安全權是消費者享有首要和基本的權利

315國際消費者權益日又將來臨，社會各界對于消費者權益的關注度也逐漸升溫。當你的合法權益受到侵犯時，你是選擇找商家協商，抑或找工商消協投訴？是選擇默默地忍受，還是尋找媒體關注甚至是公開怒砸產品？

在剛剛過去的2011年，羅永浩等西門子冰箱用戶因冰箱門關不嚴維權3個月，并在西門子公司北京總部現場砸了3臺冰箱。對于這種維權方式是否合理，各方一直都有爭議，但對于企業的產品質量和服務意識確實是敲響警鐘。

本刊記者針對中消協受理的投訴情況，近期的工作重點等話題采訪了中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦先生。

服務類投訴量同比上升，其他類別投訴量下降

在談到消費者的熱點投訴情況時，楊紅燦秘書長告訴記者：“2011年全國各級消協組織共受理消費者投訴607，263件，解決571，918件，與2010年相比，投訴量下降了8.9%。投訴熱點的行業主要集中在服務類、百貨類、家用電子電器類等。”在溝通中，楊秘書長詳細向記者講述了去年中消協受理的投訴情況。

2011年中國消費者協會共受理投訴607，263件，解決率94.18%，為消費者挽回經濟損失80，418萬元。其中電子電器類投訴138，819件，占投訴總量23%。在投訴量前十位的商品和服務排名中，服裝鞋帽排行第一，投訴量達53，708件，占比8.8%；其次是移動電話，投訴量共43，810件，占比7.2%。電子電器類的投訴除移動電話外，空調和計算機的投訴量也較為突出。空調的投訴量達16，295件，占電子電器類投訴量11.7%；計算機投訴量達15，235件，占11%。

可喜的是，除消費者對服務類的投訴量同比有所上升外，對其他類別的投訴量同比均有不同程度的下降。在家用電子電器類的投訴中，下降幅度居前的是家庭影院、廚房電器及相關設備、照攝像機，下降的幅度分別為44.8%、41.9%和27.0%。”

消協各類基層組織達15.6萬個

日常生活中的衣食住行讓我們離不開消費，但面對著不法商家侵犯消費者權益的行為，誰能來保護我們的合法權益？消費者組織應運而生。

據楊秘書長介紹，中國消費者協會成立至今已經25年。在這25年間，消協經歷了從無到有，從弱到強的發展和變化。中消協1984年12月經國務院批準成立，1986年全國縣以上的消費者協會就達到了1，100個，1992年突破了2，000個。目前已經建立起的縣以上消費者協會已達3，138個，其中省，自治區，直轄市31個；農村、鄉鎮、街道、高校等設立的消協分會、監測站、聯絡站等各類基層組織更達15.6萬個，切實地方便了消費者就近咨詢和申訴。

伴隨著中消協組織機構的不斷擴大，影響力也與日俱增，但僅僅加強基層組織建設是遠遠不夠的，“要把消費維權‘關口’前移到消費教育引導上來。”楊秘書長表示，“為了讓消費者更好地認清不斷變化的消費形勢，提升維權意識，營造良好的維權氛圍，中國消費者協會從1997年開始，通過每年確定一個主題的方式，開展‘年主題’活動。”

在過去的五年中，中消協主要圍繞“消費與環境”、“消費和諧”、“消費與責任”、“消費與發展”、“消費與服務”等年主題，通過參與中央電視臺“315”晚會和其他消費維權節目的籌辦和宣傳工作，邀請政府部門和專家學者，采取網上宣傳、訪談和辯論，現場咨詢、文藝晚會、專題宣傳等多種有效形式，擴大年主題的認知度，動員社會各界共同開展維權工作，進一步營造了全社會共同參與保護消費者合法權益的良好氛圍。楊秘書長表示，這項工作在未來也將作為中消協的主要工作繼續開展。

“消費與安全”，沉重而又不該逃避的話題

近年，擺在我們面前的是一個沉重而又不該逃避的話題——消費安全。從毒血燕到瘦肉精再到地溝油，從達芬奇到毒地板再到不銹鋼鍋錳超標……消費安全問題不僅僅是茶余飯后的談資，更是切實威脅到我們生命健康與財產的“重要殺手”。

面對著目前日益嚴峻的消費安全形勢，中國消費者協會將“消費與安全”確定為2012年年主題。《消費者權益保護法》規定，消費者享有“九項權利”，其中第一項就是“消費者在購買、使用商品服務和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”。

“目前，在住房、醫藥、車輛、家電、家居、旅游、金融、保險、公共服務等方面，危及消費者生命財產安全事件還時有發生。”楊秘書長認為，“消費者只有在生命健康和財產不受到危害的情況下，才能順利地進行消費活動，才能進一步實現所享有的其他權利。所以說，安全權是消費者享有的首要和基本的權利，是消費者享有其他權利的前提。因此，關注消費安全，符合消費者的愿望和要求，有利于提高消費者的生活品質，有利于維護社會穩定，推動社會進步。”

在談及2012年中消協將如何圍繞“消費與安全”這個主題開展工作時，楊秘書長表示，主要開展七個方面的活動：一是采取多種形式，對年主題進行廣泛宣傳，提高社會各界對消費與安全的認識。二是組織對網絡交易、化妝品安全、預付式消費等方面研討，推動完善保護消費者人身、財產安全方面的法律、法規和相關制度。三是針對旅游、餐飲等服務行業中的“霸王條款”和消費陷阱開展消費者評議活動，促進行業服務水平的提高，加強對消費者的保護。四是積極處理消費者關于消費安全方面的投訴，及時化解消費糾紛。五是加強與安全有關的商品和服務比較試驗，對外發布有關消費安全的消費警示、提示，為消費者提供安全產品和服務信息。六是開展“消費安全”方面的消費教育，幫助消費者增長安全消費的知識。七是加強與有關行業協會的溝通與合作，共同推進對消費者安全權的保護工作。

抓住《消法》修訂契機，理順體制架構完善維權機制

說到維權，讓人首先想起的就是《中華人民共和國消費者權益保護法》（下簡稱《消法》），但這部已經頒布了18年的《消法》顯然不能滿足目前已日新月異消費環境的變化，甚至有律師曾表示《消法》與實際緊密度不夠，打7年官司從沒引用。

《消法》的修訂問題早已備受關注。“‘十二五’期間，與億萬消費者切身利益密切的《消法》將進一步修訂，消費者協會要增強歷史使命感和責任感，動員和依靠社會各方面力量，引入消費維權的最新理念，鑄就保護消費者權益的嶄新利劍，理順消協組織的體制架構，開創消費維權工作的新局面。”楊秘書長表示，“消費者權益保護事業要發展，就要有與之相適應的體制、機制，我們要抓住《消法》修訂的契機，理順體制架構、完善維權機制、拓展工作職能、提高人員素質，推動維權事業實現跨越式發展。”

正如楊秘書長所說，維護消費者的合法權益，保護消費者的正當利益，并不僅僅是中國消費者協會的責任，還需要社會各界的共同努力。只有企業誠信自律，政府有效監管，媒體充分監督，消費者自我保護，消費安全的問題才能更有效解決，保護消費者權益的工作才能得到較大提升，我們的生活才能更加和諧美好。