微笑服務莫囿于“小窗口”

_郭 棟

近日，筆者在電力生產營銷一線采訪時了解到，一些基層單位正在著手擬訂相應的規章制度和工作標準，對電網運行、搶修人員的文明用語進行規范。針對當前存在的個別運行、搶修人員在工作中只重生產、不重與客戶溝通，甚至使用優質服務忌語的情況，筆者認為此舉甚為必要。微笑服務是真誠服務的外在表現，不應僅僅局限于供電營業廳、95598供電服務熱線等狹義上的窗口單位，全體供電員工都應該樹立“大窗口”意識，讓微笑服務向檢修、調度、機關等專業和崗位延伸。

以供電搶修崗位為例，筆者就曾發現個別工作人員在現場處理供電故障時，對過往行人和周邊居民提出的何種原因引起停電、何時能送電等簡單問題愛理不理、簡單敷衍，甚至出言不遜，不能換位思考，缺乏溝通意識和技巧，結果是出力不討好，引起客戶反感，甚至投訴，給國家電網公司品牌形象帶來負面影響。

針對類似現象，筆者認為，首先要教育員工端正服務態度，改變生產運行人員“只管生產、不管溝通”的錯誤觀念，樹立“大窗口”意識，時刻意識到自己的一言一行實際上都是社會各界了解供電服務實實在在的窗口。引導員工將心比心，換位思考，自覺遵守首問負責制，對于自己確實不能解答或因緊急情況暫時無暇回答的問題，也應誠懇地予以說明，爭取客戶理解。

其次，為減少現場溝通對現場搶修、生產、運行等主要工作的影響，應在安排工作任務時，提前考慮由了解情況、具有較強溝通能力的人員擔負現場溝通協調任務，爭取公眾對供電工作的理解和支持，力求良性互動。

最后，在對供電搶修、調度運行等專業的工作人員進行專業培訓的同時，也要培訓他們掌握必要的溝通技巧，在與客戶交流時盡量避免使用一些生僻的專業術語，以減少溝通障礙。

很多時候，給人一張笑臉，多幾句恰當的話語即可達到事半功倍的效果，我們何樂而不為呢？若每位供電員工都能牢固樹立“大窗口”觀念，努力踐行微笑服務理念，那么供電企業的社會形象必將得到提升。