扎實(shí)開展創(chuàng)先爭優(yōu)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口——湖北省荊州市國庫收付局創(chuàng)先爭優(yōu)工作紀(jì)實(shí)

■李 明

湖北省荊州市財(cái)政國庫改革始于2002年，至今已有十個年頭，從起步、試點(diǎn)、擴(kuò)面、深化、鞏固、完善、提高，經(jīng)歷了艱辛探索，逐步完善，目前已經(jīng)建立了比較規(guī)范的國庫收付體系，闖出了一條財(cái)政國庫管理制度改革之路。荊州市國庫收付局也由一個年輕的無名“小字輩”一躍成為全國、全省、全市的標(biāo)桿和榜樣，先后榮獲全國、全省、全市“財(cái)政系統(tǒng)先進(jìn)單位”，國家級、省級、市級“青年文明號”等榮譽(yù)稱號。特別是自去年開展市直窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)示范點(diǎn)活動以來，全體干部職工增強(qiáng)了創(chuàng)先爭優(yōu)的緊迫感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，積極投入到“扎實(shí)開展創(chuàng)先爭優(yōu)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的活動中，以良好的職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，開拓的工作思路，嶄新的精神風(fēng)貌，認(rèn)真落實(shí)規(guī)定動作，扎實(shí)做好自選動作，全面打造創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)窗口，有力推動了全局各項(xiàng)工作再上新臺階，得到社會各界的普遍好評。荊州市國庫收付局今年再獲“全國青年文明號”稱號，成為湖北省唯一一個兩次獲此殊榮的單位。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、領(lǐng)導(dǎo)參與，為創(chuàng)先爭優(yōu)活動提供強(qiáng)有力保證

湖北省荊州市國庫收付局擔(dān)負(fù)著市直251家行政事業(yè)單位的財(cái)政資金收付業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)財(cái)政收入、財(cái)政資金的匯聚，財(cái)政支出的付出、實(shí)現(xiàn)，任務(wù)大、責(zé)任重，是服務(wù)荊州社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口單位。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，市國庫收付局以“規(guī)范內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立窗口形象”為宗旨，以“三亮、三創(chuàng)”為載體，即：亮身份、亮職責(zé)、亮承諾，創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)特色服務(wù)品牌、創(chuàng)一流服務(wù)隊(duì)伍。圍繞“四個一”的總體要求開展工作，即：抓住一個根本，就是緊緊抓住理論武裝這個根本；倡導(dǎo)一種風(fēng)氣，就是大力倡導(dǎo)積極為財(cái)政事業(yè)作貢獻(xiàn)的風(fēng)氣；塑造一個形象，就是塑造財(cái)政優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象；實(shí)現(xiàn)一個確保，就是全局干部創(chuàng)造性地開展工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)圓滿完成。

荊州市財(cái)政局領(lǐng)導(dǎo)高度重視窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)工作，多次到國庫收付局聽取匯報(bào)、調(diào)查研究，指導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，點(diǎn)評創(chuàng)先爭優(yōu)工作，對開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動情況的評價、取得的成績、存在的問題和努力方向等方面一一點(diǎn)評，既講事又講人，既講現(xiàn)象又剖析本質(zhì)，深入淺出，通俗易懂，推動了我局創(chuàng)先爭優(yōu)工作的開展。市國庫收付局領(lǐng)導(dǎo)班子成員更是帶頭參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，謀劃全局工作，處處嚴(yán)要求，事事當(dāng)表率，并經(jīng)常與員工促膝談心，了解同志們的家庭生活狀況，工作中的想法，真實(shí)思想動態(tài)，幫助排憂解難，激發(fā)干部職工的工作熱情。針對局里青年人多的特點(diǎn)，開展豐富多彩的文體活動，充分發(fā)揮“青年文明號”在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中的特殊作用，為打造勤勉、文明、優(yōu)質(zhì)、清廉的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。現(xiàn)在，全局上下都將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)在具體行動中，形成了工作爭先、服務(wù)爭先、業(yè)績爭先、人人爭作貢獻(xiàn)的可喜局面。

二、服務(wù)為先、優(yōu)質(zhì)至上，為創(chuàng)先爭優(yōu)營造良好的環(huán)境

為了營造良好的服務(wù)環(huán)境，國庫收付局要求員工每天必須提前上班，推遲下班，按規(guī)定做好公共衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，推行微笑服務(wù)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；恪守信譽(yù)，不無理拒付、壓單，做到保護(hù)單位正當(dāng)權(quán)益；要優(yōu)質(zhì)高效，不違章操作，做到辦理業(yè)務(wù)先外后內(nèi)，快捷準(zhǔn)確。在服務(wù)大廳里，對辦事程序、支付流程、相關(guān)法規(guī)、崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、公開承諾、社會監(jiān)督等方面都實(shí)行了全方位的公開。

國庫收付局緊緊圍繞 “內(nèi)抓管理，外樹形象”這一主題相繼出臺了一系列旨在提高服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化管理制度。并向社會公開承諾：“依法行政、保障權(quán)益，科學(xué)理財(cái)、嚴(yán)格管理，簡化手續(xù)、高效運(yùn)行，廉潔自律、秉公辦事，誠實(shí)守信、嚴(yán)守秘密，文明服務(wù)、熱情接待，健全制度、規(guī)范管理，公開政務(wù)、接受監(jiān)督”，為使承諾服務(wù)落到實(shí)處，國庫收付局推行了“一站式”服務(wù)工作制度，無論何種事宜，只要在服務(wù)大廳的柜臺一經(jīng)受理，就會給預(yù)算單位辦事人員一個滿意答復(fù)。

實(shí)行延時服務(wù)。每一筆單項(xiàng)事務(wù)的辦理最長不超過十分鐘，所有的支付程序都在公示欄作了明確規(guī)定，若相關(guān)事宜在規(guī)定的工作時間內(nèi)沒有處理完畢，相關(guān)工作人員也會根據(jù)國庫收付局延時服務(wù)的規(guī)定將相關(guān)事宜處理好處理完，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

三、健全制度、規(guī)范行為，為創(chuàng)先爭優(yōu)訂立高標(biāo)準(zhǔn)尺度

創(chuàng)先爭優(yōu)，關(guān)鍵是黨員、是員工。為此，荊州市國庫收付局把創(chuàng)先爭優(yōu)滲透到從嚴(yán)管理、規(guī)范管理、科學(xué)管理之中，通過多種方式，對全體員工進(jìn)行綜合素質(zhì)的教育培訓(xùn)，努力提高員工的政治、業(yè)務(wù)、服務(wù)水平。為增強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)的意識，先后制定了系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性較強(qiáng)的制度，如《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《員工行為守冊》、《員工崗位職責(zé)》、《財(cái)務(wù)核算管理辦法》、《會計(jì)電算化管理辦法》、《預(yù)算單位聯(lián)系會議制度》、《業(yè)務(wù)工作流程》、《廉潔自律制度》、《考勤制度》、《保密制度》、《舉報(bào)投訴制度》等一系列管理制度，強(qiáng)化了監(jiān)督制約措施，局內(nèi)倡導(dǎo)“馬上辦、主動辦、上門辦和公開透明辦”的工作作風(fēng)，做到“五個一”：即政令暢通，有章必循，做到“一呼百應(yīng)”；強(qiáng)化信用觀念，有諾必踐，做到“一諾千金”；減少環(huán)節(jié)，提高效率，做到“一路綠燈”；公開公正、政策一致，做到“一視同仁”；明確責(zé)任，加強(qiáng)督查，做到“一抓到底”；對辦事效率低并形成負(fù)面影響的人，嚴(yán)格按照《荊州市國庫收付局目標(biāo)考核獎懲辦法》進(jìn)行處理。

國庫收付局大力推行規(guī)范化服務(wù)，通過一系列行為準(zhǔn)則，明確標(biāo)準(zhǔn)、公開責(zé)任，工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，國庫收付局不滿足三尺柜臺，主動將服務(wù)延伸到各單位，定期組織員工走訪預(yù)算單位，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，主動征求預(yù)算單位對收付局工作和員工的意見。還定期發(fā)放“服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表”，征求預(yù)算單位對國庫收付局軟硬件環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、辦事效率的意見以及需改進(jìn)的地方和需提供的服務(wù)。近期問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施滿意率100%、員工服務(wù)態(tài)度滿意率100%、員工服務(wù)質(zhì)量滿意率98.53%、員工辦事效率滿意率97.06%。

四、提高素質(zhì)、以人為本，為創(chuàng)先爭優(yōu)鋪墊堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

創(chuàng)先爭優(yōu)的核心是為人民服務(wù)，是把自己的工作做好，增強(qiáng)創(chuàng)先爭優(yōu)意識。因此國庫收付局立足服務(wù)大廳這個與人聯(lián)系最密切的窗口，突出辦實(shí)事、辦好事，實(shí)事辦好，好事辦實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)、點(diǎn)點(diǎn)滴滴為他人著想。為使這扇“窗口更加明亮、溫馨、怡人”，為了讓各預(yù)算單位辦事人員到國庫收付局辦事感到方便、快捷，國庫收付局要求大廳工作人員持證上崗，掛牌服務(wù)，使用文明禮貌用語；國庫收付局在柜臺上擺放了工作人員信息、工作職責(zé)、工作承諾、黨員承諾等公示信息，增添了服務(wù)評價器，準(zhǔn)備了筆墨紙、印泥、復(fù)寫板及復(fù)寫紙等文具，同時在大廳還準(zhǔn)備了各種報(bào)刊、純凈水，添置了柜臺專用高背椅、休息用沙發(fā)、備用雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，方便群眾使用。

以高素質(zhì)人員、高水平運(yùn)作、高效率服務(wù)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的形象是國庫收付局的目標(biāo)要求。為造就一支思想好、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的隊(duì)伍，國庫收付局針對臨柜人員年齡較輕、工作時間不長、業(yè)務(wù)水平不齊的實(shí)際，堅(jiān)持每天利用半小時和星期五下午時間，組織全體員工進(jìn)行政治理論、職業(yè)道德、財(cái)會業(yè)務(wù)知識和會計(jì)電算化知識學(xué)習(xí)，苦練電腦操作基本功，對在工作中出現(xiàn)的新情況、新問題展開討論，集思廣益、互幫互助、共同提高；組織員工開展業(yè)務(wù)知識競賽、“我為收付局進(jìn)一言”、臨柜員自己召集預(yù)算單位聯(lián)系會議、評選“服務(wù)明星”及“輪值主任”、撰寫讀書筆記等活動。通過學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)，每個人都撰寫讀書筆記，市國庫收付局編印出版了《財(cái)政國庫集中收付管理與改革》、《財(cái)政國庫改革調(diào)研文集》、《荊州市行政事業(yè)單位公務(wù)卡使用手冊》3本書；編印了3套《財(cái)政國庫管理制度改革培訓(xùn)手冊》；編印了30期 《財(cái)政國庫改革簡報(bào)》；編印了近百期《荊州市財(cái)政收支月報(bào)》，這些理論成果的完成，使員工的素質(zhì)得到了整體提高。

國庫收付局還注重鍛煉員工的組織能力和個人表現(xiàn)能力，要求臨柜員定期組織召開所管預(yù)算單位聯(lián)系會議，會議主角由過去的收付局領(lǐng)導(dǎo)變?yōu)榕R柜員自己。雖然臨柜員初次召開聯(lián)系會議時難免緊張，但經(jīng)過幾次錘煉后，目前已基本能駕輕就熟，使聯(lián)系會議達(dá)到預(yù)期目的。國庫收付局定期開展體育活動、文娛活動，為員工送生日蛋糕，探視員工家屬等，使每個員工以國庫收付局為家，團(tuán)結(jié)、友愛、嚴(yán)謹(jǐn)、活潑、上下一心，營造出一個良好的工作環(huán)境。目前，國庫收付局員工全部達(dá)到本科以上文化程度，黨員人數(shù)已占總?cè)藬?shù)的71.5%，具有中級以上專業(yè)職稱的人數(shù)達(dá)到70%。國庫收付局通過形式多樣的活動，注重員工的潛能發(fā)揮，使國庫收付局的凝聚力逐步增強(qiáng)，讓創(chuàng)先爭優(yōu)的行動落實(shí)在窗口，水平體現(xiàn)在窗口，成效展現(xiàn)在窗口。

五、開拓創(chuàng)新、真抓實(shí)干，為民服務(wù)創(chuàng)佳績

國庫收付局堅(jiān)持以創(chuàng)先爭優(yōu)活動統(tǒng)攬工作全局，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效率相結(jié)合，與提高素質(zhì)、推動創(chuàng)新相結(jié)合，以“建一流班子，帶一流隊(duì)伍，創(chuàng)一流業(yè)績”為目標(biāo)，工作效率和服務(wù)水平得到了大幅提高，同時有力推動了自身建設(shè)和業(yè)務(wù)工作。

在開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，國庫收付局堅(jiān)持從大處入手，從小處著眼，預(yù)算單位在資金支付上有什么要求和困難，只要不違反規(guī)定都盡可能地提供方便，排憂解難。針對單位財(cái)務(wù)人員前來辦理收付業(yè)務(wù)路途往返需要花很多時間，且單據(jù)憑證在往返途中存在安全隱患的情況，國庫收付局多次改進(jìn)國庫收付系統(tǒng)和單據(jù)傳遞流程，將原由財(cái)政打印的直接支付憑證中第三聯(lián)（退基層預(yù)算單位做入賬通知書）、原由財(cái)政直接支付代理銀行打印的財(cái)政直接支付入賬通知書、財(cái)政直接支付退款通知書合并為《荊州市財(cái)政直接支付入賬（退款）通知書》，由預(yù)算單位自行在國庫集中支付系統(tǒng)單位版中打印，改進(jìn)了過去預(yù)算單位多次往返國庫收付局領(lǐng)取支付回單的繁瑣程序，受到預(yù)算單位的普遍好評。

國庫收付局以創(chuàng)先爭優(yōu)促進(jìn)國庫集中收付改革，構(gòu)建起安全、規(guī)范、高效財(cái)政運(yùn)行機(jī)制。國庫集中支付全覆蓋，真正做到國庫集中支付覆蓋所有預(yù)算單位及所有財(cái)政性資金；規(guī)范資金撥付方式，按照“先支付，后清算”，“指標(biāo)—計(jì)劃—支付—清算”的業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)把計(jì)劃、審核、支付關(guān)；強(qiáng)化國庫賬戶管理，按照“規(guī)范、統(tǒng)一、高效、精簡”的原則設(shè)立財(cái)政專戶，嚴(yán)守單位賬戶設(shè)立、年審關(guān)；確保財(cái)政資金安全增值；健全預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了收支事前、事中、事后的全過程監(jiān)督；加強(qiáng)財(cái)政國庫信息建設(shè)，所有財(cái)政性資金上系統(tǒng)，取消了手工開票；致力于內(nèi)部制度建設(shè)，保證各項(xiàng)工作有章可循；推行了公務(wù)卡結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了公務(wù)支出陽光消費(fèi)等。

國庫收付局創(chuàng)先爭優(yōu)的不斷探索，帶來了一串串亮麗的數(shù)據(jù)，成為國庫收付局前行的最新標(biāo)志：截至2011年底，市直所有與財(cái)政有經(jīng)費(fèi)領(lǐng)撥關(guān)系的251家預(yù)算單位全部實(shí)現(xiàn)了國庫集中收付，改革面達(dá)100%。2011年辦理支付業(yè)務(wù)51136筆，批復(fù)計(jì)劃507337萬元；支付金額494922萬元，其中：直接支付453629萬元，授權(quán)支付41293萬元，直接支付率達(dá)91.66%；專戶資金撥付983筆，專戶撥付資金95970萬元；會計(jì)核算筆數(shù)達(dá)27228筆，其中：財(cái)政專戶資金核算983筆，國庫收付系統(tǒng)核算222412筆，國庫收付局資金核算934筆，總預(yù)算會計(jì)核算2899筆。

服務(wù)創(chuàng)新，永無止境。荊州市國庫收付局將圍繞“組織創(chuàng)先進(jìn)，黨員爭優(yōu)秀，群眾得實(shí)惠”的總體目標(biāo)，持續(xù)、深入地開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以優(yōu)異成績向黨的十八大獻(xiàn)禮。★