優質護理中的感動服務

李自青 任鳳榮 李鳳霞

感動服務是建立在患者滿意服務基礎上的人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務，通過觸及患者的心靈而實現［1］。2011年初，我院護理部為了強化優質護理內涵建設，提出了加強服務創新，打造科室品牌活動。我科護理核心小組在充分調研的基礎上，結合我科收治患者的特點，開展了主題為感動服務、感動你我的創科室品牌活動，經過一年的努力，取得了較好的效果。現將做法與體會報道如下。

1 創品牌活動實施方法

1.1 制訂活動方案 (1)召開護理人員動員會，統一思想，轉變服務理念。使全科護士樹立立足崗位、關注細節、從我做起、從身邊小事做起的服務理念和創新服務意識，在滿意服務的基礎上，激發護理人員用大腦去思考，用愛心去體現，用雙手去勞動的工作精神，積極為患者創造感動服務。(2)詳細收集入院患者信息。從患者入院，責任護士主動收集患者信息，建立檔案，包括患者的生日、心理狀況、經濟狀況、家庭親情狀況等。(3)創造溫馨、安全的住院環境。(4)制定評價標準。采取多種問卷形式，包括科內問卷調查和院內職能部門對住院患者的滿意度調查及對出院患者電話回訪情況的反饋。

1.2 具體實施

1.2.1 護士的儀表著裝、言談舉止體現文化素養 護士的一言一行直接影響到患者對醫院及科室的整體評價。為此我們專門做了護士禮儀及行為規范培訓，以提高護士整體素質，并時刻將我院的“精、嚴、勤、誠”的院訓落實到護理服務的每個細節，營造我科的文化氛圍，提升護理服務品質。

1.2.2 由被動服務到主動服務 “感動服務”要求護理人員的服務做到患者沒有想到時，我們就為患者想到;患者認為我們做不到時，我們都做到了;患者認為我們已經做得很好了，我們要做得更好［2］。對于住院的孤寡老人，我們除了日常護理工作，還會抽時間，甚至是下班后，為他讀報紙，聽他們講自己的故事，陪伴著他們;對于兒童，我們會把病房布置得很“童話”，陪孩子唱兒歌、做游戲等，消除其陌生、恐懼感;對殘疾的患者，協助日常生活，鼓勵其增強自信心;對食欲欠佳的患者，護士給他從家里端來可口的飯菜;住院患者生日時，我們會送上一碗長壽面，祝福生日快樂;對外地意外受傷、家庭經濟困難的患者，我們組織捐錢捐物。每當這時，患者都會非常感動。

1.2.3 良好的護患溝通 語言是有效溝通的關鍵，良好的語言習慣是護理工作者具有道德素質的標志，同時也直接影響著患者的情緒及對護理人員的信任程度［3］。在臨床護理工作中，護患之間的有效溝通是建立護患關系的基礎，護理人員應用恰當的溝通技巧收集患者生理、心理、精神、社會文化等多方面的健康資料，制定護理計劃，滿足患者多方面的需求。有效的護患溝通，不僅能滿足患者的知情權、選擇權，使其積極配合治療，還有利于消除誤會、化解護患矛盾、增進護患和諧。

1.2.4 實施護理精細化管理 精細化管理的特點為全員、全面及全過程的參與和監管［4］。在精細化護理管理中，對護理人員的學歷結構、職稱進行優化，實現分層使用，靈活調配，彈性排班;明確崗位職責，健全工作制度與工作標準;優化工作流程;配備護理硬件設施;改善病區住院環境，病區增設了微波爐、冰箱及陪床椅;樓道兩旁和衛生間安裝扶手、掛鉤;廁所設防滑墊，病區不同位置都有溫情提示語，各種標識明確，讓患者時刻感到溫馨和感動。

2 創品牌活動的效果

自實施感動服務以來，患者的滿意度不斷提高，感動服務充分體現了尊重患者，患者至上的原則。患者的理解和信任又增強了護士的自我價值感和職業價值感，患者的一句贊揚、一個親昵的稱呼常讓我們感到溫馨。護士們的工作積極性、學習多學科知識的主動性不斷提升，促使科室護理質量不斷提高，實現了護理工作零投訴。

3 小結

感動服務，是在患者滿意的基礎上，實現更高的期望值，患者在護理中感覺的關懷越深，對護理的滿意度就越高［5］。為了將感動服務落到實處，評估服務效果，科內護理核心小組每月召開1次公休座談會，征求患者和家屬的意見和建議;科室自行設計患者滿意度問卷，包括患者的感覺和體驗項目;科室召開專題分析研討會，針對實施的感動服務進行探討，對患者感覺深刻的體驗進行推廣，樹立品牌;對患者感覺不深刻的體驗進行不斷完善;對醫院職能部門電話回訪出院患者的意見和患者滿意度不高的項目進行改進;對護理部每月質控反饋的問題，進行分析整改加以落實。實施感動服務，使科室充滿溫馨，醫患、護患、醫護關系更加和諧;護理工作的精細化管理，護理人員更貼近患者的服務，使醫師能有更多的時間和精力投入到手術和診療活動中，真正實現了患者滿意、醫師滿意、護士滿意。

［1］郝瑞生，王發強.現代醫院質量管理的金標準—病人滿意率［J］.中國醫院，2003，7(5):29 －31.

［2］金其林，舒 卿，鄭麗芬，等.醫院實施感動服務的實踐與體會［J］.醫學臨床研究，2004，21(9):1020 －1022.

［3］唐 貝.有效溝通在臨床護理工作中的應用［J］.中醫藥管理雜志，2007，15(1):67 －68.

［4］陳文龍.創建節約型醫院推進精細化管理［J］.現代醫院管理，2010，8(1):30 －31.

［5］鄧行愛，鄭耀珍.給與人文關懷深化整體護理［J］.中華護理雜志，2003，38(9):707 －708.