基于用戶信息行為的圖書館核心競爭力構(gòu)建的探討

太原科技大學(xué)圖書館

〔山西省太原市 030024〕 羅元鴻*

隨著信息時代的到來,計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合促進(jìn)了文獻(xiàn)信息資源的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。一方面,數(shù)字圖書館的產(chǎn)生和發(fā)展為圖書館的生存和發(fā)展提供了更為廣闊的空間和機(jī)遇;另一方面,網(wǎng)絡(luò)信息的迅速增長及其多元性和易取性特點(diǎn),使得互聯(lián)網(wǎng)及搜索引擎成為用戶信息需求自我滿足的一個重要渠道;第三,大量的數(shù)據(jù)供應(yīng)商及信息咨詢公司的出現(xiàn)更是給圖書館的生存和發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)。在這種形勢下,圖書館作為社會文化及人類知識存儲和傳播的文獻(xiàn)信息中心必須抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn),構(gòu)建核心競爭力,才能體現(xiàn)自己在知識導(dǎo)航中的作用及價值。

一、問題的提出

筆者以中國知識基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)(CNKI)中的中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫為數(shù)據(jù)源,以篇名為檢索項(xiàng),以“圖書館”和“核心競爭力”為檢索詞,兩個檢索詞間邏輯運(yùn)算關(guān)系選擇“并含”,檢索時間沒有限定,以精確匹配的方式進(jìn)行檢索,濾掉不相關(guān)內(nèi)容后得到了277條相關(guān)記錄。從檢索結(jié)果來看,我國學(xué)者秦忠范于2000年5月首次將核心競爭力的概念引入圖書情報領(lǐng)域。

秦忠范指出,核心競爭力是核心能力在競爭中的表現(xiàn)形式。就高校圖書館而言,工作人員的知識和能力、管理機(jī)制、文獻(xiàn)信息資源狀況及其處理設(shè)備是核心競爭力的決定性因素[1]。秦忠范認(rèn)為,提高和發(fā)揮核心能力是高校圖書館的必然選擇,并進(jìn)而從人力資源、文獻(xiàn)信息資源和信息設(shè)備、管理與服務(wù)三個方面論述了提高核心能力的策略。從研究內(nèi)容來看,我國圖書情報領(lǐng)域早期對圖書館核心競爭力的研究側(cè)重于圖書館核心能力的研究、圖書館核心競爭力概念的界定等基礎(chǔ)理論的研究,隨后逐漸轉(zhuǎn)向核心競爭力的構(gòu)建策略或構(gòu)建模型的研究。研究的角度涉及知識管理、人力資源管理、學(xué)科建設(shè)、特色信息資源建設(shè)、價值鏈分析、用戶感知價值等。

近兩年,已經(jīng)有文獻(xiàn)開始研究圖書館核心競爭力的評估問題。客觀地說,近10年來,國內(nèi)關(guān)于圖書館核心競爭力的研究雖然取得了不少研究成果,但也存在著明顯的不足。例如,研究成果的創(chuàng)新性有待提高,對具體圖書館的關(guān)注不夠,對于不同主體競爭模型的研究等問題都還無人涉及[2],目前的研究基本仍然停留在“以文獻(xiàn)為中心”和以“系統(tǒng)為中心”的范式上,還沒有進(jìn)入到“以用戶為中心”的系統(tǒng)性研究。

在上述277條檢索結(jié)果的基礎(chǔ)上,筆者以關(guān)鍵詞為檢索項(xiàng),輸入檢索詞“用戶信息行為”進(jìn)行二次檢索,檢索結(jié)果為0。這說明,從用戶信息行為角度出發(fā)的圖書館核心競爭力研究還沒有引起我國學(xué)者的關(guān)注。因此,怎樣從用戶信息行為的角度出發(fā)提高圖書館的核心競爭力,是本文深入探討的問題。

二、圖書館用戶的信息行為

(一)用戶信息行為的定義

關(guān)于信息行為一詞,國內(nèi)外學(xué)者早已從不同的角度給出了很多定義。其中,最具有代表性的是英國學(xué)者Wilson給出的定義。他認(rèn)為,信息行為是“人類所有的涉及信息資源和通道的行為,包括主動與被動的信息查詢行為和信息利用行為,還包括面對面地與他人交流”[3～4]。信息查找是根據(jù)需求主動尋求信息、努力查找答案而不是無意中偶遇答案[5]。我國學(xué)者胡昌平教授認(rèn)為,信息行為系指主體為了支配某一特定的信息需求,如科研與生產(chǎn)管理中的信息管理等活動中的信息需求,在外部作用刺激下表現(xiàn)出來的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為[6]。概括起來,筆者認(rèn)為,信息行為是指以用戶信息需求為基礎(chǔ),為滿足信息需求而產(chǎn)生的一系列與信息有關(guān)的活動的總和,包括信息資源的選擇、信息需求的表達(dá)、信息查找、信息利用和信息交流等五個行為過程。

(二)新環(huán)境下圖書館用戶信息行為的特點(diǎn)

在信息資源網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化不斷發(fā)展的新環(huán)境下:一方面,用戶仍在通過紙質(zhì)等傳統(tǒng)信息載體獲取信息;另一方面,通過網(wǎng)絡(luò)及數(shù)字圖書館獲取信息已經(jīng)成為用戶尋求信息的重要途徑。從信息行為所包含的五個信息行為過程來看,現(xiàn)代圖書館用戶的信息行為有以下特點(diǎn):

1.信息資源的選擇。目前,電子信息資源的易獲取性使其成為用戶首選的信息資源。經(jīng)過用戶訪問調(diào)查表明,目前電子信息資源已經(jīng)成為用戶獲取信息的主流。用戶信息需求的內(nèi)容呈現(xiàn)出多樣化趨勢。在信息時代,人們需要獲取各種類型的信息以解決工作、學(xué)習(xí)和生活中的問題,包括知識型信息、事實(shí)型信息、消息型信息和娛樂型信息等。

2.對信息需求的認(rèn)知和表達(dá)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)用戶在信息獲取過程中使用自然想到的詞匯和選擇系統(tǒng)提供的相關(guān)詞匯傾向性較大。這雖然與讀者的認(rèn)知水平和對網(wǎng)絡(luò)資源的利用程度有關(guān),但也符合最小努力原則。在進(jìn)行信息瀏覽時,60%以上的用戶選擇使用分類導(dǎo)航進(jìn)入某類信息的瀏覽。

3.信息查找。在這方面,通過重慶理工大學(xué)對大學(xué)生使用搜索引擎熟練程度的調(diào)查可見一斑。該凋查數(shù)據(jù)顯示,有16.95%的大學(xué)生表明能熟練應(yīng)用搜索引擎的高級功能,有37.56%的大學(xué)生表示基本能應(yīng)用,33.53%的大學(xué)生表示勉強(qiáng)能應(yīng)用[7]。目前,在校大學(xué)生應(yīng)該是所有信息用戶中信息能力水平較高的人群,他們在對自己的搜索引擎使用能力評價時尚且不太認(rèn)可,普通信息用戶對搜索引擎的使用能力就更差了。對于專業(yè)的數(shù)字信息資源數(shù)據(jù),用戶對自己的查找結(jié)果并不十分滿意。筆者在講授“文獻(xiàn)信息檢索與利用”課的課堂上了解到,大學(xué)生及一些科研工作者對不少專業(yè)數(shù)據(jù)庫的檢索很陌生,很少用到或因?yàn)闄z索困難而放棄使用。

4.信息利用。信息利用是指在已有知識的基礎(chǔ)上,對信息進(jìn)行選擇、評價、吸收、重組和創(chuàng)新的過程。面對大量的相關(guān)信息,進(jìn)行選擇和評價是網(wǎng)絡(luò)信息用戶遇到的前所未有的挑戰(zhàn)。在這方面,用戶更傾向于選擇來源可靠、權(quán)威性較高的圖書館電子信息資源。除此之外,用戶更渴望在對信息進(jìn)行吸收與綜合利用方面得到較多的幫助。目前,各類圖書館所提供的服務(wù)基本上限于能為用戶提供所需要的信息。信息分析、信息咨詢及知識服務(wù)等更高層次的服務(wù)能力有限。

5.信息交流。信息交流是人們借助于相應(yīng)的符號系統(tǒng)所進(jìn)行的知識、消息、數(shù)據(jù)和事實(shí)等信息的傳遞與交流活動。信息交流的過程也是信息利用的過程。通過交流,使知識得到共享,從而獲得更多的知識,受到啟發(fā),產(chǎn)生新的知識。現(xiàn)代信息用戶通常選擇網(wǎng)絡(luò)交流方式,包括電子郵件、網(wǎng)上論壇、即時交流軟件和無線通信等。當(dāng)然,面對面地討論仍然是一種重要的交流方式。

6.信息偶遇。信息用戶在查找信息的過程中,可能會意外地發(fā)現(xiàn)有用的感興趣的相關(guān)信息。由于沒有“預(yù)期”的心理,“信息偶遇”使人們感到興奮和愉悅。

三、圖書館核心競爭力與用戶信息行為

(一)圖書館核心競爭力的概念及其特點(diǎn)

圖書館核心競爭力的概念是從企業(yè)核心競爭力的概念移植而來的。國內(nèi)學(xué)者對核心競爭力的概念已經(jīng)有了比較成熟的研究[8～9]。概括起來,圖書館核心競爭力是指維持圖書館存在和保障自身發(fā)展的獨(dú)特的、外界不易掌控的能力,是圖書館在充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢和能力優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,能最大限度地滿足社會需求并不斷發(fā)展的能力。作為整合了圖書館管理、資源和服務(wù)等要素的特定能力的組合,圖書館的核心競爭力具有獨(dú)特性、延展性和增值性等特點(diǎn)[10]。

(二)關(guān)注用戶信息行為與圖書館核心競爭力

對于圖書館來說,用戶的需求構(gòu)成圖書館的市場,用戶的滿意就是圖書館效益的源泉。圖書館在服務(wù)中獲取所需的要素組合,如資源、人力、資金、信息等都可以很快被競爭對手復(fù)制。但是,關(guān)注用戶信息行為、建立以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念和圖書館文化、提供符合用戶信息行為與特點(diǎn)的服務(wù)和產(chǎn)品、提高用戶的滿意度和忠誠度以及由此而形成良好的館讀關(guān)系是競爭對手所無法模仿的。這是構(gòu)成圖書館核心競爭力的關(guān)鍵。

四、基于用戶信息行為的圖書館核心競爭力構(gòu)建措施

從用戶信息行為的角度看,圖書館核心競爭力就是圖書館在用戶信息行為過程中各環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。因此,本文從以上五個環(huán)節(jié)入手,培養(yǎng)圖書館在信息資源、信息環(huán)境、信息服務(wù)、圖書館文化等方面的能力,達(dá)到吸引用戶、增強(qiáng)服務(wù)能力和提高用戶滿意度的目的。

(一)信息資源建設(shè)

根據(jù)用戶對信息資源獲取方式已偏重于電子信息資源的特點(diǎn),統(tǒng)籌紙質(zhì)信息資源與電子信息資源的數(shù)量與資金投入,建立以電子信息資源為核心的信息資源體系;根據(jù)用戶信息需求的多元化特點(diǎn),盡量豐富信息資源的類型;本著節(jié)約成本,建立圖書館聯(lián)盟,實(shí)現(xiàn)資源共建共享;以開放獲取信息資源作為圖書館信息資源體系的補(bǔ)充。同時,圖書館要根據(jù)自己的優(yōu)勢和功能定位來確定主導(dǎo)方向,選擇、加工、組織用戶需求量大的、其他圖書館沒有的或不同的信息資源,實(shí)現(xiàn)信息資源的有效組合與創(chuàng)新,建立起具有自身特色的文獻(xiàn)信息保障體系,形成具有特色的專題數(shù)據(jù)庫。

(二)構(gòu)建布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施完備的圖書館空間環(huán)境和資源環(huán)境

“一種生機(jī)勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍本身就具有廣泛的教育功能。”圖書館應(yīng)以文明優(yōu)美、寬松和諧的環(huán)境吸引用戶,為用戶創(chuàng)造一個人性化的閱讀環(huán)境。一方面,可以運(yùn)用不同的室內(nèi)裝飾強(qiáng)化人文色彩,通過展覽、繪畫等藝術(shù)形式所具有的人文內(nèi)涵,烘托出圖書館的人文環(huán)境;另一方面,在圖書館建筑及館藏布局上充分為用戶考慮,讓用戶在圖書館既能感受到學(xué)術(shù)文化氛圍,又可體會到大自然的氣息[11]。

根據(jù)當(dāng)前信息資源及用戶獲取信息的行為特點(diǎn),現(xiàn)代圖書館想要為用戶帶來全新的信息查尋體驗(yàn),關(guān)鍵是要盡可能使用戶輕松獲得網(wǎng)上信息,簡化用戶信息查尋行為。要為用戶提供信息獲取設(shè)施,如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)端口,方便用戶獲取信息;建立網(wǎng)上信息資源導(dǎo)航,并根據(jù)用戶信息行為的偏好或所學(xué)專業(yè)實(shí)現(xiàn)個性化導(dǎo)航設(shè)置;集成多種信息資源、采用一個用戶入口,進(jìn)行跨庫檢索。創(chuàng)建電子通報、信息論壇等用戶信息交流平臺,實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

(三)加強(qiáng)信息服務(wù),建立多層次、個性化服務(wù)體系

在日益專業(yè)化和信息化的時代,用戶越來越傾向要求專業(yè)化、個性化的深層次信息服務(wù)。這就需要圖書館對豐富的館藏信息資源(包括電子信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源)分學(xué)科地進(jìn)行深入加工與開發(fā)利用。建立學(xué)科專家制度,讓學(xué)科專家主動承擔(dān)起信息知識導(dǎo)航的重要責(zé)任,充分利用網(wǎng)絡(luò)條件及自己的學(xué)科知識和信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn),有針對性地為各專業(yè)用戶提供文獻(xiàn)檢索和參考咨詢服務(wù)。同時,要加強(qiáng)對用戶的了解,使自己在信息服務(wù)中能面向用戶、有的放矢,不僅主動準(zhǔn)確地滿足用戶顯性信息需求,而且主動深入挖掘用戶潛在的信息需求并給予滿足。除此之外,還應(yīng)對圖書館服務(wù)交鋒進(jìn)行高效管理,使服務(wù)交鋒中讀者滿意度最大化[12]。

(四)構(gòu)建圖書館文化,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

圖書館文化是一所圖書館保持其核心競爭優(yōu)勢的隱性條件和精神基礎(chǔ)[13]。在激烈的競爭中,圖書館只有從價值觀入手,建立和完善以人為本,具有號召力、凝聚力與導(dǎo)向力的圖書館文化,激發(fā)員工的精神活力,使圖書館的服務(wù)長期、持久地調(diào)整到最佳的服務(wù)狀態(tài),才能鞏固和發(fā)展圖書館的核心競爭力。圖書館員工隊(duì)伍作為圖書館價值實(shí)現(xiàn)的主體,當(dāng)然是構(gòu)建圖書館核心競爭力的關(guān)鍵。圖書館必須重用各類掌握專業(yè)知識的專門人才,他們了解和掌握學(xué)科發(fā)展的脈絡(luò)和方向,能夠擔(dān)當(dāng)起日趨專深的參考咨詢工作的重任。存在于員工頭腦中的知識屬于圖書館的隱性知識,只有在服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來,并且是無法模仿的。因此,圖書館要創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)型組織,形成良好的知識管理機(jī)制,鼓勵員工自覺地更新自己的知識,并將自己擁有的隱性知識顯性化。

五、結(jié)束語

本文從用戶信息行為的角度對圖書館核心競爭力的構(gòu)建做了探討性研究,從信息行為過程的五個部分對新環(huán)境下用戶信息行為的特點(diǎn)進(jìn)行了分析,有針對性地提出了構(gòu)建圖書館核心競爭力的策略。當(dāng)然,影響用戶信息行為的因素還有很多,包括用戶的認(rèn)知,用戶的心理等各個方面,它們都直接或間接地影響著用戶是否選擇某種信息資源和信息服務(wù)。

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