他山之石

王 俊 整理

江蘇省電力公司：快速確認故障點，為搶修贏得時間

江蘇省電力公司客服中心在省級集中后，有效解決了江蘇地區方言眾多的問題。首先，在人員招聘環節，該中心優先選招了一批具有江蘇各地方言技能的坐席員，確保覆蓋全省各主要方言區。其次，采用智能路由機制，將坐席員分為寧鎮揚、蘇錫常、徐連宿、通泰鹽淮四個話務區，根據電話區號代碼，將各方言區電話轉接至對應的服務區，確保了某地客戶電話優先由對應分區坐席員接聽，有效解決方言問題。同時，該中心還利用先進的地圖輔助系統，解決了全省客戶地址定位問題。通過全省地名快速拼音檢索、柵格地圖輔助地址查找、客戶地址與停電信息模糊匹配等功能，最大程度、最短時間準確確認故障點，為搶修贏得了寶貴的時間。

上海市電力公司：推出“空調指數”指導客戶節電

上海市電力公司與上海市氣象局合作，在東方明珠移動電視上推出“空調指數”，覆蓋全市11條地鐵線路、全市800條公交線路及所有辦公樓宇，旨在提高公眾節能節電意識，適度使用空調，以降低空調負荷對電網安全的影響。“空調指數”分為4個等級：1級為建議不開啟，2級為建議短時開啟，3級為建議適時開啟，4級為建議開啟。在“空調指數”播放后，節目中還會滾動播出10條不同的節能節電小貼士。目前，上海的空調負荷已接近于全市負荷的40%，高企的空調負荷給上海城市電網的調峰調頻都帶來了不小的影響。“空調指數”的推出有助于推動全民節能，體現了供電企業的社會責任。

福建省電力有限公司：開展全流程客戶滿意度評價

近日，為貫徹落實國家電網公司新“三個十條”，福建省電力有限公司在試點成功的基礎上啟動了企業全流程客戶滿意度評價工作，這是該公司持續改進服務、優化業務流程的一次創新實踐。此次的企業全流程客戶滿意度評價是以客戶需求為導向的企業內部管理變革，與以前的客戶滿意度評價工作不同。以往的客戶滿意度評價注重測評結果，對客戶不滿意的方面僅進行簡單分類。此次全流程客戶滿意度評價則更注重“過程”向企業內部的穿透，通過對客戶關注點的滿意度和期望進行評價，找到服務不滿意點，同時進行級級追溯、層層歸因，把各專業的管理重點引導到“始于客戶需求、終于客戶滿意”的工作要求上來；從企業內部進行流程分析和標準比對，查找服務環節短板的根源，有針對性地制定流程變革工作計劃，提出全流程各環節的服務改進舉措，從而進一步提高供電服務質量和管理水平。

天津市電力公司：24小時自助售電營業廳迎客

近日，天津市電力公司于2011年開始建設的15個24小時自助售電營業廳完成調試并投入使用。全市已建成24小時自助售電營業廳18個，遍布各區縣的核心區域，可全天候、無時限滿足居民客戶購電需求。

天津市電力公司以關注民生用電為重點，多方面開拓、創新購電繳費渠道。2010年，該公司嘗試在南開供電營業廳、河東六緯路供電營業廳以及河西廣東路供電營業廳開展24小時自助售電項目建設，為全面推廣24小時自助售電營業廳積累了經驗。2011年，該公司應用經驗成果，完成了其他各區縣的24小時自助售電營業廳建設工作。24小時自助售電營業廳的投入運營，是天津市電力公司創新服務方式、服務百姓民生的重要舉措。

德陽電業局：推出行業體驗式互動電視欄目

由四川德陽電業局與德陽電視臺聯合推出的體驗式互動電視欄目《萬家燈火》在連續播出三期后，報名熱線火了起來，每天都有很多各行各業的市民打進電話，要求參與節目拍攝。

《萬家燈火》欄目是四川省電力公司系統第一個行業體驗式互動電視欄目。該欄目的主要定位是：交互式角色扮演，娛樂化科普宣傳。《萬家燈火》旨在創造社會群眾走近供電企業，了解、關注、理解、支持供電企業的良好社會效應。該欄目于去年5月開始播出，以智能電表、電力設施保護、共產黨員服務隊、帶電作業、95598、民生計量等為主題，每月播出一期。

南京供電公司：對搶修突擊隊實行軍事化管理

“一二三四……”每天清晨，嘹亮的出操口號都會響徹南京供電公司電力搶修突擊隊所在地的上空。自突擊隊成立以來，軍事化管理就成為其一大特色。該公司每年都會選派隊員前往部隊進行軍事化封閉集訓。無論嚴寒酷暑，每早出操更是他們堅持的必備訓練課目。去年該隊19名青年隊員還被正式編入鼓樓區合成化民兵救援連二排，并多次接受鼓樓區民兵組織的檢閱。隊員們“作風硬朗、執行有力、管理高效”的形象受到了江蘇省軍區領導的一致贊揚。由于隊員們來自各個專業，需要掌握的知識還有很多，南京供電公司制定了詳細的培訓計劃，每周利用沒有搶修的空當，請專家為隊員們授課。此外，他們還邀請電纜或線路方面的技術骨干來給隊員們講課，不斷提高隊員的服務水平。

湖州電力局：智能化管理讓電力搶修更高效

浙江湖州電力局依托基于營配業務貫通及可視化技術的營銷業務應用，在本市吳興區的 5個供電營業所全面鋪開智能搶修管理，搶修業務范圍覆蓋了湖州城區及近郊30萬電力用戶。實施智能化管理后，搶修人員通過PAD（掌上電腦）接收搶修工單，迅速查看受理信息，并根據搶修調度提出的搶修方案以最快速度到達搶修現場開始搶修工作，減少了搶修時間，供電搶修工作更加高效。

杭州蕭山供電局：采用企業客戶“分期付費”模式

1月份以來，浙江杭州蕭山地區的很多用電大客戶在供電局辦理了一項新業務。他們在繳電費時，可采用分次結算的新方式，這種方式既能為企業減少在途資金量發揮作用，同時又能有效防范電費回收風險，能取得雙贏成效。“分期付費”模式是蕭山供電局針對當地工業企業面臨銀根緊縮的宏觀經濟形勢而推出的新舉措。蕭山區共有大規模工業企業2000余家，屬典型的工業主導型經濟。在當前經濟形勢下，不少企業資金運轉存在問題，這給電費如期結零帶來了風險。為了幫助這些企業盡可能地解脫資金壓力，同時加速電費資金的回籠速度，蕭山供電局改變以往單純催收電費的模式，主動上門幫助百余家困難企業算賬，全面激活針對企業客戶的電費“分期付款”模式，即“分期抄表、電費分次結算”。