電子商務環境下逆向物流發展策略研究

張洪發

(浙江財經學院,浙江 杭州 310018)

1 引言

隨著經濟的快速發展和資源的日益緊張，逆向物流的發展受到越來越多的關注。在電子商務時代，逆向物流作為一項綜合管理活動非常重要，有效的逆向物流策略可以及時反饋信息,使產品得到補償，并可以降低企業運作成本，增加企業利潤。逆向物流對于順利開展再生產和再循環等經營活動的作用非常重大，電子商務逆向物流管理水平的提高不僅關系到供應鏈物流的管理，也會影響到物流績效。

2 逆向物流概述

美國物流管理協會 (CLM)于1992年首次提出了逆向物流，CLM認為逆向物流是從消費者到起點的兼具成本經濟和高效特點的過程，其手段是對原料、制成品和半成品庫存進行計劃、實施和控制，目的是獲取回收價值和適當處置。2006年修訂的《中國國家標準·物流術語》規定，逆向物流可以劃分為回收物流和廢棄物物流兩大類。前者是指退貨、返修不合格物品以及從需方返回周轉使用的包裝容器到供方；后者是指根據實際需要收集、分類已經失去原使用價值的物品，對其進行加工、包裝，并分送到專門處理場所。

目前理論界對逆向物流的概念并沒達成共識，但一致認為逆向物流是把物品從消費終點返回生產起點的過程，其導向是市場和顧客需求，基礎是信息技術，核心內容是回收價值，目的是保護環境。電子商務環境下的逆向物流側重于退貨逆向物流，該逆向物流中的商品是根據網絡訂單配送寄售的，由于消費者對商品質量或其他方面不滿意，導致已被消費的商品重新返回給供應商。電子商務壞境下的逆向物流模型如圖1所示。

3 發展電子商務逆向物流的重要性

3.1 有利于提高顧客滿意度和企業信譽度

電子商務環境下，商家的服務水平是靠消費者的滿意度來體現的，競爭優勢是靠顧客價值來獲取的。如果顧客的建議或要求能被及時處理，會大大增加其對商家的忠誠度，也會提高企業的信譽和競爭優勢。互聯網加大了信息傳遞的廣泛性和及時性，商家為了避免負面信息的致命打擊，必須非常重視良好的退貨服務。逆向物流是商家提供退貨服務的保證，它可以確保顧客退貨的及時性，使顧客消費時無后顧之憂，商家的知名度和美譽度也會因此得到提高，最終達到增加經濟效益的目的。

3.2 有利于降低成本增加效益

電子商務環境下的交易方式比較特別，顧客只能通過商家對產品的描述及網上圖片來了解商品，缺乏對產品質量和尺寸的直觀體驗，因此，網購商品出現問題的現象不可避免，如果無法退換存在問題的商品，必然會導致其由于無法使用而擱置浪費。現在我國的網上交易非常盛行，尤其是增長最快的網購，2008年的交易額高達 1 281.8億元，同比增長128.5%。顧客對商品不滿意的機會，會隨著網購人數的增加越來越多。資源日益短缺是現代社會面臨的重要問題，大力發展逆向物流，實現回收，不僅可以增加經濟效益，還能提高社會效益。

3.3 有利于推動物流產業的發展

電子商務是一把雙刃劍，它的廣泛應用在方便顧客消費的同時，也產生了較高的退貨率，這對于逆向物流來說是很好的發展機會。隨著我國的網購交易發展態勢越來越好，退貨率也隨之增加，因此必須發展逆向物流提高商家的服務水平，為顧客提供便利進而提高顧客滿意度。逆向物流已經成為物流產業的重要組成部分，大力發展逆向物流必將為物流產業注入新的活力，帶來新的發展機遇。

4 電子商務環境下發展逆向物流的障礙

4.1 逆向物流相對分散

供應鏈的任何一個環節都會產生逆向物流，因此難以預見其產生的時間、地點、數量和質量，而且不同節點上的物流要求也會不同。電子商務為商家提供了多個交易平臺，眾多的供貨商或制造商是平臺背后的主要操作者，他們在商業退貨方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相徑庭，這大大加大了在電子商務環境下發展逆向物流的困難，導致企業無法控制逆向物流的量，更不知如何設計逆向物流系統，企業只能手動處理相關問題，效率極低。

4.2 企業處理逆向物流的成本高

由于回收流通的商品包裝不規范，又具有不確定性，人工檢測、判斷和處理顯得必不可少，這導致人工費用的增加和效率的低下。另外，由于無法實現倉儲和運輸的規模效益，導致相關費用非常高昂，而企業的利潤卻很低，許多企業處理逆向物流時缺乏動力。這種現象在B2C模式下更為明顯，買賣雙方沒有直接接觸，商品是通過郵局或快遞運送給消費者的。由于相關的工作人員無法判斷商品是否屬于退換貨的范圍，導致被返還給商家的產品并不具備賣家制定的退換貨條件，這無疑給賣家帶來了倉儲和運輸費用的增加。

4.3 逆向物流的處理時間不能過長

對物流的時間要求嚴格是電子商務發展的一個瓶頸，對于消費者來說，網購的商品到達自己手中的時間越短越好，而一旦發現收到的商品不符合自己的期望，就會有換貨甚至退貨的要求，而且希望滿意的商品盡快運送到手。要滿足顧客的這種需求，必須盡可能的縮短逆向物流的處理時間，否則會降低顧客對網上賣家的滿意度，破壞企業的商業信譽。

4.4 退貨標準不一致

一個在線商家銷售的多種產品往往來源于不同的制造商，而不同的制造商又會制定不同的退貨政策。例如，有的制造商允許退貨的標準是商品不影響第二次銷售，而有的制造商則把產品存在質量缺陷作為允許買家退貨的條件。這種情況下，在線商家就很難制訂統一的退貨標準，企業建立相關的信息數據庫也比較難實現。

5 電子商務環境下發展逆向物流的策略

5.1 加大科技投入并完善相關法律法規

電子商務的逆向物流運作還處在起步階段，國家要積極引導，重視教育和培訓相關專業人才，加強國際間的交流與合作。根據我國的實際情況引進人才、技術和設備等，進而促進我國逆向物流管理水平的提高。另外，只有不斷健全有關法律法規，用法律制度推動資源回收和環境保護，健全電子商務環境下逆向物流的法律體系，才能保證相關主體在電子商務平臺上安全、公平、公正的進行交易，做到運作逆向物流時有法可依，為我國逆向物流的發展夯實法律基礎，推動我國企業更加規范的運作，促進我國市場經濟持續、健康、有序發展。

5.2 開發逆向物流管理信息系統

為了規范逆向物流，提高其運行效率，滿足越來越大的逆向物流需求，必須建立完善的信息管理系統。該系統可以編訂每次退貨原因的代碼，儲存退貨狀態和退貨分類信息，跟蹤退貨商品的回收環節，最后歸類處理退貨產品的處置結果，為客戶和企業的信息提供安全保障，保證他們交流信息的及時性和完整性。完善的信息系統可以有效減少零件失蹤或商品丟失的危險，使逆向物流成本最低化和效率最高化，從而提高客戶滿意度。

5.3 借助第三方逆向物流提供服務

目前，供應鏈理念得到了越來越多人的認可，外包第三方逆向物流業務已成為不可避免的趨勢。與企業本身相比，第三方逆向物流在人才專業性、組織管理的規范性和技術設備的先進性等方面的優勢非常明顯。借助第三方逆向物流企業，不僅有利于本企業逆向物流業務的開展和管理水平的提高，還能使本企業擺脫不擅長的逆向物流業務，把精力集中在具有競爭力的核心業務上，增強本企業的競爭優勢。企業選擇第三方物流商時，要根據實際情況調查、分析、評估它的管理能力、技術狀況、運營現狀和發展潛力，尤其是要認真衡量他們的信譽。

5.4 制定合理的退貨政策

影響電子商務的賣家制定退貨策略的因素有很多，比如商品品類和商品牌子。對于退貨率比較高的商品品類，商家應詳細說明其退貨政策，使買家在購買前可以清楚退貨政策，避免不必要的逆向物流的發生。而對于知名度和美譽度都很高的大品牌，由于顧客非常信賴這些品牌，商家可以制定寬松的退貨政策，這樣退貨率會降低，逆向物流就會減少。商家保證退貨政策寬松的同時，要簡化退貨程序，及時處理顧客的退貨申請，以便提高顧客的滿意度。

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