民航服務質量問題及對策

陳曉燕

（浙江旅游職業學院 藝術系，浙江 杭州 311231）

民航服務質量問題及對策

陳曉燕

（浙江旅游職業學院 藝術系，浙江 杭州 311231）

中國民航服務業在國內的市場越來越大，發展非常迅猛，在發展的過程中，服務缺失的現象越來越嚴重，這對航空公司的品牌建設與服務質量造成了很大的影響。導致服務缺失現象出現的原因很多，可以從企業文化、管理者決策、工作人員素質對服務質量的影響進行分析，從而提出具體的解決方案。

企業文化；民航服務；服務缺失

服務就是為某種事業或某集體之利益而工作，其目的就是滿足他人利益，是一種行為與心理相統一的工作，即滿足他人需求和期望的行動、結果及過程。中國民航服務業在國內的市場越來越大，發展非常迅猛，但在發展的同時也出現了與市場不想對稱的服務質量低下的問題。根據2010年民航旅客投訴統計［1］，筆者從企業管理角度出發，分析我國民航現階段服務缺失現象出現的原因，并提出具體解決問題的方法。

一、我國民航發展的經歷及其服務質量問題

根據2010年民航旅客投訴統計［2］，旅客對民航服務不滿意的方面主要在于航班不正常、票務、行李運輸、客艙、航班信息、值機等服務領域。事實上，很多航空企業都面臨著相同的問題，它們之間的差異在于優秀的航空企業敢于面對這些問題，它們會通過服務補救的機會贏得旅客的體諒并贏得乘客的忠誠度；而大多數企業在這些問題出現后，缺乏應變處置能力和服務整體性理念，使得旅客對這些企業失去了信心。關于民航服務質量與我國民航發展經歷相關，我國民航發展經歷了四個階段［3］。

第一階段是1950年初至1970年末，主要是軍隊參與管理民航，采用高度集中的計劃經濟體制進行經營管理，航空運輸規模有限且發展速度緩慢。此時民航乘客僅限于國家軍政領導，部隊女軍人中遴選空服人員，服務規范非標準化、非市場化，國家統一管理民航客運，完全脫離了市場經濟的發展軌跡。

第二階段是1980年初至1992年末，民航進行改革，開始實施企業化管理經營，成立了國家骨干航空公司、新的地區管理局，航空運輸規模越來越大，航空公司發展迅猛。大幅提升了航空公司的市場化程度，普通百姓可以乘坐民航班機。客運對象主要為企業家和國家軍政領導，空服人員逐漸在各大院校遴選，服務水平受到了服務主客體變化的影響，出現服務水平下降的趨勢；但由于是改革開放初期，旅客缺乏國內外民航優質服務的沖擊與對比，大多旅客對于服務質量的要求不高，因此未出現旅客對于航空服務質量不滿的現象。

第三階段是1992年初至1998年末，國家批準成立了以中國東方、中國南方和中國國際航空公司為核心的民航企業集團，地方性的航空運輸企業逐步涌現出來。此時，國內民航客運量越來越大，外航的涌入對民航所產生的競爭也越來越大，機場基礎設施不夠完善、民航服務質量低下成為該民航發展階段的突出問題。

第四階段是1998年初至今，民航再次進行改革，實施新一輪的管理制度，以大集團、大公司為戰略，調整行業發展結構，組建大型航空運輸集團；機場實行地方管理化，以充分發揮和調動地方建設民航的積極性。社會主義特色市場經濟體制加快了民航的發展步伐，但與此同時，因交通、運營管制等原因而引起的空服人員的服務意識缺乏、服務水平低下、航班延誤的問題日益凸顯。

國內市場長期的管理經營導致了消費需求體系和服務供應體系出現不對稱的現象，在管理體制和規章制度、設置解決糾紛機構等關鍵環節上，都一定程度上體現出當前民航業主要考慮自身利益，而忽略了乘客的感受［4］。

二、我國民航服務質量問題原因分析

（一）管理者素質良莠不齊

我國民航從計劃經濟過渡到市場經濟、從軍隊管理過渡企業管理的過程，真正有經驗的服務管理者較少，而大多民航企業管理者從未真正參與過服務實踐，對于規范標準、服務內容、服務設計、服務意識缺乏深層次的認識，并未考慮消費者對民航服務的要求而制定相關的服務。管理者對服務定位的偏差直接影響企業業務流程、服務規范、企業文化、服務內容和服務理念，影響了民航企業的服務水平、服務質量。

（二）企業文化導致員工服務質量意識缺乏

好的企業文化可以促進企業發展，經營哲學可以決定企業處理問題的法則和經營的思維方式，這些法則和方式指導經營者做出正確的決策，指導從業人員采用嚴謹的科學方法從事管理經營。企業的價值取向是由企業的價值觀念來決定的，這種價值取向促使從業人員形成對事物的共識判斷和價值目標，使凝聚力得到激發，激勵企業的領導和員工為共同的價值目標去努力。國內的民航業整體上還帶有計劃經濟管理的氣息，其領導層并沒有充分認識市場競爭的強度，依靠國家的財政支持，因此國內的航空公司雖然都有一定的發展，但是一旦對外開放市場，國內大部分航空公司將承受極大考驗。當前國外航空公司的實力對國內航空公司是一大挑戰，特別是經營國際航線的航空公司的競爭力要比國外同行小得多，面對這些國外的競爭對手，中國必須加強民航的服務質量意識。

（三）企業管理者忽視員工服務綜合素質培養

員工是民航服務的主體，他們服務的綜合素質對航空服務水平的高低起著決定性的作用。空服人員的選拔要經過嚴格篩選過程，目前大多民航企業在遴選空服人員時對英語水平、親和力、外形都有嚴格的要求，而往往忽視了服務人員的綜合素質，如及時處理服務差錯的應對能力、交流溝通能力，服務意識、服務理念缺失，而且很多空服人員都是從大專院校畢業，他們缺乏實踐的鍛煉，常常與顧客不能進行有效溝通交流，2009年，國際民航組織針對全球航空服務做了一項調查，調查結果顯示，在世界航空市場上，中國民航整體服務質量處于第49位，位置比較靠后，空服人員是服務的主體，服務人員綜合素質高低直接決定著服務水平高低，因此提高空服人員綜合素質是當今中國民航的一項重要任務。

（四）不健全的事后救濟服務制度

目前國內民航還有待進一步完善事后救濟服務制度和措施，當出現航班晚點情況時，常常不能夠及時有效地應對這些問題，對于顧客提出的賠償訴求也不能給予滿足，使得對民航的投訴越來越多。調查顯示，當前，國內民航服務存在的最大弱點就是事后救濟服務和投訴服務，超過50%以上的投訴服務與事后救濟缺失存在一定的關聯，公眾對民航服務補救嚴重不滿，因此一線工作人員必須有更多的處理問題的權利。民航服務機構應進一步完善事后補救服務制度和法律法規，從而保證消費者的合法權益。

東航公司的口號是：“東方航空公司將以旅客為中心，堅持市場發展原則，堅持顧客至上、安全第一的理念，繼續推動讓旅客安心、舒心、順心的優質服務工程，以互聯網技術為支撐，逐步完善空中運輸網絡，打造優質的服務品牌，為廣大乘客提供準確、滿意、方便、安全、迅速的航空旅客運輸服務，實現股東最大化利益。”這恰恰體現了民航顧客至上的原則，為顧客提供高效優質服務，民航應聆聽旅客的呼聲，著力補救服務缺陷，使民航競爭力得到整體增強。

三、提高民航服務質量的措施

（一）引進與培養兼施，改變服務與管理理念

管理層應該轉變服務的管理理念與定位，從而從根本上徹底根除服務缺失的現象，因此必須引進高質量人才，培養企業內部的基層領導。創新民航干部傳統的聘用制度，大膽引進國外技術水平高、管理經驗豐富的人才，更新管理理念，提倡更高質量的服務理念；全面培養民航服務的從業人員的服務意識和業務水平，讓那些更有能力、經驗豐富的管理者參與公司的管理經營。

（二）讓企業文化來自基層、服務基層，最終達到提升服務質量的目標

愉快的心情能促使一個人更加激情地去工作，倡導企業特色文化的目的就是使企業的發展與自身的發展相結合起來。由于人們受到各種因素的限制，導致無法選擇適合自己的工作，工作態度對于每個人來說都是一樣的。企業文化應從員工自身利益作為切入點，營造出一個快樂生活、快樂服務的氣氛，讓每個員工能夠快樂地去服務，把快樂帶給每一個顧客［2］。

美洲航空公司非常看重員工的綜合素質，他們認為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優質的服務。員工優質的服務可以充分體現企業顧客至上的理念，這就要求航空公司在重視顧客的同時，能夠正確地對待員工，平衡顧客、員工和企業三者之間的關系［3］。企業只有堅持旅客利益、基層員工利益兼顧的原則，堅持“以人為本”的企業特色文化，領導者以身作則，才能使員工更加具有責任感、提升航空的服務質量，達到員工、企業、顧客三者互利共贏的局面。

（三）加強員工服務意識與技巧的培訓，建立學習型企業

在職培訓對于企業的發展來說起著至關重要的作用，因此有必要加強對服務一線員工的培訓。對于歐美等發達國家的企業，人力資源管理的一項重要內容就是對員工進行在職培訓。戰后德國經濟的高速發展的重要原因之一是德國企業高度重視對企業在職員工的培訓。培訓效果的好壞是由培訓計劃的質量決定的。企業應結合企業的實際情況制定相應的培訓計劃，同時也要有各個部門的具體工作，制定合理、有效的培訓計劃。這樣，可使員工在為企業服務的過程中始終都能夠接受培訓，使其永遠保持獲得足夠的工作技能與知識。

培訓內容必須與工作關系有密切聯系，貼近實際生活。加強對員工從事工作的專業化能力培訓，它直接決定著員工的綜合素質和工作質量。但是，在進行專業知識培訓的同時，企業也應該重視對服務技巧的培訓。光有足夠的專業知識而缺乏熱情、周到、禮貌的服務態度和靈活與機智的應變能力仍是達不到優質服務的。如果能夠加強員工“怎樣應對挑剔旅客”，“表達否定意思的技巧”等技巧方面的培訓，員工在進行服務的過程中，就能夠充分運用所學溝通技巧進行服務，不至于犯不可理喻的差錯。員工培訓的另一項重要內容就是培養積極主動的服務意識，加強服務技巧的培訓就能夠促使員工了解服務真正意義，例如，為乘客端上一杯牛奶只能算是基本服務，同時在遞上一張餐巾紙算是周到的、用心的服務。加強員工的在職培訓，建立學習創新型企業，促進員工彼此溝通與交流，會使服務質量得到極大的提升。

（四）敢于授權，全員全程服務

全員服務，指的是民航內部所有人員、組織，圍繞航空運輸的營運開展的服務工作，層層之間互相服務，后方為生產一線服務，上級為下級服務，一線員工直接為顧客服務。全方位服務，員工知道做什么，怎么去做。增強民航員工服務意識，要提供給員工實踐的機會，讓他們知道應該怎么去做。企業要重點培養員工“我能做什么”的意識，只有這樣，顧客才能得到全方位服務。

全程服務，就是航空服務包含顧客在內的所有航空活動的全過程。顧客從買票到辦理登機手續，直至到達目的地后順利離開機場的全過程，如果有一個環節沒有顧及到，出現服務不周到、不到位的情況，其服務就不會得到顧客的認可。民航內部分工細膩，要充分考慮不同股東的利益訴求，既有緊密合作、合理分工、協調發展的正面效應，又有區域壁壘、心照不宣、條塊分割的負面效應，這些都對民航的服務質量有一定的影響。企業員工必須樹立牢固的整體意識，深刻理解民航服務的內涵，才能不斷提高航空整體服務的效率和質量，消除服務缺失的現象。

民用航空風貌的好與壞對于中華民族發展起著不可忽視的作用，航空公司從乘客的切身利益出發，不斷地加強和改善航空服務的質量和水平，只有這樣，我國的民航事業才能快速發展，才能更好地為乘客服務。

［1］吳軍.論服務鏈整合在民航服務工作中的重要性［J］.空運商務，2007（4）.

［2］張比岫.對提高民航服務質量的幾點建議［J］.民航經濟與技術，2005（1）.

［3］林明華.提高航空運輸的質量與品位之九——民航服務文化［J］.中國民用航空，2004（8）.

［4］鄒建軍.2007年民航服務投訴分析［J］.空運商務，2008（4）.

F560.8

A

1673－1395（2012）05－0101－03

2012－02－22

陳曉燕（1973－），女，浙江杭州人，講師，碩士，主要從事空中乘務專業教學與研究。

責任編輯 胡號寰 E－mail：huhaohuan2＠126.com