傳播學(xué)視野下的高校圖書館人本管理

李瑞芳

（貴州師范大學(xué) 圖書館，貴陽 550001）

一、圖書館人本管理內(nèi)涵

圖書館人本管理是相對(duì)于傳統(tǒng)的以館藏文獻(xiàn)信息資源為管理核心的物本位管理思想而提出的管理理念，它不再把嚴(yán)格的控制、機(jī)械的量化、行為的程序化作為管理思想的核心，而是將人作為管理中最重要的因素，以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為根本目標(biāo)。

圖書館人本管理思想發(fā)展大概分為三個(gè)階段。第一階段從“3p”管理理論發(fā)展出來。所謂3p是指Of the people（企業(yè)最重要的資源是人和人才），By the people（企業(yè)是依靠人進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)），F(xiàn)or the people（企業(yè)的最終目的是為了滿足人的需要而存在）三方面。［1］4這一理念將人放在圖書館管理的核心地位，并且圍繞對(duì)館員的重新認(rèn)識(shí)來展開，把館員看成是“經(jīng)濟(jì)人”。第二階段的圖書館人本管理理念不僅強(qiáng)調(diào)人在管理中的重要地位，也強(qiáng)調(diào)人的全面發(fā)展。正如芮明杰和杜錦根所說：“通過以人為本的管理活動(dòng)和以盡可能少的消耗獲取盡可能多的產(chǎn)出的實(shí)踐，來鍛煉人的意志、腦力、智力和體力，通過競(jìng)爭性的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，達(dá)到完善人的意志和品格，提高人的智力，增強(qiáng)人的體力，使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展。”［2］5-6這是把館員看成“社會(huì)人”的管理思想。第三階段的圖書館人本管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)讀者或服務(wù)社會(huì)的理念。比如向讀者提供更多的個(gè)性服務(wù)，或建立平臺(tái)允許用戶采用個(gè)性化方式進(jìn)行個(gè)人圖書館建設(shè)，或根據(jù)用戶需求保存各種媒介信息等等。

二、傳播學(xué)視野下高校圖書館人本管理的必要性

（一）圖書館是“傳播理性”的重要陣地

“傳播理性”也叫做“溝通理性”，是德國著名哲學(xué)家哈貝馬斯針對(duì)“目的理性”（即工具理性）提出的概念。“工具理性”也被稱為技術(shù)理性，就是通過實(shí)踐的途徑確認(rèn)工具（手段）的有用性，從而追求事物的最大功效、行為的最大效果，為人的某種功利目的的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。在哈貝馬斯看來，理想的人除了有工具理性外，還要有溝通理性。溝通理性用主體間性取代主體性，強(qiáng)調(diào)不是通過單向的傳播而達(dá)到功利目的，而是通過對(duì)話達(dá)到共識(shí)。“合理性行為有兩大類：目的理性行為，以成功為取向；交往理性行為，以人際間的溝通，達(dá)成理解和共識(shí)為取向，前者為利益協(xié)調(diào)行為，后者為規(guī)范協(xié)調(diào)行為。”［3］82

圖書館在其發(fā)展史上，經(jīng)歷幾次新技術(shù)的重大革新，包括印刷術(shù)、縮微復(fù)印技術(shù)、視聽技術(shù)等等的發(fā)明。每一次新技術(shù)進(jìn)步，都推進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展，賦予圖書館以新的面貌。科學(xué)技術(shù)是一把雙刃劍，既能給人類帶來效率的提高，也可能導(dǎo)致只重技術(shù)，而忽視對(duì)溝通理性（或人文精神）的關(guān)注。信息技術(shù)是積極推進(jìn)圖書館事業(yè)順利發(fā)展的有效工具。當(dāng)今國內(nèi)許多高校圖書館并不缺乏先進(jìn)的技術(shù)，但是對(duì)人的關(guān)注并沒隨著科技的發(fā)展而增加，往往存在工具理性為尊的狀況。比如，一些圖書館在對(duì)館員的管理上，采用傳統(tǒng)的機(jī)械化的管理制度。工作人員操作電腦十分嫻熟，但與讀者的交流存在問題；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)不斷升級(jí)換代，而文獻(xiàn)利用率卻并未上升；圖書館致力于提高現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備的檔次，而忽視如何滿足讀者的文獻(xiàn)需求。另外在圖書館研究中，也存在工具理性至上的現(xiàn)象，談?dòng)?jì)算機(jī)、技術(shù)研究的論文占了大多數(shù)。“技術(shù)決定論”彌漫整個(gè)圖書館學(xué)領(lǐng)域，有的學(xué)者甚至認(rèn)為技術(shù)性是圖書館學(xué)研究的基本屬性。［4］但是，圖書館史專家約翰遜指出：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的。”［5］在美國紀(jì)念圖書館學(xué)教育100周年時(shí)，M.F·施蒂格強(qiáng)調(diào)說：“人文價(jià)值觀念是圖書館職業(yè)的核心。”［6］“近年來，更是有多位學(xué)者關(guān)注圖書館學(xué)中的人文主義思想和圖書館的人文精神問題，以至有人將這一系列論文稱之為‘人文系’。”［7］

圖書館是社會(huì)發(fā)展和時(shí)代進(jìn)步的產(chǎn)物，理所當(dāng)然要與時(shí)俱進(jìn)，其服務(wù)離不開技術(shù)手段的引領(lǐng)指向，也應(yīng)該運(yùn)用人本管理，在弘揚(yáng)人文精神中走在社會(huì)的前列。只有這樣，才能達(dá)到哈貝馬斯所說的工具理性和溝通理性的和諧統(tǒng)一。

（二）組織傳播與人本管理的矛盾現(xiàn)狀

組織傳播指組織所從事的信息活動(dòng)。它包括兩個(gè)方面，一是組織內(nèi)傳播，二是組織外傳播。這兩個(gè)方面都是組織生存和發(fā)展必不可少的保障。組織內(nèi)傳播的過程，也是組織維持其內(nèi)部統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)整體協(xié)調(diào)和整體運(yùn)作的過程。組織外傳播的過程，是組織與其外部環(huán)境進(jìn)行信息互動(dòng)的過程。［8］90-94圖書館作為一個(gè)組織，針對(duì)館員的人本管理是組織內(nèi)傳播，針對(duì)讀者的人本管理屬于組織外傳播。高校圖書館在這兩個(gè)層面上都存在人本管理的缺失。

1.館員管理與人本管理理念相悖

一方面，對(duì)館員的關(guān)心和激勵(lì)手段單一化。許多圖書館對(duì)館員的認(rèn)識(shí)是基于“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”，這一假設(shè)認(rèn)為，人是通過深思熟慮的權(quán)衡和計(jì)算來追求最大利益的人。人們最重視的是工作中的物質(zhì)利益。因此一些圖書館使用物質(zhì)這種單一的手段來管理館員，而忽視館員情感的需求和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這很難在開拓館員工作的積極性方面走得遠(yuǎn)。另一方面，圖書館對(duì)館員的教育缺乏系統(tǒng)性。圖書館工作作為一個(gè)專業(yè)技術(shù)崗，圖情專業(yè)在不少學(xué)校還開設(shè)了博士點(diǎn)，這說明圖書館業(yè)務(wù)中有很多值得挖掘的學(xué)術(shù)課題，可是現(xiàn)實(shí)的情況是，許多圖書館學(xué)僅僅被動(dòng)地滿足于完成日常的業(yè)務(wù)，而對(duì)圖書館學(xué)的深層研究不高，圖書館管理中也很少把基層館員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專業(yè)研究的培育提到館員系統(tǒng)教育的日程上來。所以和同一高校的教師相比，館員科研素養(yǎng)和熱情明顯處于劣勢(shì)，這不利于館員綜合素質(zhì)的發(fā)展。

2.讀者服務(wù)中人本管理缺失

這種缺失表現(xiàn)在以下幾個(gè)層面。一是表現(xiàn)在對(duì)讀者的服務(wù)態(tài)度上。一線服務(wù)窗口的館員和讀者之間進(jìn)行的是一種人際傳播，這可能是有意識(shí)的，比如館員向讀者介紹借閱規(guī)則；也可能是無意識(shí)的，比如館員的坐姿也傳達(dá)著一種信息。一些館員常常會(huì)和讀者產(chǎn)生傳播障礙，有意無意地把其他傳播情境（與家人或者同事的溝通）的情緒帶到這個(gè)工作中的傳播情境中來。二是對(duì)讀者需求的現(xiàn)狀、未來趨勢(shì)的了解和研究不夠。在傳統(tǒng)思維模式下，圖書館強(qiáng)調(diào)以硬件設(shè)施的建設(shè)作為衡量其發(fā)展的基本條件，在購置館藏設(shè)備、文獻(xiàn)信息資料，將紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為電子文獻(xiàn)等上面花費(fèi)大量物力財(cái)力，但是對(duì)研究讀者需求、這種需求和時(shí)代的關(guān)系，以及如何滿足讀者的需求等課題上不夠。這樣，圖書館所采購的信息和提供的服務(wù)跟讀者的需求不一致。根據(jù)傳播學(xué)的使用和滿足規(guī)律，讀者使用信息的行為和滿意程度，影響到他們下次是繼續(xù)使用還是放棄。三是圖書館深層次針對(duì)讀者的主動(dòng)傳播不夠。圖書館作為一個(gè)傳播機(jī)構(gòu)，最終的目的是幫助讀者尋找、理解，甚至傳播文獻(xiàn)信息。不可否認(rèn)，有些圖書館會(huì)發(fā)布一些最新書目信息，或者創(chuàng)辦圖書館報(bào)紙，進(jìn)行新生導(dǎo)讀，開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程等，來向讀者傳播信息，但是更深層次的主動(dòng)傳播還很匱乏。比如不少圖書館的信息素養(yǎng)教育以“新生導(dǎo)讀課”或“文獻(xiàn)檢索課”等形式表現(xiàn)出來，在課程中只注重教授讀者如何了解圖書館的館藏資源情況，如何獲取這些館藏資源，也就是注重培養(yǎng)讀者的信息能力，而對(duì)信息道德、信息價(jià)值評(píng)估的傳播非常少。

三、傳播學(xué)視野下高校圖書館人本管理的策略

據(jù)上論述，筆者相應(yīng)地從組織內(nèi)傳播和組織外傳播的視角提出高校圖書館人本管理的對(duì)策。

（一）組織內(nèi)傳播上把館員放在人本管理中心

人本管理理論最核心原則就是把館員放在管理中心，以滿足館員需求。要實(shí)現(xiàn)這一原則，首先要建立健全的激勵(lì)因素和保健因素。雙因素理論（即激勵(lì)——保健理論）是組織傳播學(xué)一個(gè)重要的激勵(lì)管理理論。“動(dòng)因或激勵(lì)因素被看作是員工滿意和快樂的工作因素；保健因素是員工免于感到不滿或不快的工作因素。在激勵(lì)因素一類中，包括責(zé)任、成就、認(rèn)可、挑戰(zhàn)性的工作及在組織中的提升。保健因素一類則包括物質(zhì)上作條件、工資、福利、公司政策及管理的技術(shù)水平。”［9］在圖書館管理中，保健因素（如工資刺激、提供良好的工作條件等）能消除不滿意，防止產(chǎn)生問題，不過它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果，只有“激勵(lì)因素”才能使人們?nèi)〉酶玫墓ぷ鞒煽儭?/p>

對(duì)具體的館員個(gè)體來說，并不需要所有的激勵(lì)因素，而必須根據(jù)館員個(gè)體的特點(diǎn)采取不同的刺激。比如有人更注重工作環(huán)境中的人際關(guān)系，有人偏好具有挑戰(zhàn)性的工作帶來的成就感等。圖書館根據(jù)不同館員的心理需求，采取不同的激勵(lì)手段，以此來強(qiáng)化館員的積極行為。不可忽視的是，隨著社會(huì)的發(fā)展，公民參與社會(huì)管理的意識(shí)不斷增強(qiáng)，讓館員參與圖書館的管理越來越成為一個(gè)重要的激勵(lì)手段。

其次，建立完善的館員教育體系。這也是為了實(shí)現(xiàn)圖書館人本管理的一個(gè)重要目標(biāo)——推動(dòng)館員自由而全面的發(fā)展。完善的教育體系，不僅包含提高館員職業(yè)技能的部分，也包括館員本專業(yè)學(xué)術(shù)探討的部分，還包括致力于提高館員的傳播理性（即如何達(dá)到館員和讀者的良好溝通）的知識(shí)。只有這樣才能真正促進(jìn)他們?nèi)孀杂傻匕l(fā)展，使他們成為推動(dòng)圖書館發(fā)展的動(dòng)力。同時(shí)，圖書館的發(fā)展又能為館員的教育提供更為完善的教育體制，這就形成了一個(gè)良性的循環(huán)。發(fā)達(dá)國家圖書館的服務(wù)水平的提高，不是主要依賴館員人數(shù)的增加，而是依靠改善人員素質(zhì)、館員知識(shí)結(jié)構(gòu)趨向合理。

（二）組織外傳播上樹立“讀者本位”服務(wù)意識(shí)

為讀者服務(wù)，是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是人文精神在圖書館工作中的主要表現(xiàn)。因此在強(qiáng)調(diào)以館員為本的管理理念的同時(shí)，不能忽視“讀者本位”的服務(wù)理念，而要使圖書館的信息資源價(jià)值得以最大化地實(shí)現(xiàn)。要做到讀者為本，需做到以下兩點(diǎn)。

1.了解讀者需求

要提高文獻(xiàn)的利用率，讓信息資料更好地服務(wù)于讀者，必須建立一套經(jīng)過調(diào)查獲得的經(jīng)驗(yàn)資料，在此基礎(chǔ)上才能科學(xué)地采取傳播策略。這種數(shù)據(jù)可以通過兩種方法獲取，一是在館員的日常業(yè)務(wù)工作中獲取。比如，讓開放部門的館員在日常工作中建立工作日志，對(duì)讀者未滿足的需求進(jìn)行登記。采訪部門與一線服務(wù)部門溝通，以此決定文獻(xiàn)資料的采購書目。或者在各個(gè)分部點(diǎn)設(shè)置多個(gè)建議箱，網(wǎng)上開通書目推薦欄目、留言板等，收集讀者的反饋信息，定期召開研討會(huì)，調(diào)整采購結(jié)構(gòu)。另一方面是在館員的科研中獲得。館員采用社會(huì)科學(xué)的研究方法，對(duì)讀者需求進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查。讀者就是傳播學(xué)中所說的受眾，在傳播學(xué)的受眾研究中，已經(jīng)有豐富的受眾調(diào)查實(shí)踐，這可以為讀者的調(diào)查研究提供啟發(fā)和借鑒。在了解讀者需求的基礎(chǔ)上，再有針對(duì)性地拓展服務(wù)，滿足讀者需求。如舉辦講座、培訓(xùn)（與日常生活和學(xué)習(xí)相關(guān)），開辟數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)課堂等。

2.終極關(guān)懷讀者

在信息時(shí)代，圖書館不僅要向讀者提供信息，告訴讀者獲取信息的途徑，還要增強(qiáng)讀者評(píng)價(jià)、傳播信息的能力，提高讀者的綜合信息素質(zhì)。對(duì)讀者進(jìn)行信息素養(yǎng)教育是個(gè)有效途徑。信息素養(yǎng)和信息教育在圖情界獲得了一定關(guān)注。有必要嘗試將信息素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)教育實(shí)踐綜合起來，來改革文獻(xiàn)檢索課，形成完整的信息素養(yǎng)課程，以此提高讀者的綜合素質(zhì)，從而充分發(fā)揮圖書館的社會(huì)影響力。媒介素養(yǎng)教育以培養(yǎng)人的思辨能力和積極參與能力為宗旨，信息素養(yǎng)以提高信息能力為主。最初的信息素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)教育分別屬于不同的學(xué)科領(lǐng)域，但是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、媒介化社會(huì)的發(fā)展，兩者的實(shí)踐內(nèi)容和目標(biāo)出現(xiàn)融合趨勢(shì)，大學(xué)圖書館也因此具有進(jìn)行大學(xué)生媒介素養(yǎng)教育的可行性。一方面圖書館涵蓋讀者獲取信息和知識(shí)的媒介（圖書、期刊、報(bào)紙、電視、電影和網(wǎng)絡(luò)），另一方面圖書館具有教授信息素養(yǎng)課的館員，他們自身的媒介素養(yǎng)比較高，具有將兩者結(jié)合起來實(shí)踐的相關(guān)人力資源。

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