計算機行業(yè)客服熱線服務抽查報告

客服熱線承擔著用戶對新技術、新業(yè)務的咨詢，也承擔著對用戶實現(xiàn)“售后服務”的任務，是體現(xiàn)企業(yè)服務水平高低的晴雨表。為了了解計算機行業(yè)客服熱線的服務水平，《消費電子》雜志對聯(lián)想、華碩、戴爾、惠普、東芝、三星、宏碁、神舟、索尼、海爾10家熱門計算機企業(yè)的客服熱線進行了抽樣調(diào)查。此次調(diào)查不僅僅是服務于消費者，更是對企業(yè)自身服務水平的一個檢測，希望這次抽查能起到一定的積極作用，進一步提高計算機行業(yè)客服熱線的服務水平。

本次抽查，我們以普通消費者的名義于正常上班時間（9：00-18：00），分不同時間段撥打每個企業(yè)客服熱線兩次或兩次以上，針對屏幕亮線、售后保修情況等有關問題進行咨詢，主要對客服熱線的“接通情況”、“接待禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決”四大方面進行評估，同時還增加了一項特殊測試，檢驗客服代表遇到無聲電話時的反應。

一、“接通情況”不容樂觀

“很抱歉，所有受理人員忙線中”、“ 所有工程師都在接聽電話，請您繼續(xù)等待”、“您好，現(xiàn)在線路忙”，這些語音提示對于很多消費者來說并不陌生，如果可以選擇，誰也不愿聽著等待音樂空等。然而，在此次抽查中，很多計算機企業(yè)的客服熱線卻一再考驗我們的耐性，讓人忍不住想說“等你等到花兒也謝了”。

從抽樣調(diào)查的結果來看，計算機企業(yè)客服熱線的接通情況不容樂觀，“一次性撥通”和“轉(zhuǎn)人工時間<20秒”這兩項指標的平均實現(xiàn)率分別為74.07%和70%，這樣的接通率實在難以讓用戶滿意。聯(lián)想、華碩、惠普、戴爾、東芝、索尼和海爾這7家企業(yè)的客服熱線均出現(xiàn)過忙線或撥通后長時間無人接聽的情況，不過東芝設置了留言功能，來電者可選擇繼續(xù)等待或者直接留言并留下有效的聯(lián)系電話，以便客服代表隨后與來電者取得聯(lián)系。需要特別指出的是華碩忙線的次數(shù)達到3次。

雖說接通速度不能代表一切，卻可以代表企業(yè)對于客服熱線細節(jié)上的重視程度，別忘了，細節(jié)決定成敗。在“接通情況”這一抽查環(huán)節(jié)中，我們還對各企業(yè)客服熱線的語音提示時長和轉(zhuǎn)人工所需步驟也進行了對比。

眾所周知，撥打客服熱線時都需要在聽筒前等待一大段語音提示，多數(shù)是服務的分類選項，當然也有企業(yè)的服務口號或廣告宣傳，于是轉(zhuǎn)人工前或多或少要耗費一些時間。在此次抽查中，多數(shù)計算機企業(yè)客服熱線的語音提示均沒有插入廣告，有的只是一些服務升級或網(wǎng)上服務的提醒，時長都控制在50秒以內(nèi)，其中海爾的語音提示簡潔明了，時長僅為20秒，是所有抽查企業(yè)中最短的。相比之下，戴爾客服熱線的語音提示耗時較長，達到85秒，盡管打的是免費電話，但是，時間也是金錢，在如今這種高效率的時代，這樣的時長您會接受嗎？

當然，語音提示的時長跟服務選項設置和轉(zhuǎn)人工所需的步驟相關，那么，究竟需要幾個步驟才能轉(zhuǎn)到人工服務？需要按幾個鍵？這直接影響到來電者的體驗感受。在抽查的10家計算機企業(yè)中，東芝、神舟、海爾三家企業(yè)轉(zhuǎn)人工所需的步驟最簡單，只需按一次按鍵，一步到位。而步驟最多的是聯(lián)想、戴爾和索尼，還好都控制在3個步驟，屬于可接受的范圍，不過戴爾的設置相對繁瑣，如需技術支持還需要輸入快速服務代碼，否則無法轉(zhuǎn)人工。

二、主動禮貌稱呼來電者？難難難！

看完了速度上的比拼，我們開始進入電話溝通環(huán)節(jié)，在各企業(yè)客服代表的實戰(zhàn)演練當中比比誰更熱心、更細心。

在電話溝通中，客服代表直接代表的是企業(yè)的形象，所以接待禮儀尤為重要。在這一環(huán)節(jié)我們重點考量的指標有：禮貌清晰報讀開頭語、語音語調(diào)有親和力、主動禮貌地稱呼來電者、適時禮貌報讀結束語、等來電者先掛電話。

在電話抽查中，我們發(fā)現(xiàn)計算機企業(yè)的客服代表在接聽電話時都能禮貌地報讀開頭語，雖然各企業(yè)的開頭語略有不同，但都比較得體，只是很多客服代表在報讀開頭語時語速偏快，有些說得并不清晰，來電者很難聽清客服代表說的是什么，雖然這不影響服務的進程，不過還是清晰為好。至于結束語，各企業(yè)的說法也各有不同，不過所抽查的客服代表都能禮貌報讀結束語，這一指標的平均實現(xiàn)率達到百分百。

說到接待禮儀，自然少不了最基本的禮貌和溝通時的語音語調(diào)的監(jiān)測，大部分計算機企業(yè)客服代表都比較有禮貌，表現(xiàn)得體。海爾和華碩的客服代表在來電者說明機器存在的問題時隨即表示抱歉，雖然只是簡單的一句話，卻讓人心里舒服很多。而被抽查的聯(lián)想和索尼的客服代表在進行滿意度調(diào)查前都會先征得來電者的同意，讓來電者感受到應有的尊重。不過仍

有部分企業(yè)客服代表在這一方面的表現(xiàn)不盡如人意，有待進一步提高，有的親和力不夠，有的說話有氣無力，有的顯得有點機械式甚至帶有一點不耐煩的語氣，有的則是語氣稍硬。特別要強調(diào)的還是主動禮貌稱呼來電者的問題，這一指標的平均實現(xiàn)率僅有53.33%，很難讓人滿意。大部分客服代表會主動詢問來電者的稱謂，但只有少數(shù)會在稱呼前加上來電者的姓氏，如“某先生”、“某女士”；有的甚至連來電者的姓氏都沒問，從頭到尾只是以“您”直接稱呼。這一問題在電視機企業(yè)和手機企業(yè)的客服熱線也普遍存在，主要還是細節(jié)上的問題。

此外，在“等來電者先掛電話”的指標上，所抽查的企業(yè)客服代表絕大多數(shù)都表現(xiàn)不錯，只有惠普的一位客服代表在說完結束語后先掛電話。

就整體而言，計算機企業(yè)客服熱線的接待禮儀只能算中規(guī)中矩，五項指標中有兩項的平均實現(xiàn)率達不到80%。奇怪的是10家企業(yè)中只有聯(lián)想、東芝、宏基、索尼、戴爾5家企業(yè)設有滿意度調(diào)查，其中索尼的滿意度調(diào)查是最詳細的，而戴爾則是以電話回訪的形式進行滿意度調(diào)查。

從接待禮儀的五項指標來看，表現(xiàn)較為優(yōu)秀的有聯(lián)想、華碩、戴爾、索尼等企業(yè)的客服代表。

三、“溝通技巧”表現(xiàn)較出色，指標平均實現(xiàn)率兩項指標滿分

企業(yè)客服代表與來電者溝通時，不僅僅是聽、問、說三種行為，往往還要根據(jù)實際情況合理引導和安撫，這就需要良好的溝通技巧，而溝通技巧的好壞直接影響到企業(yè)的對外形象。在溝通技巧的環(huán)節(jié)，我們重點考察的指標有“耐心傾聽，正確理解”、“主動詢問并確認問題”、“有效控制并引導溝通”、“無冷場或停頓”。

在此次抽查中，計算機企業(yè)客服代表在溝通技巧上的整體表現(xiàn)較出色，四項考察指標的平均實現(xiàn)率都不錯，其中有兩項達到百分百。絕大部分企業(yè)客服都能主動詢問來電者具體情況，耐心傾聽，了解詳細情況并確認產(chǎn)品問題，語言較流暢，無冷場或停頓，使整個溝通過程較順暢。有的客服代表在溝通上比較注意細節(jié)，比如海爾和華碩的客服代表，在來電者說明機器存在的問題時隨即表示抱歉并熱情幫助解決問題，海爾的客服代表在引導來電者進行操作時還刻意將語速放慢，以保證來電者能聽清引導，確保操作無誤，讓人心里舒服很多。

當然，仍有部分企業(yè)客服代表存在一些不足，有的客服代表只是被動地回復咨詢，語氣平淡；有的回答的內(nèi)容過于簡單或出現(xiàn)錯漏；還有的不夠耐心，顯得有點急，而這些問題都直接影響到溝通的效果。

四、少數(shù)客服代表解決問題的態(tài)度還有待加強

雖說服務是無形的，但問題能否得到有效解決卻是實實在在的，也是所有來電者最關心的。本次電話抽查，我們通過“快速回應需求，態(tài)度積極”、“業(yè)務知識熟練，應答同步”、“準確判斷問題，提供方案”和“關注來電者情緒和感受”四項指標來評估問題解決的質(zhì)量。業(yè)務知識方面，我們主要側(cè)重于客服代表對屏幕故障的判斷和屏幕保修政策的解析等方面的監(jiān)測。

從整體來看，計算機企業(yè)客服代表在這幾項指標的表現(xiàn)都還不錯，尤其是對業(yè)務知識比較熟練，回應比較快速，基本都能引導來電者對產(chǎn)品故障作出判斷并提供有效的解決方案。相比較而言，有些企業(yè)的處理方案更為全面，服務做得更細致，比如聯(lián)想、惠普和戴爾。尤其是戴爾，客服代表會主動了解來電者的聯(lián)系電話和Email地址，通話結束后便以郵件形式與來電者建立聯(lián)系，形成一對一的服務，及時對問題進行跟蹤，問題解決后還進行了電話回訪，這也是唯一一家進行電話回訪的企業(yè)。

在此次抽查中，“快速回應需求，態(tài)度積極”的平均實現(xiàn)率為80%，是“問題解決”這一環(huán)節(jié)中較為薄弱的地方，主要還是態(tài)度的問題，少部分客服代表的表現(xiàn)不夠積極，處于被動式服務，有點草草了事的感覺，沒有關注來電者的情緒和感受。

在“問題解決”的考察中，三星、宏基和神舟等企業(yè)的個別客服代表稍顯不足，希望能進一步加強。

五、特殊測試——客服代表遇無聲電話的反應

為了進一步了解計算機企業(yè)客服熱線的服務質(zhì)量，本次抽查還特別增加了一項特殊測試，檢驗客服代表遇到無聲電話時的反應。

我們在測試中發(fā)現(xiàn)，除東芝外，其他企業(yè)的客服代表在遇到無聲電話時都沒有主動掛斷電話，惠普、三星、神舟的客服代表表現(xiàn)更積極些，除了多次以“您好”回應外，還主動詢問能否聽到聲音，并提醒電話已接通。索尼客服代表的表現(xiàn)也不錯，三次重復了開頭語“您好，索尼客服中心，我姓*，請問有什么可以幫您”，見一直沒有回應，便提示聽不到聲音，請來電者稍后再撥。

聯(lián)想：

聯(lián)想客服熱線的接通情況良好，我們于不同時間段撥打聯(lián)想客服熱線4次，一次處于忙線中，一次轉(zhuǎn)人工等待的時間超過20秒，另外兩次較順利。雖然語音提示說明需要提供主機編號，但接通客服后，即使提供不了主機編號，客服代表也會幫忙解決問題。不過其中一名客服代表語速稍快，報開頭語時不夠清晰，來電者沒能聽清客服代表所說的內(nèi)容，而且盡管客服代表有詢問來電者的稱謂，但還是直接以“您”稱呼。整體來說，客服代表的表現(xiàn)還是讓人比較滿意，對業(yè)務知識熟練，回應迅速，及時引導來電者確定故障并根據(jù)可能存在的故障情況提供不同的解決方案，態(tài)度積極，還主動提供服務站的地址和聯(lián)系電話。客服代表在最后均禮貌向來電者說明有滿意度調(diào)查，詢問是否可幫忙按選，在征得同意后再幫忙轉(zhuǎn)到滿意度調(diào)查的語音提示。

華碩：

華碩客服代表整體表現(xiàn)良好，尤其在接待禮儀方面較突出，當來電者反映具體情況后，客服代表先表示抱歉，然后主動詢問來電者的稱謂并禮貌稱呼來電者，再進一步了解詳情，確認產(chǎn)品問題。語言流暢，對業(yè)務知識也比較熟練，回應快速而且態(tài)度積極，能詳細向來電者說明情況并引導來電者對產(chǎn)品故障作出判斷。在通話結束時還對產(chǎn)品故障給來電者帶來的不便再次表示抱歉且提醒來電者如有問題可再致電客服中心。不過其中一客服代表雖然記錄了來電者的Email地址和手機號碼，表示會通過郵件形式提供技術支持，但來電者始終未收到郵件。另外，華碩客服熱線的接通情況并不理想，我們先后5次撥打，3次處于忙線狀態(tài)，等待時間最長的一次是1分40秒，還有1次轉(zhuǎn)人工等待的時間超過20秒，只有1次是比較順利的。

惠普：

我們?nèi)螕艽蚧萜湛头峋€，一次處于忙線的狀態(tài)，等待1分50秒，聽到3次語音提醒“感謝致電惠普支持中心，所有工程師都在接聽電話，請您繼續(xù)等待，您將得到優(yōu)先的服務”，始終無人接聽，于是無奈掛斷電話。另外兩次接通順利，客服代表也很快接聽電話，兩名客服代表的表現(xiàn)存在一定的差距，其中一名表現(xiàn)較為得體，主動禮貌地稱呼來電者。當來電者描述產(chǎn)品問題時，每到停頓處客服代表都會給予回應，互動性更強，而且服務比較到位，提醒來電者，如方便可當機器在身邊時撥打客服熱線，由客服代表直接引導操作。另一客服代表對于產(chǎn)品問題能耐心向來電者解釋，態(tài)度積極，反應迅速并及時作出判斷，同時提供了解決方案，只可惜開頭語語速稍快，表達不夠清晰，主動詢問來電者稱謂后還是直接以“您”稱呼，而且報讀結束語后并沒有等來電者先掛電話便直接掛斷。

戴爾：

相比其他企業(yè)的客服熱線，戴爾的服務還加多了一道坎，轉(zhuǎn)人工前必須輸入快速服務代碼，而且從語音自動接通到轉(zhuǎn)人工耗時最長，需要1分25秒。我們于不同的時間段撥打戴爾客服熱線，第一次花了1分42秒完成前面的按鍵操作，終于聽到轉(zhuǎn)人工的提示，卻被告知線路忙，可能需要耐心等待1分鐘。第二次我們于下午6點再次撥打，此時只提供自動訂單查詢，語音提示：“其他事宜請在周一至周五上午8點半到下午5點半同我們聯(lián)系。”第三次終于成功聯(lián)系上客服代表，整個溝通過程，客服代表的服務比較周到，主動了解來電者的稱謂并主動稱呼來電者，針對來電者反映的問題詳細給予解答并引導來電者確認故障情況。值得一提的是戴爾的客服代表會主動了解來電者的聯(lián)系電話和Email地址，通話結束后來電者便接到客服代表發(fā)來的電子郵件，形成一對一的服務，方便之后的問題跟蹤并及時提供幫助。問題解決后，戴爾客服還進行了電話回訪，了解問題的解決情況并進行滿意度調(diào)查，這也是唯一一家進行電話回訪的企業(yè)。

東芝：

東芝客服熱線在語音服務中便有提醒“通話結束后請對我們的服務作出評價”，選擇服務的分類相對比較人性化，需要技術支持則提醒需要電腦底部產(chǎn)品標簽上的制造編號前8位，以便工作人員提供更完善的服務，如選擇非技術支持的服務則可直接轉(zhuǎn)客服代表，當客服代表處于忙線狀態(tài)時，還提供了留言功能，并要求留下有效的聯(lián)系電話，方便客服人員與來電者取得聯(lián)系，同時也可選擇繼續(xù)等待。我們?nèi)螕艽驏|芝客服熱線均提示客服人員忙線中，不過等待的時間不長，很快便有客服代表接聽。客服代表的整體表現(xiàn)不錯，能主動禮貌地稱呼來電者，積極了解問題的詳細情況，迅速作出回應并提供了解決方案，對業(yè)務知識熟練，應答也很流暢，顯得比較專業(yè)，不過其中一位客服代表開頭的語速稍快，聽不清開頭語所說的內(nèi)容，而且語調(diào)的親和力稍顯不足。在最后的滿意度調(diào)查前，客服代表直接告知來電者：“耽誤您幾秒鐘時間，幫忙做一個滿意度調(diào)查”，說完便轉(zhuǎn)接滿意度調(diào)查的語音提示，并沒有考慮到來電者是否方便及是否愿意。

三星：

我們兩次撥打三星客服熱線均比較順利，轉(zhuǎn)人工等待的時間都少于20秒。客服代表的表現(xiàn)中規(guī)中矩，待人有禮貌且表達清晰，能主動詢問產(chǎn)品問題并及時作出判斷，迅速提供處理方案，也比較耐心向來電者說明操作方法，同時提醒來電者做好數(shù)據(jù)的備份，從這點上看讓人較為滿意。不過兩名客服代表雖有詢問來電者的稱謂，但似乎只是為了記錄用戶的信息，還是以“您”直接稱呼來電者。其中一位客服代表語言表達還不夠流暢，其中也出現(xiàn)了錯漏，把顯卡驅(qū)動說成網(wǎng)卡驅(qū)動，好在很快便意識到說法有誤，及時向來電者道歉并更正。而另一客服代表的親和力稍顯不足，語速語調(diào)讓人感覺有氣無力，態(tài)度還不夠積極，處于被動式服務。

宏碁：

宏碁客服熱線的接通情況不錯，我們兩次撥打均比較順利。客服代表的整體表現(xiàn)良好，在來電者反映具體問題后，詳細詢問產(chǎn)品情況并進行記錄，逐一確認來電者的稱謂、聯(lián)系電話和產(chǎn)品信息，記錄時并沒有出現(xiàn)停頓，反應速度比較快，對于來電者的提問，客服代表均比較耐心給予解答和引導，也給出了處理方案，不過其中一位客服代表所給的處理方案相對比較簡單，直接引導來電者將機器送到維修站檢修，并沒有過多的解釋，也沒有主動提供維修站的地址和聯(lián)系電話，做得還不夠細致，整個溝通過程顯得有點機械式，語音語調(diào)缺少一種親和力，來電者感受不到應有的熱情。

索尼：

我們于不同的時間段撥打索尼客服熱線3次，一次處于忙線中，一次轉(zhuǎn)人工等待的時間較長，一次比較順暢，接通情況一般。不過索尼客服熱線給人的整體感覺服務比較到位，語音服務的開頭語會根據(jù)撥打時間的不同調(diào)整問候語，客服代表的用語比較標準、流暢，在接待禮儀、溝通技巧和問題解決等方面均有不錯的表現(xiàn)。當?shù)弥獊黼娬叩谝淮蝸黼姇r，客服代表主動針對是否登記個人和產(chǎn)品信息的問題征求來電者的意見，并告知如不做登記，以后查詢不到此次來電的記錄。通話結束后，客服代表會詢問來電者是否方便進行服務滿意度評價，在征得來電者同意后再進入滿意度評價的操作。索尼的滿意度調(diào)查是所抽查的企業(yè)中最詳細的，包括客服代表是否已解決問題、是否第一次來電以及通過本次電話服務是否會向身邊的親朋好友推薦索尼產(chǎn)品。

神舟：

神舟客服熱線的語音提示是最簡單的，轉(zhuǎn)人工只需一個步驟，只是我們選擇了轉(zhuǎn)人工的服務選項后等待了10秒鐘才聽到轉(zhuǎn)人工的提示。客服代表的表現(xiàn)一般，雖然在來電者說明情況后能作出判斷并引導操作，也提供了解決方案，但處于被動式的服務，態(tài)度不夠積極，尤其在接待禮儀方面還有待提高，從頭到尾并沒有主動稱呼來電者，語音語調(diào)稍顯平淡，來電者感覺不到客服代表的熱情，好像只是機械式地回答，而且做得不夠細致，當來電者詢問服務站的工作時間時，客服代表并沒有主動提供服務站的地址和聯(lián)系方式。

海爾：

海爾客服熱線的語音服務簡短明了，只需選擇產(chǎn)品類別即可轉(zhuǎn)入人工服務，方便快捷。從語音自動接通到轉(zhuǎn)人工，耗時僅20秒，是所有抽查企業(yè)中耗時最短的，效率更高。在整個溝通過程中，客服代表均比較得體，尤其在溝通技巧和問題解決方面表現(xiàn)突出，當來電者說明機器存在的問題時，客服代表隨即表示“很抱歉，給您添麻煩了”，語音語調(diào)也比較有親和力，仔細詢問產(chǎn)品問題并迅速作出判斷，提供全面的解決方案，態(tài)度積極，而且比較細心，在引導來電者操作時刻意將語速放慢，以保證來電者能聽清引導，確保操作無誤，讓人感受到應有的尊重。遺憾的是兩位客服代表均沒有主動詢問來電者的稱謂，也沒有主動稱呼來電者。