，直至消亡。可謂：“讀者，只有讀者，才是推動圖書館發展的真正動力。”［2］失去了讀者，圖書館就成了無本之木，無源之水，也就失去了存在的價值。樹立為讀者服務的理念是圖書館一切活動的出發點和歸宿，讀者的廣泛參與，既是圖書館性質的本質要求，更是圖書館最終服務目的的有力體現。［3］

2 圖書館應充分利用讀者資源

中國圖書館服務宣言宣稱：“圖書館是通向知識之門，它通過系統收集、保存與組織文獻信息，實現傳播知識、傳承文明的社會功能。現代圖書館秉承對全社會開放的理念，承擔實現和保障公民文化權利、縮小社會信息鴻溝的使命”。圖書館對于人類和社會的意義主要是可以提供知識或信息服務，并由此實現圖書館的價值。現代管理學的基本原則，就是科學調配資源、充分利用資源，最大限度地發揮資源的效益。讀者資源是圖書館最重要的資源，應當加以科學管理和有效利用。

2.1 讓讀者參與圖書館決策

科學決策的內涵：在科學的決策思想指導下，按照科學的決策規律，遵循科學的決策程序，運用科學的決策方法進行的正確決策。

圖書館的許多決策，尤其是涉及讀者的決策，直接牽涉到讀者的權益，因此，備受讀者關注。但圖書館的管理者，特別是領導者在進行決策時，往往根據自身的認知或感覺，從方便圖書館管理角度出發想當然地做出決定。也許，我們的動機是有效地管理圖書館，認為只要有利于圖書館的管理，就能為讀者所認同、所接受，但事實上，很多決策常常不被讀者買賬，事與愿違。

2.1.1 讀者需要是決策的客觀依據

為讀者服務是圖書館的根本任務，是圖書館工作的出發點和歸宿，讀者活動也是圖書館最主要的客觀活動。科學的決策必須遵循客觀原則，進行決策必須依據客觀事實，也就是要根據讀者的實際情況和實際需要，比如讀者的知識水平、信息素養、信息需求、從事的科研任務等等。所以，在決策之前，要通過問卷調查、讀者信息資源研究、召開讀者座談會等方式，掌握更多的資訊，力求使決策建立在真實、客觀的基礎上。然后，對客觀材料，經過去粗取精、去偽存真的加工整理，作為決策的依據。并建立激勵或獎勵機制，吸引和鼓勵讀者主動參與圖書館的決策。甚至在決策程序上規定，把是否占有決策所需要的讀者資訊作為必要前提。

2.1.2 讀者是決策的評判者

圖書館進行科學決策的最終目的，是通過對各種資源的合理配置和充分利用，使各項工作順利進行并達到理想的效果。那么，決策是否達到了預期效果，由館員說了算還是由讀者說了算呢?毫無疑問，應由讀者說了算。一切為了讀者，為了讀者的一切，圖書館的一切工作都是間接或直接為讀者服務，圖書館決策的好壞對讀者來說，好像人腳上的鞋子一樣，“鞋子大小只有自己的腳知道!”因此，評判決策正確與否的客觀標準，應是讀者的評價。

作為圖書館的決策者，頭腦中應有將決策結果拿去讓讀者評判的覺悟、意識和勇氣，不要怕讀者否定自己的決策，不要怕讀者說“不”，要知道，正是在修正被讀者否定的一個個決策的過程中，才能提高自己的決策能力和水平，把圖書館辦好。為了更好地讓讀者評判我們的決策，應建立讀者評判決策的長效機制，成立決策的讀者組織，不但要有決策執行后評判，更要在決策方案付諸實施之前，接受讀者的評判，避免執行后評判“亡羊補牢”之弊端。

2.1.3 讀者是決策的“內腦”和“外腦”

既然圖書館的一切工作都是直接或間接地為讀者服務，圖書館的一切決策都直接或間接地關系到讀者的閱讀活動，那么，作為閱讀活動主角的讀者就有權參與涉及自身閱讀權利和閱讀利益的各項決策過程。館員作為管理者，無論對讀者多么了解、無論讀者觀多么強，都不如讀者自己對自己的了解那樣深刻、到位，比如有什么樣的閱讀心理、閱讀愛好、閱讀需求，需要什么樣的服務方式、服務手段、服務內容等。讓讀者參與制定決策，讓讀者的智慧成為決策“內腦”的部分，更能站在讀者的角度去考慮問題、制定制度，能更好地適合讀者的口味，收到更好的效果。

與此同時，隨著知識激增、信息的總量和處理信息的機能要求，已大大超出人的大腦承載量，因此決策的“群體性”傾向就越來越明顯和重要。它沖破了決策者個人和小團體局限的禁錮，從“思想庫”、“智囊團”中，從專家學者、有識之士那里，尋覓信息，汲取智慧，開啟思維，以使決策的成功率大大提高，即借助于“外腦”。外腦，對于決策者來說，泛指一切對其思維有啟迪、開拓作用的信息、知識、思想、觀念以及人、團體、社會現象、歷史事件等。

“外腦”是一種時髦的說法，其實就是他人的知識和智慧。對圖書館來說，就是借助于館員之外的專家、學者和讀者的智慧作出決策，這里強調的是本館讀者的大腦和智慧。俗話說，“十個臭皮匠頂個諸葛亮”，圖書館一個管理者，甚至少數管理者的智慧總是有限的，但眾多讀者的智慧卻是無限的，何況讀者中不乏高學歷、高職稱、高智商的知名專家和學者，在許多方面，他們的決策能力和水平比圖書館的管理者要高得多!

所以，圖書館在決策過程中，要打開空間，廣開言路，充分發揮讀者“參謀部”、“智囊團”即“外腦”的作用，力求決策更加科學、合理。

2.2 讓讀者參與圖書館的管理

怎樣更好地實現傳播文化知識的職能，充分發揮館藏文獻信息資源的作用，使館藏文獻資源更快速、更合理、更廣泛地被讀者所吸收，并創造出新的知識，一直為圖書館人所關注。為了實現圖書館社會效益最大化，有人提出“讓讀者參與圖書館管理”的觀點。此觀點一出立刻引起了強烈反響，有人贊成，也有人反對。當然，贊成讀者參與管理的觀點占了上風。筆者贊成讓讀者參與圖書館管理的觀點，認為主要意義有三點：①保障讀者的公平利用權、話語權、知情權、監督權、鑒定權，實現圖書館以讀者為本的核心價值理念。［4］②提高圖書館的社會地位。在對圖書館工作和館員理解的基礎上，增強對圖書館的意識和責任感。關心和支持圖書館事業的人多了，圖書館的社會地位自然就會提高。③有利于提高讀者的文獻信息素質。圖書館是研究圖書館事業的發生、發展、組織形式及其規律的一門科學，而圖書館的各項工作，包括對文獻信息的收集、整理和開發、保管、流通、傳播和利用等，都有一定的技術含量。讀者在參與管理的過程中，勢必要涉獵圖書館的相關知識和技能，無形中就會提高自身的信息素質，如運用當代信息技術獲取識別信息、加工處理信息、傳遞創造信息的基本技能，以及在當代信息技術所創造的新環境中獨立自主學習的態度和方法、批判精神及強烈的社會責任感和參與意識。信息素質的提高將是學習、研究和成就事業的終身財富。［5］

讀者參與管理的形式和內容多種多樣。首先，通過多種途徑廣泛征集讀者意見，加強與廣大讀者之間的交流溝通，及時了解讀者對圖書館的意見、看法和建議，以便快速高效地解決讀者反映的問題，并把處理意見和改進的有關措施及時地告知讀者，使圖書館與讀者之間形成良性的互動關系。其次，讓讀者參與圖書館組織的讀書月活動、我心目中的圖書館管理、服務模式和服務項目的設計、我最喜愛的館員、讀者評選優秀圖書、有獎征文、專題報告會、微博使用、數據庫推介與使用培訓等。營造友好、和諧的文化氛圍，使讀者深化對圖書館的認識，以便讀者在使用中提高自身素質，在享受圖書館的服務時，體驗貼心、感受溫暖。第三，讀者直接參與圖書館的管理，如圖書采購、對讀者一般性的違紀情況的會商與處理、文獻排架與整理、文獻分類標引、數據庫的開發、文獻傳遞與服務、網絡管理與維護等，既減輕了圖書館館員緊張的壓力，也讓讀者體驗到了圖書館工作的艱辛與快樂。

2.3 讓讀者意見成為改進圖書館工作的依據

讀者意見是讀者在閱讀過程中對圖書館的認知，是讀者所思所想的直接反映，它蘊含了大量讀者的需求和智慧。讀者向圖書館提意見或建議，是讀者樂于讀書、關注和關心圖書館的積極表現，從某種意義上說，提意見越多的讀者越是高度關注和關心圖書館的讀者，越是好讀者。讀者意見能幫助圖書館發現自身所忽視的缺點和不足，是引導圖書館改進工作方法，提高服務質量，充分發揮社會效益的催化劑。

為此，我們應建立科學的讀者意見處理流程。筆者認為，讀者意見處理流程應依次為搜集、分派、解決、回訪、結案與分析等六個環節。①搜集。通過舉辦讀者座談會、發放問卷調查表、電話受理咨詢、意見箱、微博或E-mail等形式廣泛搜集讀者的意見和建議。②分派。將收到的意見分門別類，按工作性質與權限分派到相應的部門或人員，責任到人，并限期拿出整改措施。③解決。針對讀者的意見，對圖書館各項服務內容和內部管理工作進行全面檢查，找出問題的癥結和改進措施。④答復。在最短的時間內，以公告、微博或E-mail、飛信、當面反饋等形式，向讀者作出正面答復。⑤回訪。回訪讀者對答復意見的滿意程度。⑥結案與分析。將讀者意見處理材料備案存檔，并對意見信息分類進行統計和分析，找出共性或規律性的東西，以全面提高圖書館工作和服務水平。［6］

［1］北京大學，武漢大學.圖書館學基礎［M］.北京：商務印書館，1981.

［2］于鳴鏑.我的讀者觀［J］.圖書館論壇，2005(6)：316-318.

［3］王同江.讀者參與圖書館管理論［J］，現代情報，2010(5)：38-40.

［4］王愛香，周光輝.讀者參與圖書館管理的思考［J］.黃石理工學院學報，2006(5)：32-34.

［5］趙元章.論信息工作者的信息素質教育問題［J］.現代情報，2005(5)：212-214.

［6］盧莉華.讀者意見的處理原則和方法［J］.山東圖書館季刊，2006(3)：60-61.