優質護理服務在肝膽外科的實施體會

肖艷玲，黃愛微，謝少華，陳麗芬

（溫州醫學院附屬第一醫院 肝膽外科，浙江 溫州 325000）

2010年衛生部在全國開展以“落實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動。為貫徹落實會議精神、深化醫藥衛生體制改革及構建和諧醫患關系，針對當前臨床護理工作中的護理工作責任不明確，基礎護理工作落實不到位，護理文書書寫工作繁多，護理人員配置不足等存在的突出問題進行合理解決，2011年1月，我科被定為第二批“優質護理服務示范病房”，在借鑒第一批示范病房成功經驗的基礎上，不斷積極探索，取得了一定的成效?，F報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 肝膽外科開放床位62張，護士28人，床護比為1:0.45。護士年齡：23～45歲，平均30.6歲。職稱：主任護師1人，副主任護師1人，主管護師2人，護師21人，護士3人。學歷：大學本科23人，大專5人。

1.2 方法

1.2.1 召開動員大會，加強學習培訓：為將優質護理服務落到實處，醫院領導高度重視，先后召開護士長及全院護士動員大會，討論開展優質護理服務的具體實施方案。會上組織學習文件精神，要求大家轉變觀念，統一思想，提高認識，積極投入工作。同時強化基礎護理項目培訓、規范操作流程，每月組織一次操作培訓考核，使每位護士熟練掌握服務技能，提高護理服務水平，為開展“優質護理服務”項目奠定扎實的理論和技術基礎。為讓臨床護理工作者更加深刻地理解優質護理的內涵，我科還特地展開了一次以“我心中的優質護理”為主題的演講比賽。

1.2.2 實行責任包干制的護理模式：改革臨床護士工作模式，護理模式由原先小組長、責任護士、輔助護士各司其責的“小組三層級”護理模式拉平到人人包干患者，護士對所管的患者實行包干責任制，每位患者均有相對固定的責任護士，將治療性護理、基礎護理及心理護理集于一體，為患者提供全面、全程、連續的零距離護理服務。在該種護理模式下，責任護士相對固定，減少了患者治療和護理過程中的陌生感，增加了護患之間的有效交流，融洽了護患關系[1-2]。

1.2.3 改變排班模式：采用護士自我排班模式，提高護士工作的滿意度和積極性，促進科室整體凝聚力的提高。同時實行彈性排班模式，在17:00-20:30和06:00-08:00等工作量比較集中的時間段增加護士人數，保證基礎護理落實到位。同時每天排2～3個機動班，機動班護士24 h保持通訊工具通暢，需在通知接到后30 min內到達科室，為患者提供護理服務。

1.2.4 護士站前移：將護士工作站前移，建立“護士床邊工作制”[3]。每位責任護士負責6～8位患者的治療、護理、健康教育等。護士主動巡視，活動在患者身邊，及時為患者提供服務，拉近護患間的距離，提高了患者對護士工作的滿意度，同時提升了護士的自身價值感，提高了工作積極性。平時辦公室只有辦公班護士負責處理醫囑、接待新患者、接聽電話等，治療班護士負責配藥，其他護士均在病房。

1.2.5 落實基礎護理：堅持以患者為中心，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，基本實行有陪不護和無陪護管理以減輕患者負擔，讓患者得到實惠[4]。由護士完成全部基礎護理工作，如洗頭、擦浴、泡腳等。在落實基礎護理工作的同時，對患者開展健康教育，進行康復指導，提供心理護理，拉近護患間的距離，減輕患者的焦慮和恐懼，提高患者對護理工作的滿意度。

1.2.6 簡化護理文書書寫：根據衛生部要求，除危重、手術、輸血、特殊治療、特殊檢查及病情突然變化的患者需書寫護理記錄單以外，一般患者不再書寫護理記錄單。簡化護理文書書寫后，護士用于書寫護理記錄的時間明顯減少，由原來的2～3 h減為現在的0.5 h。護理文書書寫的簡化讓護士有更多的時間深入病房， 為患者提供更多的健康宣教和護理服務，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。

1.2.7 建立健全機制：①保證護士配備：根據示范病房的人力配備要求，保證科室床護比1:0.45比例配備護士，并另外配備2名護理員來協助護士完成優質護理服務；②添置基礎護理用具，如洗頭盆、吹風機等；③健全保障體系：病房用藥由藥房統一配送，病區標本由專職人員送檢，保證及時準確無誤，科室儀器設備有專人進行檢查、維修、保養，保證日常工作正常運轉；④完善激勵機制：醫院加大經費投入，改善護士待遇，實行同工同酬，提高護士上夜班的待遇，采取績效分配原則，提高護士工作積極性；⑤加強護理質量監督，持續改進護理質量。

2 成效

2.1 提高了基礎護理質量 合理的床護比保證在崗護士數量符合每日的臨床護理工作需求，同時責任包干制的護理模式不僅保證了基礎護理的落實，也提高了基礎護理的質量。

2.2 提高了護士對工作的積極性 醫院加大經費投入，改善護士待遇，提高上夜班護士的待遇，給高風險、高強度、高質量的護理崗位予以高報酬的績效工資分配，充分調動了護士工作的積極性，激發護士以最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作。

2.3 優化了護理工作流程 通過開展優質護理服務，本科室在護理工作模式、管理方式、績效考核、排班模式等方面進行積極的探索，現在的護理流程更加能滿足患者的需求，并方便了護士的工作。

2.4 提高了患者對護士工作的滿意度 建立“護士床邊工作制”，護士對所管的患者實行責任包干制，這些都拉近了護患間的距離，融洽了護患關系，使護士更了解患者的心理，及時幫其解決現存或潛在的問題，使患者對護理工作滿意度明顯提高。

3 體會

自開展優質護理服務以來，通過轉變護理人員的思想觀念、實施責任包干制護理模式、優化護理工作流程、簡化護理文書書寫、實施績效考核等措施，護士主動服務意識明顯增強，主動巡視，活動在患者身邊，大大減少本科室患者所需的陪護人數和患者床旁呼叫鈴次數，使科室有一個安靜、舒心、利于康復的環境。優質護理服務活動始終以患者為中心，將原有的護理工作再深入、再細化，為患者提供多元化、個性化的護理服務，使護理工作更貼近臨床、貼近患者。

[1] 張小釵.實施賓館化護理模式的探討[J].臨床醫學,2004,24(4):2.

[2] 鐘仕萍,黎雪梅.對護理質量投訴的原因分析及防范[J].護理學雜志,2001,16(8):506-507.

[3] 黃惠根,黃紅友,賀冬梅,等.深入開展“優質護理服務示范工程”打造優質護理服務品牌[J].中國護理管理,2010,10(11):28-29.

[4]韓斌如,楊莘,王玲,等.“優質護理服務示范工程”活動試點病房護理工作模式的改革[J].中國護理管理,2011,11(1):37-38.