消化內科開展“優質護理服務示范工程”活動的管理體會

沈新鳳，金鈺梅

（嘉興市第二醫院，浙江嘉興 314000）

優質護理實現了護理工作質量的新突破，將人文關懷注入到每一個細節，促進了護理質量的持續改進，真正做到護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，全面提升了護理質量[1]。為了貫徹衛生部在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動的指示，2010年6月起，本院在消化內科進行試點，作為優質護理服務示范病房，取得一定效果，現將管理報告如下。

1 開展優質護理服務示范工程活動的管理

1.1 提高護士的認識 召開全科護士會議，院長講話，強調開展“優質護理服務示范工程”活動的重要性和必要性[2]，要求護士做護理改革的擁護者、推進者和實踐者；利用晨會、科室護士會議，不斷灌輸優質護理服務的理念，使護士提高認識，積極參與。

1.2 業務培訓 對護士進行護患溝通技巧培訓，包括溝通的語氣語調、面部表情、解釋及告知、靈活處理患者的抱怨等[3]；結合患者要求，進行擦身、洗頭、進餐護理等服務項目的操作流程學習和培訓；對其他基礎護理和專科護理技能定期組織學習，要求護士熟練掌握。

1.3 護理工具配置 結合基礎護理服務需要添置護理工具，包括晨間護理車、洗頭車、吹風機等。

1.4 護理人員配置

1.4.1 護士 按床位與護士比約1∶0.48的比例配置護理人員。本科病區床位46張，配置22位護士，其中14位為本科室原有護士、2位為其他科室調入、6位為新招聘護士。

1.4.2 護理員 招聘4位年齡在35～50歲、具有初中以上文化水平的中年女性作為護理員，協助護士完成生活護理。

1.5 護理工作安排

1.5.1 護士班次安排 根據患者病情、基礎護理工作量、患者起居習慣、護士能力、護士需求等因素，合理排班。本科室每天分3班，每班8h，其中交接班30min，三班安排分別為白班（即責任班）8∶00～16∶00時、前夜班16∶00～24∶00、后夜班24∶00～8∶00，另外，白天還有主班和治療班各為8∶00～11∶30、13∶30～17∶00，患者多、工作量大時，早上增加早幫班（5∶30～8∶00），白天加責任護理輔助班（7∶30～16∶15），晚上加晚幫班（15∶45～21∶15）。

1.5.2 護士崗位職責

1.5.2.1 白天責任班 分為3組，每組由1位護理組長、1位護士組成，分管15～16張床位。護理組長對本組患者總負責，工作內容包括評估患者是否需要陪護、疑難患者護理的指導、新患者的入院接待、出院患者的健康宣教及其他各項護理質控項目的檢查督促等。護士主要負責本組患者的治療及基礎護理、護理書寫工作，包括患者入院時的衛生處置，每天進行2次床單位整理，晨間1次，下午交班前1次，按時完成各項基礎護理及生活護理，每周固定1d洗頭，每隔1d擦身1次。

1.5.2.2 白天主班和治療班 主班負責患者1d清單的發放解釋、各項檢查檢驗的安排、醫囑處理、領藥等工作。治療班負責治療室內當天大輸液的加藥及第2天大輸液及藥物準備等工作。

1.5.2.3 夜班 前夜班和后夜班各有2位護士，其中1位高年資護士負責治療工作，另1位護士負責基礎護理。

1.5.3 護理員班次和崗位職責 4位護理員分3種班次：早班6∶00～17∶00，中班10∶00～20∶00，夜班18∶00～次日8∶00。早間生活護理時段（6∶00～8∶00）、晚間生活護理時段（18∶00～20∶00）以及白天10∶00～17∶00工作繁忙時段均有2位護理員，每位護理員負責23張床位患者的生活護理，包括洗臉、洗足、協助進餐、擦身、洗頭等，其他時段有1位護理員協助護士完成生活護理。

2 效 果

2.1 提高患者滿意度 護士巡視和照護患者的時間增加，使患者感受到護理人員時刻在關心、照顧自己，在細致地觀察病情，從而拉近了護患距離，整個病房呈現出井然有序、祥和的工作氣氛[4]，提高了患者對護理服務的滿意度，經調查患者對護理人員的滿意度由96.8%提至98.8%。

2.2 滿足了患者的生活護理需求 由于在護士和護理員崗位職責中明確了生活護理的內容，并且安排了每周基礎護理重點日，從而使患者的生活護理得到落實，床單位的整潔度及患者指甲、頭發等的清潔度明顯提高。

2.3 呼叫鈴聲減少 由于護士主動巡視病房，能及時發現并滿足患者的各種需要，因而呼叫鈴聲減少。實施優質護理后，本科呼叫鈴聲從實施前120～150次／d下降到50～60次／d以下。

2.4 陪護率下降 由于患者的生活護理及基礎護理得到滿足，家屬對醫院的信任度增加，家屬對患者的陪護率也有下降，從實施前的平均陪護率74.7%下降到42.2%。

3 存在問題和建議

本科開展優質護理試點后，護士從14位增加到22位，護理員從零到4位，因而增加了員工工資支出。同時，為促進優質護理試點開展，本科增加晨間護理車、洗頭車、吹風機等設備，目前，上述費用由醫院承擔，不計入科室經費支出。但是如果在全院開展優質護理，這個問題可能會成為醫療護理改革的瓶頸，建議上級財政部門能根據實際情況制定相應政策，將優質護理項目納入合理收費項目，有利于今后全衛生系統優質護理的全面開展。

[1]田麗，賈紅，王曉萍.實施無陪護管理模式優化服務質量[J].中國護理管理，2010，10（6）：10－12.

[2]王燕，杜維衛，劉揚.基層醫院184例剖宮產手術優質護理服務體會[J].護理與康復，2011，10（6）：526－527.

[3]馬綻梅.門診護士溝通技巧培訓及效果[J].護理與康復，2009，9（8）：795－796.

[4]張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對"優質護理服務示范工程"實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理，2010，10（4）：22－23.