優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在肝膽外科的實(shí)施體會(huì)

肖艷玲，黃愛(ài)微，謝少華，陳麗芬

（溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院 肝膽外科，浙江 溫州 325000）

2010年衛(wèi)生部在全國(guó)開(kāi)展以“落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。為貫徹落實(shí)會(huì)議精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，針對(duì)當(dāng)前臨床護(hù)理工作中的護(hù)理工作責(zé)任不明確，基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)不到位，護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)工作繁多，護(hù)理人員配置不足等存在的突出問(wèn)題進(jìn)行合理解決，2011年1月，我科被定為第二批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，在借鑒第一批示范病房成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷積極探索，取得了一定的成效。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 肝膽外科開(kāi)放床位62張，護(hù)士28人，床護(hù)比為1:0.45。護(hù)士年齡：23～45歲，平均30.6歲。職稱：主任護(hù)師1人，副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師2人，護(hù)師21人，護(hù)士3人。學(xué)歷：大學(xué)本科23人，大專5人。

1.2 方法

1.2.1 召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：為將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，先后召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)及全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，討論開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體實(shí)施方案。會(huì)上組織學(xué)習(xí)文件精神，要求大家轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，積極投入工作。同時(shí)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目培訓(xùn)、規(guī)范操作流程，每月組織一次操作培訓(xùn)考核，使每位護(hù)士熟練掌握服務(wù)技能，提高護(hù)理服務(wù)水平，為開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目奠定扎實(shí)的理論和技術(shù)基礎(chǔ)。為讓臨床護(hù)理工作者更加深刻地理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵，我科還特地展開(kāi)了一次以“我心中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理”為主題的演講比賽。

1.2.2 實(shí)行責(zé)任包干制的護(hù)理模式：改革臨床護(hù)士工作模式，護(hù)理模式由原先小組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士各司其責(zé)的“小組三層級(jí)”護(hù)理模式拉平到人人包干患者，護(hù)士對(duì)所管的患者實(shí)行包干責(zé)任制，每位患者均有相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士，將治療性護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理及心理護(hù)理集于一體，為患者提供全面、全程、連續(xù)的零距離護(hù)理服務(wù)。在該種護(hù)理模式下，責(zé)任護(hù)士相對(duì)固定，減少了患者治療和護(hù)理過(guò)程中的陌生感，增加了護(hù)患之間的有效交流，融洽了護(hù)患關(guān)系[1-2]。

1.2.3 改變排班模式：采用護(hù)士自我排班模式，提高護(hù)士工作的滿意度和積極性，促進(jìn)科室整體凝聚力的提高。同時(shí)實(shí)行彈性排班模式，在17:00-20:30和06:00-08:00等工作量比較集中的時(shí)間段增加護(hù)士人數(shù)，保證基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位。同時(shí)每天排2～3個(gè)機(jī)動(dòng)班，機(jī)動(dòng)班護(hù)士24 h保持通訊工具通暢，需在通知接到后30 min內(nèi)到達(dá)科室，為患者提供護(hù)理服務(wù)。

1.2.4 護(hù)士站前移：將護(hù)士工作站前移，建立“護(hù)士床邊工作制”[3]。每位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)6～8位患者的治療、護(hù)理、健康教育等。護(hù)士主動(dòng)巡視，活動(dòng)在患者身邊，及時(shí)為患者提供服務(wù)，拉近護(hù)患間的距離，提高了患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度，同時(shí)提升了護(hù)士的自身價(jià)值感，提高了工作積極性。平時(shí)辦公室只有辦公班護(hù)士負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑、接待新患者、接聽(tīng)電話等，治療班護(hù)士負(fù)責(zé)配藥，其他護(hù)士均在病房。

1.2.5 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：堅(jiān)持以患者為中心，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者，基本實(shí)行有陪不護(hù)和無(wú)陪護(hù)管理以減輕患者負(fù)擔(dān)，讓患者得到實(shí)惠[4]。由護(hù)士完成全部基礎(chǔ)護(hù)理工作，如洗頭、擦浴、泡腳等。在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作的同時(shí)，對(duì)患者開(kāi)展健康教育，進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理，拉近護(hù)患間的距離，減輕患者的焦慮和恐懼，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.2.6 簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)：根據(jù)衛(wèi)生部要求，除危重、手術(shù)、輸血、特殊治療、特殊檢查及病情突然變化的患者需書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄單以外，一般患者不再書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄單。簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)后，護(hù)士用于書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄的時(shí)間明顯減少，由原來(lái)的2～3 h減為現(xiàn)在的0.5 h。護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)的簡(jiǎn)化讓護(hù)士有更多的時(shí)間深入病房， 為患者提供更多的健康宣教和護(hù)理服務(wù)，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

1.2.7 建立健全機(jī)制：①保證護(hù)士配備：根據(jù)示范病房的人力配備要求，保證科室床護(hù)比1:0.45比例配備護(hù)士，并另外配備2名護(hù)理員來(lái)協(xié)助護(hù)士完成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；②添置基礎(chǔ)護(hù)理用具，如洗頭盆、吹風(fēng)機(jī)等；③健全保障體系：病房用藥由藥房統(tǒng)一配送，病區(qū)標(biāo)本由專職人員送檢，保證及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，科室儀器設(shè)備有專人進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，保證日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；④完善激勵(lì)機(jī)制：醫(yī)院加大經(jīng)費(fèi)投入，改善護(hù)士待遇，實(shí)行同工同酬，提高護(hù)士上夜班的待遇，采取績(jī)效分配原則，提高護(hù)士工作積極性；⑤加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

2 成效

2.1 提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量 合理的床護(hù)比保證在崗護(hù)士數(shù)量符合每日的臨床護(hù)理工作需求，同時(shí)責(zé)任包干制的護(hù)理模式不僅保證了基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，也提高了基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量。

2.2 提高了護(hù)士對(duì)工作的積極性 醫(yī)院加大經(jīng)費(fèi)投入，改善護(hù)士待遇，提高上夜班護(hù)士的待遇，給高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高質(zhì)量的護(hù)理崗位予以高報(bào)酬的績(jī)效工資分配，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性，激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作。

2.3 優(yōu)化了護(hù)理工作流程 通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本科室在護(hù)理工作模式、管理方式、績(jī)效考核、排班模式等方面進(jìn)行積極的探索，現(xiàn)在的護(hù)理流程更加能滿足患者的需求，并方便了護(hù)士的工作。

2.4 提高了患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度 建立“護(hù)士床邊工作制”，護(hù)士對(duì)所管的患者實(shí)行責(zé)任包干制，這些都拉近了護(hù)患間的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士更了解患者的心理，及時(shí)幫其解決現(xiàn)存或潛在的問(wèn)題，使患者對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯提高。

3 體會(huì)

自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，通過(guò)轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的思想觀念、實(shí)施責(zé)任包干制護(hù)理模式、優(yōu)化護(hù)理工作流程、簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、實(shí)施績(jī)效考核等措施，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，主動(dòng)巡視，活動(dòng)在患者身邊，大大減少本科室患者所需的陪護(hù)人數(shù)和患者床旁呼叫鈴次數(shù)，使科室有一個(gè)安靜、舒心、利于康復(fù)的環(huán)境。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)始終以患者為中心，將原有的護(hù)理工作再深入、再細(xì)化，為患者提供多元化、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作更貼近臨床、貼近患者。

[1] 張小釵.實(shí)施賓館化護(hù)理模式的探討[J].臨床醫(yī)學(xué),2004,24(4):2.

[2] 鐘仕萍,黎雪梅.對(duì)護(hù)理質(zhì)量投訴的原因分析及防范[J].護(hù)理學(xué)雜志,2001,16(8):506-507.

[3] 黃惠根,黃紅友,賀冬梅,等.深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌[J].中國(guó)護(hù)理管理,2010,10(11):28-29.

[4]韓斌如,楊莘,王玲,等.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)試點(diǎn)病房護(hù)理工作模式的改革[J].中國(guó)護(hù)理管理,2011,11(1):37-38.