關于因手機內存滿影響短信成功率的一種解決方案

趙亞鋒

（中國移動通信集團河北有限公司，石家莊 050021）

隨著中國移動近幾年短信業務發展，目前短信中心均設計較大的容量以應付春節短消息的激增，而平時短信中心的業務相對平穩且業務量較低。為增加日常短消息的使用率，經過作者深入分析發現，現網中用戶出現手機內存滿的錯誤而導致用戶收不到短消息的情況較多。由于短消息屬于交互性比較強的業務，一方短消息接收出現問題，會影響多個用戶的短消息發送及使用感知和數量。在影響業務收入的同時也會影響到運營商的服務滿意度，增加投訴解決成本。

經過調研和需求分析，作者提出建設手機內存滿提醒系統解決此類問題，而通過閃電短消息（以下簡稱“閃信”）發送提醒是解決此類問題較為可行、高效的方式。即以閃信方式通知用戶刪除短信，釋放手機的內存空間。既可以間接刺激短信量的增加，提高業務收益，也能夠體現客戶關懷，提高用戶滿意度，降低投訴。

閃信是指發送給用戶的信息可直接顯示在其手機屏幕上（即直顯短信），閱讀后信息不自動保存。閃信在不同手機上的表現形式有所不同，因為不需要對方從收件箱中再調出來，所以在內存滿的時候也能發送到手機上。目前市場的大眾手機基本都支持閃信功能。

1 實現方案

1.1 系統邏輯圖

由圖1組網可知，手機內存滿閃信提醒技術是專家報表系統的一個擴展，充分利用專家報表系統提供的日志進行分析，閃信提醒無需新增硬件，只需與短信中心系統建立接口即可，邏輯結構簡單。

圖1 手機內存滿閃信提醒系統邏輯圖

1.2 閃信提醒功能實現

圖2 閃信提醒功能模塊圖

手機內存滿閃信提醒模塊分日志掃描模塊、規則判斷模塊，觸發起呼模塊、觸發提醒模塊、規則設定、狀態查看等模塊。

日志掃描模塊：不間斷掃描短消息MT消息下發失敗日志，發現有內存滿消息的錯誤，立即將該號碼信息進行記錄。

規則判斷模塊：進行規則判斷，(如設定一天內出現3次因內存滿下發失敗進行提醒，或者在00:00-08:00不進行提醒。可以自由設定)號碼經過規則判斷后，寫入提醒表。

觸發消息：內存滿提醒系統定時調用過程發現需要提醒的用戶，發送閃信進行提醒，并記錄提醒次數等信息。

狀態查看：指通過界面客服人員可檢查有多少號碼自動提醒過，多少提醒成功，以便進行統計分析。

1.3 手機內存滿閃信提醒接口

圖3 手機內存滿閃信提醒接口圖

手機內存滿閃信提醒，依托于專家報表系統，與專家報表系統采用調用數據庫腳本實現，腳本定時掃描消息異常閃信提醒表，發現有號碼需要進行提醒，采用CMPP接口，發送閃電短消息。

1.4 方案特點

（1）主動提醒：為內存滿用戶提供關懷，主動提醒用戶；

（2）節省投資：充分利用現有資源，無需增加硬件投資；

（3）自動監控：手機內存滿話單掃描程序，不間斷對消息進行掃描，發現號碼馬上自動判斷，無需人工干預；

（4）界面友好：內存滿提醒基于短信中心專家系統的維護界面，界面美觀大方，操作簡單方便。

2 業務推廣方案及效果

2.1 業務申請和開通

用戶無需要申請，直接從短消息歷史庫中獲取數據源，進行提示，如有客戶不愿意接受此類消息，則系統通過內部設置刪除對此類用戶的提醒。

2.2 業務商務模式及資費

為提高短信使用量和客戶滿意度而設置，屬于免費業務。

2.3 實施效果分析

通過上述技術方案實施，可有效的提高短信的發送量，增加業務收入；提高客戶對消息不能成功發送的認識，提升客戶滿意度，突顯服務差異；減少用戶投訴，降低用戶投訴解決成本；現在將下發失敗的短信暫存到短信中心內存中，存儲時間最多72h；對于用戶原因造成的下發失敗，系統會在72h內一直啟動重發功能，直至發送成功，本方案實施大大提高系統消息緩存利用率。

3 結束語

手機內存滿閃信提醒業務的推廣，將用戶投訴由被動解決改變為主動提醒，充分體現了用戶關懷，提升客戶滿意度，突顯品牌差異。同時增加短消息的發送量，提高了系統緩存資源利用率，對于增加業務短信收入，減少系統負荷都有較好的效果。對比市場上現有撥測、自助終端提醒系統，此方案具有投資少，對現網影響小等特點。通過現網系統數據統計用戶手機內存滿錯誤占比由業務推廣前36%降到8%，系統內存利用率由32%提高到56%，客戶滿意度由71%提高到85%，日均下發閃信3000條，相關客戶比提醒前接收短信日平均增加4.6條，日發送量增加2.7條，具有較好的經濟價值和社會價值。