汽車營銷中售后服務的作用分析

摘要：隨著汽車營銷市場的競爭日益激烈化，必然會出現汽車市場的“售后服務”現象，由于汽車產品的數量發展到極限，那么各個制造商的技術基本相同，所以形成了汽車市場由產品轉向服務的主要原因。而售后服務正是汽車經銷商的主打戰略王牌，通過把售后服務做好，使消費者滿意，同時也贏得了市場?？梢姡酆蠓諏τ谄囦N售來講是很重要的。

關鍵詞：汽車銷售；售后服務；作用

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0099-01

本文著重分析了汽車營銷中售后服務的作用、我國汽車售后服務的現狀以及對于提升售后服務質量給出了幾點建議。

一、售后服務在汽車銷售的作用

（一）汽車售后服務對于汽車銷售市場來講也是一種銷售方式。現在，幾乎所有行業都面臨著生產能力過多的現象，同樣汽車4S店和汽車經銷商的售后服務方面也不例外，他們的競爭對手都比較強勢。汽車4S店和汽車經銷商為了建立龐大的立市場地位，努力的做好售后服務，因而，售后服務對于汽車銷售市場來講也是一種銷售方式。

（二）做好完善的汽車售后服務，是保證經銷商生存和發展的基礎。做好完善的汽車售后服務是汽車經銷生存和發展的前提條件，但是由于消費者使用不當造成的汽車質量問題經常發生，以至于引起消費者的不滿，因而，對于消費者的不滿產生的售后服務問題，汽車廠商要采取有效地解決處理措施，做到讓消費者滿意的程度，達到做好完善的汽車售后服務，是保證經銷商生存和發展的基礎。

（三）做好售后服務是保證汽車消費者滿意的一種有效措施。當今，消費者不僅看重于商品的質量，更看重于我們的服務態度，那么汽車的消費者也不例外，通過前兩者的闡述，是功能性的體現，對于和諧完善的服務過程以及時周到的服務是非功能性的體現，現在更多的汽車消費者更追求于非功能性的服務，對于非功能性服務越來越重視，可見，做好售后服務是保證汽車消費者滿意的一種最有效的辦法。

二、我國汽車售后服務的現狀

我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務中存在的問題主要有：

（一）汽車銷售人員對汽車消費者服務意識不夠。在我國的汽車4S店或汽車經銷商的售后服務中存在的問題是汽車銷售人員對汽車消費者服務意識不夠。因為，在汽車銷售市場中，部分品牌的汽車4S店成立沒有多長的時間，由于服務人員的短缺，同時汽車廠商為了提高銷售業績，獲得更多的售后維修利潤，所以在用人方面上放寬政策，是一些員工根本沒有經過專業的培訓與訓練，工作態度不積極，對工作不負責任，所以，一些員工缺乏心全意為顧客服務的意識。服務觀點比較淡薄。

（二）提供劣質配件。由于汽車4S店或汽車經銷商為了獲取更大的利潤，在購買汽車配件時，通過購買非原廠生產的不合格、低價的汽車配件，然后，在以原廠生產的名義，高價賣給消費者，在這種狀態下，汽車在使用上就降低了安全系數，消費者不斷的在維修上添加成本，從而流失了一些顧客群體。

（三）維修理念落后。由于汽車4S店或汽車經銷商經常引進劣質配件，使汽車消費者經常更換配件，而汽車4S店或汽車經銷商再給消費者做保養和維修時，存在著一種私利心理現象，如果汽車在使用技術上有毛病的話，他們就讓消費者花錢從新購買配件，根本就沒有采取處理、解決問題的措施，另外，在維修中偷工減料的現象也有。由于維修理念不先進，流失了一些顧客。

（四）對于顧客反饋的一些信息不夠重視?，F在，幾乎所有的汽車4S店或汽車經銷商對于顧客反饋的信息都做了收集和整理。但在實際的工作當中，針對于部分消費者反饋的信息根本就沒有解決。只是做一些表面上的工作，例如，顧客回訪中不認真、回訪記錄做的不細致、建立顧客檔案不完善等，這樣由于顧客的信息沒有及時的得到反饋，使顧客不僅不會滿意，更不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

三、為了提升售后服務質量，給出了如下幾點建議

（一）要向消費者提供原廠的配件，保證服務質量。由于汽車4S店或汽車經銷商為了獲取更大的利潤，在購買汽車配件時，通過購買非原廠生產的不合格、低價的汽車配件，然后，在以原廠生產的名義，高價賣給消費者，在這種狀態下，汽車在使用上就降低了安全系數，消費者不斷的在維修上添加成本，從而流失了一些顧客群體。流失了大量的顧客。要給顧客在進行汽車維修時，提供由正規廠家生產的合格的產品，保證原廠配件的質量，，這樣在消費者使用汽車的時候安全系數才會提高，同時也保證了售后服務的維修質量，而且不僅服務質量有了保證，顧客的維修成本更得到了保證，同時也增加了顧客對服務質量的滿意，也增加了對產品的信賴，更提高了企業自身的品牌形象。

（二）汽車4S店或汽車經銷商要向消費者提合理、完善的服務設施以及售后維修服務質量。提供完善的、合理的售后維修服務中包括，例如，消費者向汽車4S店或汽車經銷商提出的一些問題，做為專業的售后維修服務工作人員要給與合理的解答；消費者在進行汽車維修時，向他們提供一些高質量的服務，這其中也包括為消費者提供一些表面性的咨詢服務和簡單的汽車維修故障處理技術。當今，我們國家的科學技術在迅猛的發展，與此同時，汽車行業也在不斷的進行發展著，一些高質量的科學技術融入到了汽車產品這個行業中。為了使消費者滿意，我們要保證高質量的維修服務，這就要求在售后維修中，給售后維修工作人員提供專業的技術支持與指導，保證維修工具以及檢測儀器的先進性等。只有這樣，才能在消費者的心中樹立起汽車企業品牌形象，為今后的汽車企業生存與發展奠定了堅實的基礎。

（三）汽車4S店或汽車經銷商要對老顧客進行定期的回訪，對于一些新的顧客要建立客戶檔案。因為，對于汽車4S店或汽車經銷商來講，有的消費者不可能就買一次商品，很有可能是今后長期的合作伙伴，所以，在顧客買完商品后，通過對他們的在技術上的使用情況、有那些不懂的地方，以及對我們的服務是否滿意等，讓消費者給出一些建議，然后做一個詳細的登記。那么對于消費者來講在我們進行服務當中，有不滿意的地方提出來，以便于我們改進。這就要求對于每一位顧客我們都要建立客戶檔案。進行定期的對消費者做回訪工作，對于消費者的需求我們一定要了解，認真采納消費者的意見，作好記錄?？梢哉f，汽車客戶檔案的建立，不僅為汽車企業的發展引導了方向，更為汽車企業制定長遠的發展目標提供了堅實的保障。

在汽車營銷當中汽車的售后服務占主導作用，汽車經銷商向消費者提供高質量的售后服務對推動汽車行業的發展有著很大的作用。要想贏得市場份額，加快汽車銷售步伐，我們就要做好汽車的售后服務，最終達到售后服務在汽車營銷中發揮著極為重大的作用。

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