縣級煙草公司服務能力指標構建及提升途徑

摘要：縣級煙草公司服務營銷能力的提升是一個亟待解決的重要問題。通過建立服務營銷能力提升的評價指標體系，從增強服務意識，提升服務營銷水平；加強營銷隊伍建設，努力提高營銷隊伍整體素質；精準把握市場需求，實行精準營銷；著眼卷煙品牌培育，提升品牌培育能力等方面提升縣級煙草公司的服務營銷能力。

關鍵詞：縣級煙草公司 服務營銷 指標 提升

一、影響縣級煙草公司服務營銷能力的因素

服務營銷能力是指企業在引導產品及勞務從生產者到達消費者、使用者這一轉移過程中達成互利交換，實現企業及相關方利益目標所具有的經營管理能力。當前縣級煙草在提升服務營銷能力方面還存在諸多制約因素，一是觀念因素的制約。煙草行業的壟斷經營、坐商待售、賣方市場等陳舊的觀念仍然大有市場，導致服務營銷能力及水平處于相對較低的水平；二是素質制約因素。煙草行業員工中素質好、學歷高的人員被安排到管理層，這在一定程度上導致卷煙營銷人員文化程度相對低下，卷煙營銷知識和服務能力相對薄弱的現象；三是營銷人員培訓工作的不到位或培訓學習的可操作性、實效性差。四是煙草行業相對封閉，人才進入難度大，這些因素都會影響到營銷隊伍整體素質和營銷服務能力的提高，制約了煙草商業營銷工作的拓展程度。

二、建立縣級煙草公司服務營銷能力提升的評價指標體系

（一）服務營銷能力提升效果評價指標及衡量

1.客戶關系管理能力衡量選擇指標：銷售計劃完成率、客戶滿意度、零售戶周存銷比、客戶訪問頻率、客戶檔案信息化程度、營銷人員的培訓、產品陳列美觀度、客戶投訴次數。客戶關系管理能力衡量選擇指標如表1。

2.培育品牌管理能力衡量選擇指標：終端客戶贏利率、培育品牌的鋪貨率、培育品牌動銷率、訂單供貨分析、零售戶培訓。培育品牌管理能力衡量選擇指標如表2。

3.物流配送服務能力衡量選擇指標：產品準時送貨率、服務流程執行力、報表數據的準確性、配送流程服務質量、出入庫卷煙的準確性等。物流配送服務能力衡量選擇指標如表3。

4.服務產品的開發創新能力衡量選擇指標：服務人員職業資格等級比重、服務主題與新業務模式、服務產品市場反饋、服務產品的整合營銷。服務產品的開發創新能力衡量選擇指標如表4。

5，企業文化傳播能力衡量選擇指標：企業理念的認同度、企業三維社會形象（文明度、知名度、美譽度）、傳播費用與總費用比重。企業文化傳播能力衡量選擇指標如表5。

6.質量和成本管理能力衡量選擇指標：IS#9898;9000簇標準的認證和有效運行效率（第三方審核）、質量和成本控制的財務信息化程度、服務質量與產品質量控制手冊運行監控記錄完整度、財務預算的準確度。質量和成本管理能力衡量選擇指標如表6。

（二）服務營銷能力提升效果評價綜合指數的衡量量表

通過對客戶關系管理能力、培育品牌管理能力、物流配送服務能力、服務產品的開發創新能力、企業文化傳播能力以及質量成本管理能力六個方面的指標評價體系的建立，對其分別進行打分并匯總，得出總分數，以此確定縣級公司綜合服務能力的高低。服務營銷能力提升效果評價綜合指數的衡量量表如表7。

三、縣級煙草公司服務營銷能力提升途徑

（一）增強服務意識，提升服務營銷水平

增強營銷人員的服務意識；扎實地做好網建工作，建立并及時更新系統的零售商戶數據庫；根據客戶的商圈規模、經營能力、經營規模、配合度等因素對客戶進行合理分類；細化服務標準，精準服務方向；采取面對面、一對一的個性化服務和經營指導；確保卷煙投放市場政策透明公開；由單一的信息告知服務擴展為向客戶提供差異化信息服務；訂貨服務準確有效，售后服務講信譽，流程規范高效；拜訪服務講實效，切忌流于形式；投訴服務講真誠，處理改進不推諉。

（二）加強營銷隊伍建設，努力提高營銷隊伍整體素質

一是構建科學的培訓體系。通過培訓，提升基層員工的職業素質、營銷技巧和服務技能，了解管理領域的新理論、新知識、新方法，營造“學習工作化、工作學習化”的氛圍。二是強化團隊建設。定期召開營銷人員的經驗交流會，積極探索內部專業化分工的營銷工作方法，增強銷售隊伍的整體戰斗力和凝聚力。三是建立并完善全方位、數字化的考核激勵機制。為客戶經理建立月度數字化考核檔案強化不定期檢查，暢通投訴通道，營造適當工作壓力，激發客戶經理工作動力。

（三）精準把握市場需求，實行精準營銷

充分掌握市場信息，運用科學的預測方法，對影響市場需求變化的各種因素進行分析和預測，提高客戶經理卷煙需求預測的能力，實行精準營銷，科學配置資源，達到把握貨源投放節奏，保持市場貨源“稍緊平衡”的市場狀態。在營銷中要及時跟蹤檢查。月中核查，如果進度慢，就要查找原因，是市場因素、渠道因素還是供貨企業因素，分析原因并采取應對措施；月末核查，查看每個單品的銷售量，并與其預測量進行對比，對預測偏差較大的品種和客戶，要認真分析該品種或客戶在預測時的主觀因素及銷售過程中的客觀因素，查找原因，為下月預測提供參考依據。

（四）著眼卷煙品牌培育，提升品牌培育能力

按照國家局“532”、“461”的品牌發展思路，成立卷煙品牌培育管理小組，強化品牌培育隊伍建設；加大對品牌培育的考核和市場跟蹤反饋；發揮零售終端展示形象、培育品牌、宣傳推介、采集信息作用；選擇一批代表性門店，作為重點窗口推介，增強市場推廣效應；構建工、商、零共同面向消費者的卷煙營銷體系；進一步加大宣傳促銷力度，創造需求、引領消費；宣傳促銷的重點集中到一、二類煙的培育上，做好重點品牌的精準營銷。

參考文獻：

[1]張趙晉，張斌.結合“2433”提升客戶經理的服務能力[Ｊ].消費導刊，2011(12)

[2]李富榮.市場營銷理論與實訓[M].西安交通大學出版社，2010

作者簡介：

李富榮(1969- )，男，副教授，企業管理碩士，研究方向：市場營銷戰略與區域經濟管理。