酒店企業(yè)文化建設(shè)研究

摘要：成功的企業(yè)總是伴隨優(yōu)秀的企業(yè)文化。因此，企業(yè)文化建設(shè)已經(jīng)越來越被人們重視，近幾年酒店業(yè)也開展起來。然而，目前真正建立起酒店企業(yè)文化系統(tǒng)的還不多。許多酒店不知如何著手。那么，從理論和實踐上不斷探索厘清酒店企業(yè)文化建設(shè)的架構(gòu)都是十分有意義的。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；酒店業(yè)；文化建設(shè)

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712（2012）20-0042-01

企業(yè)文化主要指一個企業(yè)長期形成的并為全體員工認同的價值信念、行為規(guī)范以及行為方式。所謂行為方式，就是穩(wěn)定的行為傾向，行為方式是價值信念和行為規(guī)范的體現(xiàn)。企業(yè)文化是企業(yè)的一部分，對一些剛剛建立的新企業(yè)來說，有機器、設(shè)備、工具、技術(shù)、產(chǎn)品、組織和制度等，卻不一定有文化。

國內(nèi)酒店業(yè)經(jīng)歷了硬件和服務(wù)的兩大競爭，現(xiàn)在應(yīng)進入文化氛圍的競爭。文化競爭可以說是酒店市場競爭的高層次競爭。酒店企業(yè)要長久穩(wěn)定發(fā)展，一靠硬件建設(shè)；二靠軟件建設(shè)，軟件建設(shè)主要體現(xiàn)在企業(yè)的文化建設(shè)上。在很長一段時間里，國內(nèi)一些飯店餐飲企業(yè)在文化建設(shè)上存在誤區(qū)，認為板報、口號、娛樂活動這樣的形式就是文化建設(shè)，還有的認為文化建設(shè)就是精神文明建設(shè)，這都是錯誤的。所以，對酒店業(yè)的企業(yè)文化特點和構(gòu)筑酒店業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)容十分有必要研究清楚。

一、酒店企業(yè)文化的特點

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。酒店文化對產(chǎn)品質(zhì)量有直接的作用。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實現(xiàn)的。酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。

酒店產(chǎn)品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一種異地風土人情和特色服務(wù)，滿足自己的心理需求。因此，這種需求的滿足除了酒店硬件設(shè)施及所體現(xiàn)的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務(wù)人員文化內(nèi)涵來體現(xiàn)。而一般企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能上，是從物上體現(xiàn)，而不是從人體現(xiàn)出來。

酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有情感內(nèi)涵。一般企業(yè)的生產(chǎn)過程是人對物的加工過程，而酒店產(chǎn)品是人與人交往的過程。是服務(wù)人員為客人的服務(wù)過程。酒店要實現(xiàn)客人物質(zhì)和精神上的需求，必須通過服務(wù)人員“賓客第一”的理念，熱情周到的服務(wù)才能實現(xiàn)。

由于酒店產(chǎn)品具有以上的特點。因此，酒店文化與一般企業(yè)文化相比，最突出的特征就是強調(diào)服務(wù)理念。或者說，酒店文化的核心--經(jīng)營理念，集中反映服務(wù)理念，以服務(wù)為出發(fā)點和歸宿。

二、酒店文化建設(shè)的架構(gòu)

企業(yè)文化的基本內(nèi)涵包括三個方面：一是講究經(jīng)營之道。二是培育企業(yè)精神。三是塑造企業(yè)形象。它滲透著企業(yè)的價值觀，主導(dǎo)著企業(yè)全體員工的服務(wù)建設(shè)、經(jīng)營、管理及物質(zhì)和文化生活等多種實踐活動。具體細分中國酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：環(huán)境特色、經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標、企業(yè)精神等等。

（一）環(huán)境特色

環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計風格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風格、環(huán)境特色要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。如，半島集團從創(chuàng)立之初，經(jīng)營者便定位于一家高級豪華酒店集團。在建筑及設(shè)計方面，十分強調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團形象。以環(huán)境和建筑風格體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。

（二）經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營理念也不同。

美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。海信集團的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。

（三）價值觀

價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識。人們普遍認為，企業(yè)的競爭，從根本上說是人才的競爭。例如：里茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。”表達了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經(jīng)營方法與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導(dǎo)。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。

價值觀的實現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質(zhì)利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標得以實現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻。

（四）企業(yè)目標

企業(yè)目標是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟指標作為企業(yè)目標，“海爾公司提出企業(yè)目標是進入世界500強。”也有些企業(yè)把實現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務(wù)，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業(yè)目標。

（五）企業(yè)精神

企業(yè)精神是企業(yè)在實施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。企業(yè)精神受企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風格的影響。例如：假日旅館確定企業(yè)精神是：“樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體。”

以上五個方面是酒店文化系統(tǒng)的基本內(nèi)容和基本要素。當然，還可包括人才觀，發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營宗旨，企業(yè)風格，制度文化等方面。但無論幾個方面構(gòu)成，各個方面都是一個完整的體系，相互聯(lián)系，相互制約。經(jīng)營理念是核心理念，其他理念都是經(jīng)營理念的體現(xiàn)和要求。價值觀是酒店發(fā)展的內(nèi)在動力，是重點。只有企業(yè)文化的各個方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。