把握關鍵 凸顯特色 用心打造車輛管理行業標桿

河口采油廠車輛管理中心現有職工388人，下設8個基層隊，車輛220臺，主要擔負著采油廠的生產保障、生產指揮和后勤服務等用車任務。近年來，中心圍繞油田各項主題活動，結合形勢發展和行業需要，發揮優勢，強化措施，創新求效，打造特色，形成了以車廂文化為龍頭的行業服務文化體系。下面，簡要介紹中心在安全生產和服務保障工作中的做法：

一、唱響“安全為天”行業主旋律，營造生產穩定大環境

在教育培訓方面。開展了“學禁令，考禁令，談體會，講收獲”活動，利用職工大會、網絡、板報等多種形式，學習貫徹有關安全法規制度，強化職工的安全意識。針對“我要安全”主題活動，積極推行標準化操作，廣泛宣傳HSE管理理念，認真推進車輛行業安全管理體系的監督運行工作，形成了“自我規范、自我管理、自我約束、自我激勵”的管理局面。針對不良情緒容易導致不安全行為的問題，推行安全心理管理法，注重掌控職工心理動態，防范事故發生。

在監督管理方面。落實安全生產逐級負責制，明確干部、部門以及每一操作崗位的安全職責，保證崗崗有責，人人有責，全員履責。注重激勵和約束相結合，在各基層隊中開展爭奪“安全生產”流動紅旗活動，帶動大家參與安全管理的積極性。對于一些日常基礎管理制度，如“三交一封一定”、長途車審批等制度落實率達到100%。建立了八小時以外中心領導在崗帶班機制，加強車輛動態跟蹤，杜絕游離于管理之外的人員和現象。

在設備安全方面。突出現場管理，尤其是加強新車、超期服役車輛、報廢車輛的管理，杜絕無為消耗和問題隱患。堅持現場五查制度，即中心季查、中隊月查、班組周查、司機每天出車前自查及車輛回場檢查，促進本質安全。通過規范修保流程、修理驗收標準，保證各中隊和修保車間能夠各司其職，各盡其責，做到協調配合，聯合作戰，提高效率。同時，以年審為契機，抓好設備整修，促進設備的整體效能不斷增強。

在安全管理創新方面。一是推行了安全崗點浮動辦法。對安全行駛80萬公里以上駕駛員中分級浮動上調工資，改變以往只罰不獎的狀況，讓安全直接與效益掛鉤。二是開展了“三包雙掛一促進”活動，由機關人員直接深入班組，承包到單車，指導并運作班組和崗位的安全生產工作。承包人員認真履行“六個一”工作職責，即每周參加一次安全晨會，進行一次違章行為督察，參加一次跟車勞動，每月組織一次安全管理檢查，開展一次安全教育，進行一次談心談話。活動的開展，在原有安全管理機構的基礎上，建立由上至下的安全監督體系，完善安全管理制度，形成了安全監督垂直管理。三是發揮車廂講壇優勢，拓展安全教育空間。開辟了車廂安全講壇，開設典型事故案例專題，利用車廂定期播放系列交通和工業事故案例教育片等視頻資料，印制發放安全宣傳材料。我們還和集輸、采油礦等一線單位開展了“安全教育一路行”共建活動，根據一線站、隊的需要將其所屬工種的《標準化技能操作》、《安全技能培訓》等內容下載到車載硬盤中定期播放。截至目前，客車中隊已實現連續安全行車24年的驕人業績，實現了安全與效益雙贏。

二、踐行“服務至上”行業價值觀，打造恒久過硬的服務品牌

建章立制，規范服務。一是健全服務標準，規范服務質量。修訂完善《駕駛員服務規范》、《服務質量考核細則》、《車廂文化手冊》，把服務文化創建規范用制度規定下來，把抽象的服務概念和服務要求變為具體的服務標準、服務守則，滲透到生產管理的全過程，實現服務與管理的有機結合。二是建立了監督機制。出臺了《服務質量回訪制度》，通過簽訂用戶信得過保證書，優質服務承諾書等，加大服務責任追究。積極推行服務質量回訪、現場督查制度，落實優質服務專項考核制度，保證車輛正點到位，高效服務。三是強化安全機制，規范安全服務。先后完善了9項安全管理制度，規范安全考核和安全行車，堅決摒棄駕車陋習。落實安全培訓制度，組織150萬公里以上金牌駕駛員授課，為年輕人傳授行車經驗，提高安全業務素質。此外，《服務用語》、《乘客須知》、《車內衛生標準》、《職工上崗健康標準》等接踵頒布實施，有了規范的標準體系，服務文化創建就有了堅實的支撐。

提升素質，文明服務。把提高員工素質放在首位，加強教育培訓，夯實服務文化建設的素質與思想基礎。把學習《員工守則》作為重點，形式多樣、注重成效，尤其教育員工深刻領會禮儀文明、服務規范的內涵，成為執行規范的示范者。逐批對所有員工進行了包括職業道德、企業宗旨、行為規范、服務技能等內容的系統化、全方位培訓。

健全理念，誠信服務。在駕駛員中開展了“我是一名乘客”大討論活動，引導職工樹立“甲方生存我生存，主業興旺我發展”的服務意識。開展了以“誠信服務，奉獻進取”為主要內容的職業道德教育，提煉了“誠信勝金”的服務理念，出臺了《誠信服務承諾制度》。堅持以乘客需求為服務方向、以乘客滿意為服務目標、以乘客方便為服務宗旨，努力“與乘客的期望賽跑”。帶著深厚的感情為用戶服務，講真心、獻愛心，做到想用戶所想，急用戶所需，把“真情實意”貫穿于服務的全過程。

豐富手段，魅力服務。不斷找準服務載體，改進服務手段，展現服務魅力。一是普遍提高，個性開花。全面開展了“落實崗位職責，爭做安全衛士，爭當服務明星”創建活動，把履行規范、執行標準與利益考核掛鉤，激勵司機向質量要效益。啟動了“樹立文明形象、提升服務品牌”活動，規范儀容儀表和服務標準，提升了服務層次。客車中隊用心打造“服務為一線，滿意在車廂”的團隊精神，充分利用車廂小天地，建起文化大舞臺，為乘車職工提供安全優質的服務和豐富多彩的精神食糧，實現了“真誠服務每一客，和諧共進每一站”的美好目標。四中隊在全體職工中提出了“至誠制勝”服務理念，把用戶當做自己的親人和朋友，服務工作得到升華。二是堅持細節服務，實現溫馨和諧。推廣實施了“四不”服務法，即：不落一個站，不甩一名客，不說一句粗話，不留一點垃圾。每逢雨雪天，司機送班提前發車，站點等候，接班繞路送行，提供方便。乘車變得舒適舒心，贏得了美譽，帶來了回報，充分體現了服務文化建設的魅力。

質量升級，超值服務。向同行業服務最高標準邁進，不僅提升服務質量，而且豐富服務內容。一是與科室共建，搭建教育平臺。與廠宣傳科聯合，設立“形勢宣教車廂”，做好職工思想工作。與團委聯合，設立“青春建功車廂”，通過主題活動宣講等活動增強青年人的責任意識，促進青年崗位成才。與工會聯合設立“民聲直通車廂”，及時搜集和反映一線職工的需求與合理建議。與綜治辦聯合設立“普法媒體車廂”，購置普法光盤，錄制普法磁帶，發放普法材料，形成百里油區流動的普法課堂。與安全科聯合設立安全教育車廂，開展“安全管理經驗周、安全生產宣傳周”等系列活動，傳播安全管理經驗。與紀委聯合，開展“廉潔文化進車廂”等活動，加大“家庭助廉”宣教力度。為深入推進“雙促”、“學習實踐活動”、“比學趕幫超”等活動開展，在上級部門的指導幫助下開設并深化“車廂講壇”， 采取播放視頻資料、發放宣傳材料等形式，傳遞形勢任務，傳承優良傳統，傳播政策信息，傳授知識經驗，為一線乘車職工提供教育服務，引導干部職工以科學發展觀的思路和方法指導工作實踐，有效解決各方面存在的問題，起到了營造和諧，凝心聚力，推動發展的作用。二是與基層共建，實現“聯動共進”。與油田“十面紅旗”隊、四礦三隊和中石化金牌隊、一礦四隊等采油隊結成長期“聯動共建”伙伴隊，在班車上開展了示范“流動課堂”活動，為用戶播放礦情教育片，給職工點生日歌、點激勵曲，營造出了文明向上的積極氛圍。

作為后勤輔助單位，推行“行業服務文化”建設，使我們在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平上都得到明顯轉變和提高。員工的情操和素質在優質服務中得到陶冶、凈化和提高，用戶在超值的服務中也感受到愉悅和實惠，感受到文化的滲透，文明的力量。服務有了文化的支撐，越做越活，越做越實，也越做越有品位。