新時期醫患關系現狀分析及對策探討

衛生部北京醫院（100730）馬媛

1 引言

醫患關系本應成為最和諧的人際關系。而近年來，由于各種原因，醫患雙方的矛盾已經成為社會關注的焦點。尤其在今天，傳統醫患關系的處理方法受到極大的挑戰。新時期如何構建和諧的醫患關系，已經成為當今社會亟待解決的問題。

2 新時期醫患關系現狀

和諧的醫患關系是指以醫生為中心的群體（醫方）與以患者為中心的群體（患方）在醫學活動中建立起來的協調勻稱的相互關系。通俗來講，就是指在醫學活動的過程中醫生與患者之間形成的一種和睦、融洽、相互理解信任的人際關系[1]。

近幾年，我國正處于醫療體制改革時期，在這個轉軌階段，醫療糾紛事件呈上升趨勢。醫患關系緊張，醫療糾紛升級，進而演化為醫療暴力。醫患關系存在許多不和諧因素，患者就診心存疑慮，醫生行醫如履薄冰，醫患雙方誠信的缺失，使醫患矛盾更加尖銳。有文獻報道[2]，全國有73.33%的醫院都曾發生過患者及其家屬使用暴力毆打、威脅、辱罵醫護人員的現象；59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，擾亂醫院正常診治秩序，威脅醫務人員人身安全；76.67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用的情況；61.48%的醫院發生過病人去世后，病人家屬在醫院內擺設花圈、燒紙和設置靈堂的不和諧事件[2]。

醫患糾紛的頻繁發生，帶來了極大的負面影響：①消耗了大量的精力和資源。無論是醫院還是患者，都不得不花費大量的時間和精力來處理此類糾紛，有時還要牽扯到公安機關以及司法系統，占用了大量的社會資源，但取得的效果卻很不理想；②醫患糾紛的發生會擾亂醫院的正常工作秩序，影響醫務人員的正常工作；③會極大地損害醫院、醫務人員的聲譽和形象；④會直接導致醫患雙方的關系更為緊張，醫患矛盾更為尖銳；⑤造成了醫療機構和醫務工作者的弱勢地位。在許多醫患糾紛事件中，由于患方的不理智、不冷靜等原因造成醫療機構受損，醫務工作者受傷害的事例時有發生；⑥大量的醫患糾紛也阻礙了臨床醫療的正常開展以及對患者的積極治療。一些醫生也怕承擔責任和風險，對患者往往采取保守治療，最終對患者也是不利的。

3 新時期醫患關系緊張的因素

3.1 醫療體制因素 目前，我國的醫療衛生體制還不健全，國家醫改還處于摸索著實踐階段。有資料顯示[3]，我國居民個人醫療費用比例達到60%[3]，尤其對于一些無依托單位者、流動人口、低保戶等群體，他們承擔的費用會更多。此外，醫療衛生事業發展失衡，醫療資源過度集中在大城市和大醫院，客觀上造成供需失調，其結果是大醫院負荷過重，患者到大醫院就醫在掛號、排隊、看病、取藥、住院等方面，就會遇到一些不滿意的問題；而醫務人員由于負擔重、壓力大，有時情緒不冷靜，造成醫患關系緊張。

3.2 醫方因素 醫患矛盾惡化、醫患糾紛的急速增長，醫方應當承擔主要責任。醫方首要的原因在于對醫務人員的醫療行為沒有認真落實醫療法律、行政法規、規章和診療護理常規，以致出現醫療損害后，患者不問違規醫療行為是否與醫療損害后果有無因果關系，直接要求醫方賠償損失，這就使得醫方很被動。此外，醫方現在更加重視經濟效益反而輕視醫療服務的質量。由于我國市場經濟體制建立不久，改革開放正向縱深發展，在國家財政支持較弱的情況下，醫方注重經濟效益本無可厚非，但是醫方同時應當將醫療服務水平和服務質量也提到一個新的水平，這才能使患者心悅誠服。

醫務人員的服務態度較差也是造成醫患糾紛急劇增長的一個重要的因素。曹長翠[4]等調查了某醫院患者在門診進行就醫最反感的醫護行為，各組對各種行為的不滿意率都在70%以上，其中“語言生硬態度不好”一項各組的不滿意率高達100%。此外，有部分醫生還有吃請、術前術后索要紅包的現象，自身醫德修養不夠，與醫藥公司和醫藥代表間存在拿回扣、開大處方的現象，而不考慮患者是否需要是否有此經濟承受能力。對患者的責任心缺失，一定程度上也損害了醫院的形象[5]。

除此之外，醫務人員因素導致醫患糾紛還表現為：①基本理論、基本技能不夠扎實，綜合分析、判斷能力不強。不執行查對制度，給患者打錯針、發錯藥。②不注重鑒別診斷和療效評估，不及時與病人及其家屬溝通，且缺乏溝通藝術和技巧。③“告知義務”和“保護性醫療措施”掌握和把握不當。④“心有余悸”，害怕造成糾紛的“心理障礙”導致推諉病人。⑤醫院之間、科室之間、醫務人員之間的矛盾或對同一病人的觀點和解釋口徑不一致或相互貶低。

3.3 患方因素 作為醫患糾紛的另一方當事人——患者及患方家屬，對醫院醫療行為的認識及其態度也是醫患糾紛的急劇增漲的重要原因。有文獻在調查了ICU患者家屬需求與行為后得出結論：80%的患者家屬非常需要了解患者的治療計劃，90%的患者家屬非常需要護士具有較高的專業技術，75%的患者家屬非常需要保證患者個人衛生良好，65%的家屬需求病室清潔整齊[6]。由此不難看出，隨著社會的進步，人民群眾的需求水平不斷提高，與此同時患方維權意識也明顯提高，一旦患方認為醫療行為對其權利有所損害，就會提出異議，引發醫療糾紛。

有時醫院為了息事寧人，接受患者的過高賠償要求，繼而解決醫患糾紛[7]。

3.4 法律法規因素 在維護醫患雙方利益的法律方面，尚沒有一套完整的可以維護醫護工作者的法律、法規。另有醫療事故“舉證倒置”原則出臺后，使得醫護人員不得不“過度醫療”來保護自己，從而使檢查費用大大增加，引發患者不滿情緒，使醫療糾紛增加。

3.5 社會因素 社會新聞媒體不客觀、不全面的報道導致公眾對醫院信譽的質疑，也是誘因之一。新聞媒體對醫學這個行業的風險性宣傳不夠，社會輿論常同情患者，醫院及醫務人員的權益卻被忽視了，動輒以損害醫方的利益來平息醫患糾紛，一些得不到滿意效果的患者認為有社會各界的大力支持，就會將醫方告上法庭。

4 新時期構建和諧醫患關系對策

4.1 創建完善的醫療保障體系[8]創建一個完善的醫療保障體系，要時刻遵循“建立基本醫療衛生制度，提高全民健康水平”的目標，在運行醫療保障機制的同時，注重政府主導與市場機制的有機結合。在服務模式方面，積極創建多層面、信息化、網絡化的社區衛生服務機制，推行醫療適宜方法和技術。注重維持保障公平性和全民性的機制，擴大醫保覆蓋面，大力推進和加強全民醫保建設，有效地提高非城市居民參保率和籌資水平。針對困難人群建立醫療救助制度，創建一種符合中國特色的社會保障規范體系。通過完善與健全政府主導的保障機制，找出醫患關系緊張的癥結所在，從根源上解決問題，有效預防和控制重大醫療糾紛的發生。

4.2 建立和諧的醫療運行體系和管理機制完善“醫療質量和患者安全的監控和檢查考核制度”，注重“以診斷質量跟蹤考核和醫療質量綜合評估”為重點的全面醫療質量管理，重視醫務人員的專業技術培訓和繼續教育，并深入了解醫務人員的思想和心理狀態，切合實際地開展行之有效的“行業作風”的教學、教育和培訓。

4.3 加強醫務人員的職業道德教育，提高整體業務素質 良好的工作作風，耐心、細心解答患者的疑問，可以很有效地防范醫患糾紛的發生。醫生對患者的診療過程，也是和患者進行一場心靈對話的過程。多一份關心、多一句體貼的話語，少一些冷、硬、頂、氣等態度，會使整個診療過程順利進行，杜絕諸如紅包、回扣等不正之風。此外，加強職業道德教育應成為醫務管理部門常抓不懈的任務。

4.4 規范醫療執業行為，提高服務質量，切實加強醫院管理 建立健全醫療安全管理組織，落實各項醫療工作制度和醫療安全措施，嚴防醫療差錯及事故的發生。堅持合理檢查、合理治療、合理用藥，減輕患者醫藥費用負擔，完善醫患溝通和投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務的意見，及時改進。

4.5 完善相關規章，制定醫患溝通制度隨著醫院建設的不斷加快，相關實際情況發生改變，醫療糾紛出現多面性、復雜性、困難性，部分舊的規章制度已經不適應當前的實際工作，如醫療糾紛處理辦法、醫療糾紛鑒定依據、醫患溝通制度等，根據醫患糾紛的種類不同，進行明確的責任劃分，尤其對于無醫療過失糾紛、醫療以外原因引起的糾紛等，應公正、公平對待醫患雙方處理。醫療糾紛鑒定機構要協同醫院財務處、人事處、醫務處共同制定新的責任承擔制度，科室應派專人負責，定期通報質量控制辦公室。

4.6 構建和諧健康的醫患關系還需要患方的理解和主動參與 作為患者應當有科學的就醫心態。醫學是不斷發展的，永遠不會達到盡善盡美，患者應當實事求是地對待自己的疾病。醫務人員兢兢業業的精神和客觀治療結果的不理想是矛盾的，個人的體征不同、疾病癥狀的演化、各種各樣的并發癥、社會進步伴隨而來的新的病癥等，都給醫學科學不斷提出新的挑戰，也影響著醫患關系的協調和溝通，需要患者和醫生多做換位思考，多考慮對方的處境和心態，加強溝通，增進理解，構建誠信。

4.7 盡快出臺統一的醫患糾紛處理法律法規 針對醫患糾紛問題處理的法律法規應在內容和范圍上統一，使之有法可依，從保護患者利益和醫院利益的雙重角度考慮，完善相應醫患糾紛處理法律法規，在患者利益受到侵犯時，能夠有讓患方信賴的法定處理程序來公平公正的處理，同時也應在保護患方利益的基礎上，顧及醫院利益，使醫院能夠正常運轉，不影響其他患者就診以及醫生的正常工作。

4.8 強化社會輿論的正確引導，正視生命現象的復雜性與醫療行為的風險性 新聞媒體在報道醫患糾紛時，要客觀、公正、全面、真實，并加大力度對醫療行業的高風險性的宣傳和引導，使公眾增強對醫療行為高風險的認識，從而使醫患雙方的關系得以溝通和融洽，減少醫患糾紛的發生。

4.9 建立和完善醫患糾紛調解與處置機制[9]目前解決醫患糾紛主要通過三個途徑：①醫患雙方自行協商，但往往難以達成協議；②尋求衛生行政部門解決，但由于醫院是其下屬單位，往往缺乏公信力；③向法院提起訴訟，由于需要進行醫療鑒定等，費事費時費錢，患方往往承受不起。醫療機構要制定醫患糾紛處置規定和預案，一旦發生糾紛，先行處理，防止事態進一步擴大。

5 小結

醫療衛生事業的和諧發展、醫療體系的和諧運行、公立醫院的政策法規和管理體制的和諧健全是和諧醫患關系構建的基礎和保障。在當前社會背景下，醫院應盡心盡力、盡職盡責地研究解決醫患矛盾問題的措施、方法、路徑，為新時期構建和諧社會的和諧醫患關系而努力。