新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略

摘 要：在經濟社會高速發展的今天，電力營銷領域的全面服務發展戰略理念創新已經成為電力企業全面發展中必不可少的服務建設和管理發展趨勢，在經濟全球化大背景的推動下、創新企業管理理念，發展營銷領域的服務戰略更加突顯了重要性，正在潛移默化地改變著電力企業的的經營理念和發展戰略，推動了現代企業和社會經濟的進步。同時，營銷領域的客戶服務戰略管理和發展更是電力企業文化創新落實工作的關鍵，在市場經濟體制下發揮著關鍵作用，在此趨勢下，加強電力企業客戶服務創新理念與營銷戰略為主線的管理建設是企業健康發展和良好運行的關鍵，勢在必行。

關鍵詞：電力營銷；客戶服務；管理；策略

中圖分類號：F42 文獻標識碼：A

在經濟全球化的大背景之下，隨著社會經濟的發展與進步，在以人為本的科學發展觀不斷踐行、構建和諧社會不斷進步的社會工作環境中，倡導電力企業營銷領域的客戶服務管理文化理念的創新，發展企業創意營銷產業更加凸顯了其重要性。培育與時俱進的企業營銷服務管理氛圍，大力倡導企業服務文化理念的創新，加強企業員工的觀念轉變，使營銷客戶服務理念成為每一個工作人員的的文化素質，結合具體企業發展環境，提高建設企業創新文化的水平。同時，為迎合市場經濟環境的需要，一方面應加快企業體制、機制上的改革，積極培植電力企業精品特色客戶服務和創意管理策略，培養和吸引企業文化創意發展人才，加強企業所在的本土客戶服務特色文化資源的開發和利用，大力推進電力企業營銷領域的客戶服務管理特色文化發展策略，最大限度地發揮了新經濟的優勢和特點，同時，注意加強對企業客戶服務的管理，提高客戶的滿意度，增強電力企業持續競爭力。

一、服務營銷的含義及特征

（一）服務營銷的含義

服務營銷是識別、建立、維護和鞏固與客戶及其他利益相關人的互動關系的活動，并通過互惠互利形成長期的相互依存關系，發展客戶與企業及其產品之間的新的連接交往，以提高客戶價值，開拓市場能量，培育和提高企業的核心競爭力。第一個層次是研究服務作為一種特殊產品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務行業如何營銷的問題；第三個層次是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優勢的問題。第四個層次是服務營銷的真諦所在，核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

（二）服務營銷的特征

1有形展示是服務營銷的重要工具。

2服務補救是服務質量管理的重要舉措。

3客戶直接參與服務過程。

4平衡服務能力與需求是服務營銷的重要任務。

二、發展電力營銷領域的客戶服務管理的意義

經濟全球化與服務產業的發展趨勢，全球政治經濟一體化加強了世界各國之間的客戶服務文化交流與合作，營銷領域的的多元化和一體化成為一種必然的趨勢。在經濟全球化推動下，電力營銷企業的客戶服務管理程度在一定意義上決定了企業的未來發展態勢，客戶服務管理戰略的的發展，通過企業內外部的融合與創新，尋找新的服務增長點，加強對客戶的服務意識和管理戰略，推動電力企業文化與經濟發展，并且通過在全社會針對客戶營銷服務型的創造性發展，來促進電力企業機制的改革創新，具備高服務性、高附加值、強融合性特征。

（一）加強客戶服務管理意識是電力企業生存發展的立命之本

企業的客戶服務理念的創新關乎企業生存和發展的根本。工作人員的服務理念和思維意識是企業文化不斷發展的重要部分，很大程度上，決定了一個企業的前途和發展戰略，是該企業文化建設發展的核心，如果企業沒有服務改革和理念創新，那么企業也就失去時代性和進步性，所造成的企業文化損失也是難以估量的，更不利于企業今后的發展和建設，是企業生存發展之本。

（二）增強客戶服務管理水平是電力企業工作與時俱進的重要基礎

企業服務型客戶管理戰略建設要求企業工作人員在按照制度和規范進行工作的同時，遵循真誠為客戶服務的原則，要不斷的更新和發展自身觀念的轉變，與時俱進，發展創新性服務思維，提高對市場經濟環境的認識，放眼國內外，拓寬視野，不斷提高企業員工的科學文化素質和客戶服務水平，充分履行和展現市場經濟下企業的社會責任，努力做到企業文化與人、社會和諧，企業與員工的和諧、可持續的協調發展。因此，企業的客戶服務建設很大程度上決定了企業工作健康運行和發展。

（三）提高客戶服務管理能力是市場經濟環境下電力企業健康運行的重要基石

企業文化理念的創新在市場經濟體制中發揮著重要作用，市場經濟的健康運行要求企業做到體制改革和文化創新，因此，企業營銷服務戰略和創新服務產業的建設對于市場經濟體制下的企業發展就顯得尤為重要，沒有了服務創新，市場經濟就無法健康運行；同時市場經濟越發達，就越需要企業發展和建設客戶服務型的企業管理和產業戰略。企業服務管理理念建設是市場經濟健康發展和運行的客觀要求，是市場經濟的重要基石。

三、新形勢下，加強電力營銷領域的客戶服務管理策略與措施

（一）規劃客戶服務內容方式，提供個性化、差異化服務客戶服務要以人為本，要真誠地面對客戶，用心揣摩客戶需求，充分考慮客戶利益，鼓勵客戶參與服務的規劃與設計，針對不同類型客戶量身提供服務品牌、服務模式、服務技術、服務概念、服務傳播等方面的差異化服務。現代服務營銷要求企業提供全程化的客戶服務。

（二）設計科學合理的客戶服務流程和標準，提供客戶服務的效率，科學合理的設計客戶服務各項目、各環節的流程是客戶服務工作順暢進行的保障。將企業的客戶服務流程化，并切實認真長期執行全流程，才能優質、高效地服務客戶。

（三）加強客戶服務過程的管理和控制，提高客戶滿意度，大力提升客戶價值。向客戶提供獨特和增值服務，鼓勵和支持客戶積極參與客戶服務過程；應用新的技術方法管理客戶關系。廣泛應用互聯網、電子商務等先進的技術收集、整理客戶信息，了解客戶需求，系統化地分析和研究客戶行為，尋找合適客戶，為客戶尤其是關鍵客戶提供一對一的個性化服務，維護與客戶的長期穩定關系，提高電力企業的競爭力。

（四）實施創新服務策略，不斷提高客戶價值服務營銷面對追求多樣化、個性化

的產品和服務的消費者，只有不斷創新，才能適應市場環境變化，更好滿足客戶需求，樹立并保持企業的競爭優勢。企業要以便利客戶為原則，及時研究客戶購買后的感受，不斷開發客戶最需要的新產品，更新和優化服務產品組合，最大限度地使客戶滿意。

結語

在經濟發展的新形勢下，客戶服務是一個企業的靈魂發展所在。服務創新是電力企業創意產業的內核，而企業營銷的創新又愈來愈需要客戶服務產業的支撐。營銷服務創意產業，乃是最具活力和魅力的朝陽產業。新形勢下，電力企業要增強自己的核心競爭力，都必須立足客戶服務的創新，提升自己的軟實力。建設創新型的企業服務文化，是實現電力企業健康協調發展，是企業生存發展的永恒主題，立足于企業發展，創造營銷領域新型服務的企業文化發展理念，不斷提高企業員工的科學文化素質和創新服務思維意識，充分履行和展現市場經濟下企業的社會道德責任，努力做到企業創意服務與人、社會和諧，企業與員工的和諧、可持續的協調發展。使企業服務形象在競爭激烈的市場上立于不敗之地。

參考文獻

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