內蒙古中小型服務企業服務質量發展現狀及問題

摘要：中小型企業是保持我國國民經濟平穩較快發展的重要基礎。本文以SERVQUAL量表為基礎，對內蒙古地區中小型物流企業、餐飲企業以及零售企業進行了問卷調查。結果顯示，內蒙古中小服務企業的服務質量水平是較低，服務質量特別是服務人員自身的素質等無形的服務質量急需改進。

關鍵詞：中小型企業 服務企業 服務質量 服務效率 現狀

基金項目：內蒙古教育廳課題（NJ10152）

1. 問卷調查

1.1 數據收集

本次調查共發放問卷300份。回收問卷274份，有效問卷241份，有效率為80.3%。本次問卷，調查對象為各服務企業的顧客，其中男性為123人，占51% ，女性為118人，占49%。具體問卷設計見附表1。

1.2 問卷設計

本次調查依據表3.1設計問卷，確定了影響內蒙古中小服務企業服務質量的五大維度，22個變量（見表4.1）。調查問卷包括四個部分：第一部分，調查顧客對服務質量的期望；第二部分，調查顧客對服務質量的感知；第三部分，調查顧客對服務質量五大屬性權重的評價。

1.3 問卷分析

（1）從表1中可以看出：

第一，各指標的期望均值都基本在3.8左右浮動之間，顧客對服務真實感受均值基本都分布在2.7 ～ 3.3之間，都超過了2.7，但沒有達到3.3。說明本企業提供的服務處于顧客的容忍值以上，減小了顧客由于對服務不滿，而進行投訴或憤然離去的可能性。

第二，顧客對服務的期望與實際感受的差距基本都是負的，也就是說各項服務都沒有達到顧客的期望，而且某些指標差距很大，說明服務質量水平相對較差。

（2）從各維度的期望值與感受值的比較中可以看出：

第一，期望折線與感知折線波動較大，說明顧客對各維度的期望值與實際感知都有較大差別，因此服務企業應該針對顧客實際感受較差的服務重點關注。

第二，響應性的差距最大，顧客的不滿意程度最高，其次是移情性，其差距值分別處于第二位，在服務質量的有形性方面和移情性方面所做的工作還遠遠不夠，服務企業應該在這兩個方面稍加改善就可以收到明顯的效果。

（3）從各個維度期望與感受的差距圖2來看我們可以發現：

第一，保證性的差距最小，相比較其他維度而言，該方面的服務質量是相對較高的，說明服務企業較充分認識到自己顧客對服務的關注點，在保證性方面的服務也做得比較好。但是顧客的感受與期望仍然存在差距，即服務企業提供的保證性服務質量水平仍然沒有達到顧客的期望，還需要努力提高改善。

第二，響應性的差距最大，由于服務企業的個性化服務很容易被模仿，因此提供與眾不同的服務模式，使很多服務企業的挑戰。

第三，移情性的差距較大，這說明服務企業可能沒有意識到或者認為這方面不重要，顧客也不會在意，因此也忽略了這方面的服務建設。

第四，其他兩個維度可靠性與有形性，其差距都居中，對這兩方面的服務質量也應重視，并找出薄弱點，進行改進，不能忽視。

（4）從各個指標期望與感受的差距圖3來看我們可以發現：

第一，問項2、問項3的期望與感受差距最大，這兩個指標就是響應性維度的指標，問項3描述的是“業務處理時，顧客的等候時間”。問項2描述的是“在您不滿意時，企業補救措施的有效性”，表明服務企業在該項服務上做得非常不好，導致與顧客期望相差甚大。在實際調查過程中，根據作者實際訪問了解，顧客接受服務時，由于服務人員的工作效率等問題，造成顧客等候時間較長。而且在服務失敗后，補救措施差。因此服務企業應該在這方面進行改進，盡量避免顧客的消極不滿情緒。

第二，問項14和問項15的差距也是比較大的，這兩個指標就是移情性的指標，問項14描述的是“員工充分理解顧客最感興趣的東西”，問項15描述的是“為顧客提供個性化服務”。這說明服務企業可能因為沒有意識到或者沒有重視，顧客消費動機及心理需求。建議其應該盡量多與顧客交流，了解顧客的想法與需求，改進其服務水平。

2. 內蒙古中小服務企業服務質量的現狀及成因分析

一是有形性指標方面。“設備設施具有吸引力及信息化的水平”指標感知值與期望值差距絕對值為0.81，差距最大。其次是“服務過程參考、引導資料全面詳細”指標感知值與期望值差距絕對值為0.65，差距較大。調查發現由于內蒙古中小服務企業資金缺乏，企業設備設施不齊全、進而影響企業的運作。某些企業服務流程模糊，前臺效率低下。

二是可靠性指標方面。“能及時修復顧客的障礙”指標感知值與期望值差距絕對值為0.77，差距最大。“自始至終都能提供良好的服務” 指標感知值與期望值差距絕對值為0.76，差距較大。由于中小企業管理水平較低下，制度松散，因此不能準確地履行其服務承諾的能力。

三是響應性指標方面。“員工的服務效率高” 指標感知值與期望值差距絕對值為1.76，差距最大。“在您不滿意時，企業補救措施的有效性”，“員工的服務效率高”兩個指標感知值與期望值差距絕對值為1.12，差距較大。在服務企業中，“響應性”是顧客較為關注的方面，在很大程度上體現為服務企業的服務效率，即服務在時間上能否滿足顧客的要求，也就是等候時間是否在顧客的接受范圍內。由于中小服務企業員工服務技能欠佳，導致服務操作的熟練程度不夠，或者由于員工間的協調程度不到位，這些都會延長顧客的等候時間，造成顧客對服務的“響應性”評價不高[7]。

四是保證性指標方面。“員工的專業技術水平” 指標感知值與期望值差距絕對值為0.74，差距最大。“員工能夠在顧客心目中建立信心和安全感”指標感知值與期望值差距絕對值為0.61，差距較大。服務企業是通過員工來為顧客提供服務的，員工與顧客之間的服務接觸是顧客評價服務企業服務質量的重要依據，因此，員工對于服務企業的服務質量有著重要影響。由于中小服務企業員工所具有的專業知識欠缺，而且中小企業由于各方面的限制，對于員工的重視程度遠遠不夠，忽略了員工的愿意度，因此造成員工流動率過大，這也是造成中小服務企業服務質量差的主要原因。

五是移情性指標方面。“員工充分理解顧客最感興趣的東西” 指標感知值與期望值差距絕對值為1.45，差距最大。“員工能夠在顧客心目中建立信心和安全感”指標感知值與期望值差距絕對值為1.02，差距較大。服務企業的“移情性”表現為員工關心顧客，能夠設身處地地為顧客著想，給予顧客個性化的關注。隨著競爭的逐漸加劇，服務企業管理者也漸漸認識到服務人員的重要性，對于新員工在上崗之前會對其進行相應的崗位培訓，但是對于服務態度的培訓卻不多見。

綜上所述，內蒙古中小服務企業的服務質量水平是較低，顧客的服務感知與服務期望之間存在明顯差異，服務質量特別是服務人員自身的素質等無形的服務質量急需改進。顧客對有形性的評價比較高，對響應性的評價最低，說明企業在有形產品的提供上相對做得比較好，而在內部管理、員工素質以及顧客忠誠度和滿意度等方面仍存在大量問題。從五維度排序的結果可知，移情性、響應性和保證性的權重都比較大，即對服務質量的影響程度比較高，所以在服務質量改進時應給予高度重視。影響服務質量的因素雖然很多，但總的來說涉及到兩個方面，一是企業內部的管理水平，二是服務人員的素質。

參考文獻：

[1]劉繼萍.內蒙古中小型企業的問題及發展對策研究，現代營銷，2012年，第6期

[2]包利軍.內蒙古服務業發展狀況及今后的發展思路，內蒙古統計，2011，6： 3-4

[3]錢小利.中國中小企業發展現狀及對策研究. 重慶郵電學院學報，2004， 5： 63-65

[4]Bolton， R N and Drew， J H. A Multistage Model of Customer’s Assessment of Service Quality and Value，Journal of Consumer Research， 1991，17： 375-385

[5]李鵬.服務質量評價 SERVQUAL 模型比較及其修正，統計與決策，2007 年，第 21 期

[6]瞿國蓉.基于servqual模型的高校食堂服務質量測評，西南農業大學學報，2011年第1期

[7]白長虹，范秀成，甘源.基于顧客感知價值的服務企業品牌管理，外國經濟與管理， 2002年2月，第24卷第2期

作者簡介：

劉繼萍（1979- ），女，內蒙古五原縣人，碩士，內蒙古財經大學工商管理學院講師。現主要從事服務管理與工程管理研究。