急診科護理糾紛的常見原因分析及防范

北京京煤集團總醫院（102300）姜瑞連

隨著人民生活水平的不斷提高，患者的健康意識、法律意識和自我保護意識逐漸增強，對護理質量和護理安全也提出了更高的要求。急診科是醫療活動比較集中的場所，是醫院的“前沿陣地”，是24小時對外服務的窗口。接診的患者病情變化快、突發事件多。

近年來，隨著醫療衛生體制的改革及人們法律意識的不斷提高，醫療護理糾紛呈明顯上升趨勢，是困擾整個衛生系統的，并且是非常棘手的大問題[1]。護理糾紛不僅損害醫院的聲譽，給醫院帶來麻煩和經濟損失，給病人帶來痛苦，也給護理人員帶來極大的精神壓力[2]。因此，分析護理糾紛的原因，采取積極重要的防范措施有十分重要意義。

1 護理糾紛常見原因

1.1 醫源性護理糾紛

1.1.1 就診流程 很多患者對醫院各科室的分布及有關制度不是很清楚，認為手續麻煩，如掛號、檢查、交費、取藥等，容易將不滿情緒發泄到護士身上。

1.1.2 護理人員的服務態度 ①由于長期工作在醫療服務的一線，對搶救患者的情形見多不怪，因此，在搶救時護士容易被患者誤認為不謹慎、太隨意；在搶救過程中談論其他事情，表現出不嚴肅的態度，以至于患者及家屬對此情景產生反感而發生護理糾紛；②由于護理人員服務態度平淡，不注意講話的方式、語氣等等，對患者及家屬提出的問題回答過于簡單或缺乏耐心；③急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼的情緒，都認為自身病情最嚴重，應得到最迅速、最有效的救治，護理人員稍有不慎，即可激發患者及家屬的不滿[3]。有的護理人員不理解患者焦慮的心情，以致當患者詢問病情時，護理人員語氣生硬，致使患者及家屬被激怒，從而引起護理糾紛和投訴事件的發生。

1.1.3 護理人員的法律意識 部分護理人員對臨床潛在的法律問題認識不足，缺乏法律知識，導致在整個診療護理過程中不注意自身保護，如發生護理糾紛時需要封存哪些原始證據及資料等，缺乏護理糾紛處理程序知識；忽視患者權益，隨便議論患者病情，侵犯患者的隱私權、保密權[4]，從而導致護理糾紛。

1.1.4 護理人員的技術水平 護理人員綜合素質不高，主要表現在：①觀察病情時護理知識欠缺和工作經驗不足，對患者出現的某種癥狀缺乏知識，以致延誤診斷和治療[5]；②急診護理工作繁忙緊張，工作強度大，護理隊伍趨于年輕化，處理問題綜合能力較低，對突發事件應對能力差，從而引起護理糾紛。

1.1.5 護理人員缺乏有效的溝通技能 急診患者存在焦慮、恐懼、脆弱易激動、懷疑、孤獨和不安全感、適應能力差，有以上心理行為的患者不利于護患溝通。由于急診危重患者多，護士工作量大，任務繁重，很少有時間與患者交流。容易使患者及家屬對護士產生冷漠，不負責任等誤解[6]。急診工作的特點是眾所周知的，病種復雜多樣，病情變化快，搶救多，護理人員工作繁重，護士不能及時安排患者就診或語言不到位，但因急診護患關系的建立是短時性的關系，這對雙方要求高，護理人員如換位思維不足或患者存在經濟等問題，極易引起糾紛。

1.1.6 護理文件書寫不規范 危重患者護理記錄單，危重患者搶救登記等文件是給患者提供醫療護理的有效證據，個別護理文件書寫不規范，如時間、姓名、性別等填寫有誤，搶救患者后未能及時在規定時間內完成護理記錄或與醫生記錄不一致，各種執行記錄單記錄不完整；知情同意書或患者拒絕的治療、護理等未及時讓患者或家屬在相關記錄單上簽字，從而引發護理糾紛[7]。

1.1.7 護理人員配備不足及護理層次不一醫院護士缺編是目前各醫院普遍存在的問題。急診護理工作量大，重復性強，且責任重大，護理人員長期處于生理、心理緊張狀態，導致身心疲憊，遇事難免出現遺忘及判斷失準，從而導致護理糾紛的發生。

1.2 非醫源性護理糾紛

1.2.1 患者的法律意識增強 隨著社會的進步，病人就醫的權益、法律的自我保護意識不斷增強、價值觀轉變，投訴成為患者維護自身權益的一種形式?；颊哚t學知識缺乏，當治療未達到預期效果時，便認為是由于醫護人員的過失造成的治療效果未達到預期，從而引發護理糾紛[8]。

1.2.2 患者認為醫療收費不合理 隨著醫療體制的改革，患者越來越關注自己的醫藥費用。加之某些媒體對醫療費用進行不負責任的炒作，使某些患者對醫院的合理收費提出質疑；有時患者因為經濟方面的原因造成難以承擔醫療費用時，常常引發患者及家屬的不良情緒，急診護理人員就成了發泄對象，從而引發護理糾紛[9]。

2 防范措施

2.1 科學合理安排就醫流程 向醫院提出合理化建議，同時做好急診科環境建設，方便患者就醫。例如：在醫院門口設置就診流程示意圖，在急診科入口處設立服務臺，配備導醫，引導和協助患者就診，對行動不便的患者給予全程服務。

2.2 培養護理人員的風險意識 護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各個環節當中，即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都有風險。究其原因是風險源自細節，細節決定安全。

2.3 加強工作責任心，改善態度，做好護患溝通 護理人員應轉變服務觀念，注重細節護理，在工作中使用恰當得體語言，與病人進行有效溝通[10]，盡量避免護患關系緊張的發生。良好的護患溝通可及時化解護患間的矛盾，護患溝通也是人性化護理和諧發展的基礎[11]。盡量滿足病人的正當需求，對于年輕護士應多學會處理各種復雜的人際關系，以理智態度去抑制非理性沖突，以良好的服務態度迎接每一位患者，建立良好的護患關系，避免護理糾紛發生。

2.4 增強護理人員的法制觀念和自我保護意識 護理人員應認真學習護理專業知識與法律知識，以熟悉護理工作中的法律問題，明確護士的法律責任，積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權益，同時依靠法律維護醫院的正當權利，避免發生護理差錯和事故，避免護理糾紛的發生[12]。

2.5 提高護理人員業務水平和技術操作水平 護士一定要牢固樹立“搶救第一”的觀念，刻苦鉆研技術，熟練掌握基本功，積極配合醫師參與搶救，做到緊張有序，準確熟練；提高護士的應急能力，熟練掌握各種搶救技能，全面扎實地掌握醫療基礎理論和相關知識，積累豐富的臨床經驗，培養科學的思維方式和果斷準確的判斷能力[13]。

2.6 規范護理文書書寫，提高自我防范意識 護理文書是臨床工作的總結，也是護理糾紛處理中的有力證據，護理記錄是具有法律效力的醫學文書，是醫療機構舉證的重要證據[14]。護士要及時認真地做好護理記錄。執行醫囑后要及時準確地記錄治療所用藥物、采取的護理措施及詳細的病情變化過程，避免遺漏、涂改，要與醫生記錄保持一致。

2.7 公開收費標準，準確合理收費，提高收費透明度 需要使用貴重儀器檢查及用藥時應向患者家屬解釋清楚，征得患者的同意或拒絕后，應讓患者或家屬簽字，實行每日清單制度，以備查對[15]。做到讓患者明白看病，清楚消費，以避免護理糾紛的發生。

3 小結

隨著急診醫學的飛速發展，急診醫療體系不斷完善，急診護理的理念需要不斷更新。對急診護理人員的急救意識，工作能力和綜合素質都提出了更高的要求。高素質的護理人員是急診急救的基礎保障。這就需要醫院相關部門和各醫學院校，加強急診護理人才的培養，加強急診環境的建設，使其布局更加合理，減少護理糾紛。

縱觀整個急診科就醫患者，其患者大多起病急，病情復雜多變，病人及家屬缺少心理準備，對搶救成功的期望值過高，這就要求急診的護理人員具有敏銳的觀察力，精湛的技術，較強的應急能力和急救水平。同時還要增強法律意識和自我保護意識，準確合理收費，加強護患溝通，預防和減少護理糾紛的發生，使護患關系更加和諧。