搭建維權綠色通道 營造和諧消費環境

摘要：隨著社會經濟的發展，人們的收入水平在提高，消費需求在增長，法制觀念在深入，消費者權益工作亦越來越受到重視。本文通過對目前我國消費者權益糾紛維護問題的分析，提出了維護消費者合法權益的一些建議。

關鍵詞：維權；權益；消費者

中圖分類號：TP31 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 10-0009-02

隨著市場經濟的日益繁榮和發展，人們的收入水平在不斷提高。人作為消費者，消費的領域也越來越廣泛，涉及到日常生活的方方面面，消費品千差萬別，服務行業中服務項目日趨增多，消費者往往缺乏辨別各種商品的能力和手段，導致消費權益受損。在這種形勢下，如何建立健全消費者權益保護體系，有效減少消費糾紛，使消費者合法權益不受侵害，成為當前我們重點思考、努力探索的新課題。

一、存在的問題

（一）消費者自身素質偏低，自我保護意識較差

目前，在相當一部分消費者當中，受文化素質和生活閱歷的限制，權利意識和自我保護意識仍很淡薄，受“忍讓勿與人爭”等傳統思想的影響，放棄行使權利，采取“忍了”或“自我安慰”的態度，認為為了區區小事，到有關部門申訴太小家子氣，有失身份；大庭廣眾之下爭執，有失體面；想依法解決而又搭不起時間和精力，或因小失大，得不償失……，凡此種種心理，無形中和客觀上對違法經營者起到姑息縱容的作用；一些消費者接受服務和購買商品時怕擔小氣的名不愿索要發票；個別消費者貪圖便宜，見“甩賣”、“降價”則心動難耐……，所有這些都給唯利是圖的經營者帶來可乘之機，以至于大量假冒商品沖斥市場，沖擊真品，坑害更多的消費者。

（二）經營者的經營行為尚待規范

一些不法之徒為了搶占市場，謀求暴利，置消費者權益于腦后，大肆制售假冒偽劣商品，充斥市場，嚴重侵害消費者權益。目前在經營中流行的“買一贈一”、“大酬賓折價優惠”、“節日有獎銷售”等所謂促銷活動，令消費者眼花繚亂如墜云霧之中，難辨商品真偽，難辨事實真相；虛假廣告宣傳使消費者叫苦不迭，引誘誤導消費者競相購買，許多消費者一聽“正宗產品”、“最新科技產品”、“某國制造”等，自然免不了上當，權益受到侵害還自我陶醉在撿得便宜之中。

（三）消費教育缺陷

消費警示機制缺少固定的媒體宣傳陣地和專題欄目，不能有效地發揮媒體的引導、威懾和監督作用。主要表現在：食品安全日常監管信息發布的不及時、不到位，警示威懾作用發揮的不好；對消費者自我保護意識和防范能力培育、引導、宣傳的不多；工商維權工作對外宣傳太少，百姓知曉率太低，不能主動參與監督，不利于監管執法。

（四）舉證困難成阻

一是取證難。目前《消法》中對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。消費者必須提供產品和發票，還必須能證明發票上所填寫的商品就是你所提供的商品。嚴格來講，從購買到開具發票，全過程必須由公證人員見證才行，但在實際操作過程中是不可能的。二是成本高。即使有辦法取證，消費者要承擔商品檢測鑒定的費用，而高額的檢測費、司法成本等往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。大多數人因為耗不起時間、精力和費用知“難”而退。

（五）執法人員素質參差不齊，維權水平不高

一些執法人員對依法行政的意義認識不深刻，加上工作任務繁重，在思想上不重視行政執法程序，執法中怕麻煩、圖省事，隨意簡化程序，或者規避執法程序。執法過錯責任追究制度落實不力，又使這些人心存僥幸；缺乏學習、工作等的壓力和動力，不了解法律、行政基礎理論知識，掌握的法律法規和業務知識少，面對千變萬化的市場，應對能力有限，不善于運用法律手段解決現實中的問題，只好采用習慣了的傳統方法執法，不能與時俱進，工作方式方法有待提高。

二、存在上述問題的根源

造成消費者權益得不到強有力保護的原因很多，歸納起來可從道德、立法和管理這三個方面分析：

（一）少數生產者和經營者道德淪喪

通過對很多維權案件的涉案人員的分析可以看出，少數生產者和經營者的道德淪喪是造成消費侵權的根源所在。這些生產者和經營者明知所經營生產假冒偽劣商品會嚴重危害人們的生命、財產安全，卻依然千方百計地進行生產經營。在他們心里，已無道德和良心可言，為了追求利益最大化，他們鋌而走險，干出一些傷天害理的事情。

（二）現行《消法》執法措施不嚴

目前《消法》缺乏對行政執法措施的明確規定。對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段。同時，《消法》對侵權行為的處罰偏輕，一般為沒收非法所得、處以罰款，數額巨大、情節嚴重的才追究刑事責任。這就使得侵權行為的違法成本很低，即使被罰，仍然有利可圖。

（三）職能部門協作打擊不力

保護消費者權益涉及多個職能部門，如技術監督部門管生產領域、工商部門管流通領域、衛生部門管食品衛生等等。然而，在實際工作中，無論是生產環節還是流通環節、無論是生產領域還是服務領域，都不同程度地存在著管理不嚴，打擊不力的問題。這既有執法力量薄弱、經費不足、手段不夠先進的原因，也有相關部門缺乏配合甚至相互推諉扯皮的原因。

三、加強消費者權益保護的幾點建議

為了保證社會主義市場經濟的正常運行，切實保證消費者權益不受侵害，結合當前面臨的新形勢和呈現的新問題，建議從以下方面著手加強消費者權益保護：

（一）加強宣傳引導，提高消費者自身素

一是要強化對廣大群眾的社會公德和公民義務教育，使他們深刻認識到，講誠信、重誠信、自覺同各種不講誠信的行為作斗爭，是現代社會公民應有的素質和覺悟、應盡的義務和責任，也是保護自身合法權益的必然要求。二是要營造消費者權益保護的大環境，規范經營者的交易行為，維護自愿、平等、公平、公開、誠信的交易原則。各級工商部門要善于運用宣傳、教育、協調的活動方式，利用各種機會，采取多種形式，如散發宣傳資料、開展咨詢活動和相關培訓。三是要對生產經營者損害消費者合法權益的行為，廣大消費者關注的較強烈熱點問題，以及造成惡劣社會影響的侵害消費者利益的事件，采取有力措施，依法予以處罰和制裁，并通過多種新聞媒體，公開曝光，以加強社會監督，引導消費者提高監管防范意識。四是要建立基層消費維權網絡體系，充分推動消費維權關口前移，深入進行消費教育引導和消費知識的普及工作，加大消費教育載體以及消費教育內容創新的力度，建立多種形式的消費教育課堂，實現“消費熱點在哪里，消費教育就覆蓋到哪里”的消費教育工作目標。

（二）加強生產經營者的誠信教育

沒有誠信的社會，不能成為現代社會；沒有誠信的經濟，同樣不能成為健康發展的市場經濟。因而建立完善的社會誠信體系，對當前我國市場經濟發展尤為必要。為此，一要強化對企業經營者和從業人員的社會責任感、職業道德和守法經營教育，使他們深刻認識到，對一家企業來講，誠信不僅是形象和聲譽，更是資源、財富和生命，是“立企之本”。二要組織開展多種多樣的警示教育活動，例如界首市要通過蚌埠市懷遠縣楊某某、范某某等人涉嫌銷售偽劣卷煙案件進行深刻剖析，使廣大生產經營者和人民群眾真正得到警示、受到教育，從而在全市叫響“誠信立市、誠信立企、誠信立身”的口號，形成守法誠信的良好社會風氣。

（三）充分發揮工商機關的職能作用

工商行政管理機關作為國家監管市場秩序和行政執法的部門，在保護消費者權益方面責任更大，手段最直接、最有效。一是依據《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》，堅決查處和制止各種經濟違法活動，特別是與人民群眾生產生活密切相關的農資、食品、藥品、水、電、暖等商品，從檢查市場流通秩序入手，抓好流通領域商品質量的監管，嚴厲查處非法牟取暴利及提供不合理服務等損害消費利益的行為；二是通過注冊登記，加強對市場主體資格的審查，使經營戶依法進入市場，從事經營活動；三是通過對廣告的管理，查處和制止虛假廣告，防止廣告宣傳中的假、大、虛、空，從而使廣告宣傳在指導消費，方便人民生活等方面發揮其積極作用；四是要加強對經營者市場交易行為的監管，引導他們在市場交易中遵守公平競爭，合法經營的交易規則，并逐步建立自我約束機制；五是要通過經濟合同的管理，打擊合同欺詐行為，促使市場主體守合同、重信用，公平交易，使企業保質保量地為社會提供高質量的商品。

（四）提高工商執法人員自身素質

消費者權益保護工作直接與消費者打交道，工作量大，涉及知識面廣，要處理好各類錯綜復雜的消費糾紛，必須要有一支具有良好政治素質和業務素質的執法隊伍。而工商部門的主要職能是服務和監管，而服務和監管職能的履行，需要履行主體工商執法隊伍整體素質來保障，加之工商執法工作又涉及社會經濟生活的各個方面，其狀態的好壞直接影響到市場經濟和社會秩序的穩定和發展。因此，提升工商執法人員整體素質是和諧執法的必然要求，也是社會進步的重要保障。嚴格依法行政，規范執法行為，是對市場監管工作的基本要求。因此，每個從事消費者權益保護工作的工商執法人員，必須把有關法規及政策學深學透，并能運用準確，同時要做到廉潔、公正、文明執法，不斷強化公仆意識，樹立群眾利益無小事的思想，加強業務理論知識的學習，進一步增強服務本領，恪守職業道德規范，為廣大消費者提供全方位的、及時、周到的服務，耐心、細心地處理消費者咨詢和投訴，當好消費者的參謀。

（五）爭取地方政府及部門的理解與支持

當前，人民群眾的消費水平不斷提高，消費方式、消費結構不斷改變，消費領域已由衣食住行等日常消費向金融、保險、通訊、旅游等各個服務消費領域擴展，侵權案件時有發生，在這種情況下，消費者權益保護工作更需要各部門和社會各界的全力合作。有一個事實人所共知：面對商家，消費者先天處于弱勢。如果消費者維權時總是“單兵作戰”，這對廠商很難起到震懾和約束作用。消費者希望政府部門給予堅定的支持和實質性的幫助，并不是要求政府簡單以行政手段強壓某一方，問題的解決還需依靠法律。但在當前法律制度不健全、訴訟成本過高的情況下，如果沒有政府部門的支持，普通消費者要想通過法律維權，依然難上加難。保護消費者權益工作涉及到經濟和社會的各個領域，是全社會的共同責任，必須動員各方面的力量，共同營造一個真正有利于消費者權益保護的社會氛圍和環境。