門診實施優質護理服務的成效分析

張 玲 (長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院護理部，湖北 荊州 434000)

門診實施優質護理服務的成效分析

張 玲 (長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院護理部，湖北 荊州 434000)

目的：探討門診部開展優質護理服務的實施效果。方法：比較實施優質護理服務前后醫生、患者及其家屬對門診護理工作的滿意度。結果：開展優質護理服務后，患者、家屬及醫生對門診護理服務的滿意度得到了較好的提升(Plt;0.05)。結論：在門診實施優質護理服務轉變了門診護理人員思想觀念，改進了門診護理服務模式，提升了門診護理服務質量。

門診護理；優質服務；滿意度；效益

門診部是醫院的前沿陣地，是病人到醫院就醫的第一站，是連接醫院內外的紐帶和橋梁，其服務質量優劣直接影響到醫院的社會效益和經濟效益。為貫徹和落實全國“優質護理服務示范工程”精神，我院于2011年3月在門診部啟動了該項護理工程，經半年的運行取得了較好的效果，現介紹如下。

1 對象與方法

1.1一般資料

我院是一所集科教研于一體的綜合性醫院，年門診量約2000萬人次，設內外婦兒五官等專家和?？崎T診診室21間，有護理人員27人，年齡28～52歲，平均年齡33.2歲。

1.2方法

1.2.1 管理方法 貫徹全國“優質護理服務示范工程”精神，轉變門診護理人員思想觀念；改進門診護理管理模式，實行晨會交接班，按需排班；改進護理服務模式，實行工作范圍包干，責任到人，區域到組。

1.2.2評價方法 采用統一調查表分別于開展優質護理服務前后隨機對門診就診的患者、家屬和門診醫生進行護理服務滿意度調查。

1.3統計學分析

采用SPSS13.0統計軟件對計數資料進行χ2檢驗。Plt;0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1患者及家屬對護理服務的滿意度

實施優質護理服務后，患者及家屬對護理服務的滿意度達93.00%(956/1028)，較實施前(60.80%，625/1028)明顯提高，經χ2檢驗，Plt;0.05，表明兩者滿意度有統計學意差異。

2.2醫生對護理服務的滿意度

實施優質護理服務后，醫生對護理服務的滿意度達96.22%(51/53)，較實施前(79.45%,42/53)明顯提高，經χ2檢驗，Plt;0.05，表明兩者滿意度有統計學差異。

3 討 論

3.1思想決定行為

思想轉變是導致門診護理人員行為改變的根本。由于我院門診護士普遍年齡較大，知識結構不扎實，學習熱情較差，工作積極性不強，觀念陳舊，認為門診工作本身是機械性的勞動，只是維持次序，沒有知識內涵；通過貫徹全國“優質護理服務示范工程”精神，讓她們認清了形式、轉變了觀念、看到了職業的發展前途。

3.2管理產生效益

根據門診患者就診的特點，對排班模式進行調整，實行彈性排班，如不同季節、普通工作日和雙休節假日患者的就診高峰均有不同，對此我們對護理人員排班進行動態調整，增加護理人員數量、調整到崗時間和下班時間等以滿足患者就診需要。進行晨會交接班制，重點將前一天存在的問題及需要注意的事項，大家在一起討論，相互提示，找出解決辦法。布置當天的工作及工作中的重點與難點，加以克服，減少工作中矛盾與沖突，達到了提高患者滿意度的目的從而為醫院帶來了較好的社會和經濟效益。

3.3服務提升形象

門診人員流動大，病種復雜，分科較細，患者對醫院環境和就醫程序比較陌生，加之病情困擾，心理負擔重，常常掛錯號、就錯醫、走錯門或不能選擇最優檢診程序[1]。門診接診護士對門診患者起到導醫、咨詢、護理觀察、患者管理、護送患者、保障患者安全等作用[2]。如不具備多學科的知識難以勝任預檢分診及導診工作，對此組織門診護理人員學習優質護理的各項標準和復習專業知識，使其掌握各種疾病的臨床表現及體征，為患者正確進行分診、導診、選擇最佳的就診程序，縮短患者候診時間，并利用候診時間進行健康宣教，使患者了解與自己疾病有關的防治知識，從而樹立良好的護理形象，提高醫生和患者及家屬的滿意度。

[1]劉文琴.門診輸液室護患沖突的原因分析及對策[J].解放軍護理雜志，2007，19(4)：58.

[2]全彩梅.門診導醫護士的作用研究[J].護理研究，2005,19(7A)：1139.

[編輯]一 凡

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.03.031

R47

A

1673-1409(2012)03-R063-02

2012-02-15

張玲(1968-)，女，湖北荊州人，副主任護師，碩士，主要從事護理管理工作。