學習型酒店的理論與實證研究：廣州案例＊

蔡曉梅，劉 晨

（華南師范大學 旅游管理系，廣東 廣州 510631）

隨著知識經濟時代的到來，國內外市場環境發生了巨大變化。在競爭日趨激烈的國際市場上，酒店企業的生存和發展面臨著前所未有的挑戰。酒店不僅是典型的勞動密集型企業，還是典型的知識密集型企業，構建學習型組織是提升其可持續發展和動態競爭優勢的有效途徑之一。因此，在不斷動態變化的環境下，如何運用理論知識科學地指導酒店構建學習型組織成了一項迫切而重要的任務。然而，目前我國酒店的學習型組織構建尚處于口號階段，其主要原因是缺乏一套可供參考的系統性理論。鑒于此，本文擬結合學習型組織理論與酒店的特征闡釋學習型酒店的內涵，在此基礎上對廣州星級酒店和經濟型酒店進行實證研究，對學習型酒店進行理論歸納與實證探索，以期為我國酒店構建學習型組織提供理論指導，并補充學習型組織和酒店管理的相關理論。

一、研究回顧

隨著信息技術的發展和環境的變化，酒店業成為了一個高度依賴知識的行業，越來越重視知識轉移、知識創新、知識儲備和知識生產［1］。為了應對激烈的市場競爭和滿足顧客持續變化的需求，酒店員工和管理者必須進行科學的知識管理和系統的學習［2］。鑒于此，關于酒店知識管理和組織學習方面的研究在學術界受到了廣泛的關注。

國外學者對于酒店領域組織學習和知識管理方面的研究主要集中在3個方面。一是行業研究視角（Industrial studies），認為酒店行業之間應該進行知識共享和知識轉移，分享整個行業的運營經驗，而不是一些酒店為個性化服務承受高成本，另一些酒店則坐享其成［3－4］。二是跨組織研究視角（Inter－organizational studies），強調酒店集團經營的連鎖效應，認為酒店集團的經驗、數量和分布狀況是酒店跨組織學習的生存利益鏈，組織之間的緊密合作和相互學習可以促進知識創新和組織變革［5－7］，酒店集團間的知識共享環境對組織的成功和發展也起到至關重要的作用［8］。三是組織內部研究視角（Intra－organizational studies），強調組織中個人學習的重要性，認為酒店員工對于知識的獲取、發展、積累和分配具有強烈要求［9－13］，酒店內部的培訓會利于其員工進行學習，領導行為的差異能夠解釋酒店中員工學習的巨大差異，酒店文化和酒店內部的知識共享對知識的獲取和酒店創新起到至關重要的作用。可以說，酒店成為學習型組織需要員工運用其精神動力走向新的資源和知識的優先配置［14－18］。

國內研究由于起步較晚，與國外研究存在一定的差距，但也已形成一定的體系，集中于以下兩方面：一是對學習型酒店構成因素的研究。范圣剛通過分析了連云港明珠酒店集團開展學習型組織的個案，為民營酒店構建學習型組織提供了實施方案［19］。馬鵬等整合飯店核心競爭力和知識管理戰略的內容，構建了飯店知識管理評價體系，主要包括企業文化指標、人力資源指標、信息技術指標和專業技能指標［20］，并在此基礎上進行了實證研究［21］。二是酒店學習能力的影響因素及其作用的探討。胡明和陳明星指出員工知識分享是促進組織知識資本增值，進而提高組織績效的驅動力之一［22］。傅慧和李新春的研究指出，酒店外部學習能力與組織知識之間存在著顯著的正相關關系，知識資源在外部學習能力與酒店績效之間扮演著完全中介作用［23］。張同建和呂寶林探討了我國星級酒店業知識轉化在核心能力培育過程中的微觀激勵機理［24］，并分析了我國星級酒店的知識資本［25］，指出知識轉化和知識資本的培育和管理有利于酒店核心能力的培育和競爭優勢的獲取。蔡曉梅探討了星級酒店組織氣候對組織學習能力的影響，指出組織氣候對星級酒店的知識儲備和知識轉移均存在一定的影響［26］。許春曉和鄒劍探討了酒店知識共享對服務創新的影響，指出利他主義和利益追求動機對知識共享行為有正向影響，知識共享行為則對創新環境優化、員工創新意識和員工創新表現有正向影響［27］。除此之外，酒店隱性知識的共享與創新也受到了一定的關注［28］。

綜上所述，由于缺乏相對清晰、系統的理論體系的指引，目前國內外的研究主要為運用知識管理或學習型組織的某些理論在酒店業中進行實證研究，且大部分研究內容泛化、結構松散、體系凌亂，可鑒性不高［29］。因此，為學習型酒店構建一個清晰、系統的理論體系是進一步研究需要解決的關鍵問題之一。

二、理論與假設

（一）學習型酒店相關理論

1.學習型酒店概念

現代酒店業包含餐飲、住宿、娛樂以及各種服務設施，以輸出的基于顧客對其住宿和餐飲滿意度的無形性產品和服務為特征。由于現代信息技術的運用和影響，酒店的服務過程變得越來越依賴知識［30］。可以說，現代酒店實際上是以提供無形性服務產品為主的知識密集型企業，是典型的學習型組織。學習型組織的概念大致可以歸納為3種觀點。一是系統觀點。此觀點認為，學習型組織是組織成員通過不斷共同學習，突破自己的能力上限，創立真心向往的結果，培養全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現共同抱負的組織［31］。二是組織行為觀點。該觀點指出，學習型組織是指善于獲取、轉移、創造知識，并藉由新知識、新見解為指導，勇于修正自己行為的一種組織，是一個有利于所有成員學習以及能夠自覺地適應自身和組織環境變化的組織［32］。三是知識創造觀點。此觀點指出，學習型組織是一種知識創造公司，是一種“超文本組織”，其核心是組織擁有將個人的知識傳播給組織中的其他人的能力［33］。綜上所述，學習型組織可以被認為是在組織學習環境的支持下，組織成員善于不斷進行學習，并通過知識創新以適應環境、獲取動態競爭優勢的系統。基于學習型組織的相關理論，并結合酒店行業的特征，本文對學習型酒店做如下界定：學習型酒店是以獲得動態競爭優勢為目的，在組織學習環境和變革型領導行為的支持下，組織成員善于進行自我調適和集體學習，并通過內外部知識的交流達到知識創新，以提供更優質的住宿、餐飲、娛樂等服務性產品的現代企業。

2.學習型酒店與學習型組織概念辨析

學習型酒店與學習型組織之間既存在聯系，又存在區別。

二者間的內在聯系體現在以下兩點。一是，學習型酒店是特殊的學習型組織。學習型酒店的概念基于學習型組織理論提出，是學習型組織在酒店業的具體表現形式。學習型組織是一個復雜的動態系統，強調組織在學習環境的支持下進行各個層面的學習，并通過相互交流和影響實現知識的轉移和創新，實現組織迅速地應對多變的外部環境。而學習型酒店是在酒店中運用學習型組織的系統，使酒店通過各級員工的學習和培訓實現產品、服務等各方面的創新，以滿足不同顧客的需求并獲得持續的動態競爭優勢。二是，學習型酒店與學習型組織互為補充。學習型酒店和學習型組織的內核一致，但適用的范圍不同。學習型組織是一個普適性的概念，是所有組織為突破知識邊界而采取的組織形式。而學習型酒店則是根據酒店行業的具體特征，為酒店的學習和發展提供的一種具有優越性的組織形式。學習型酒店一方面把學習型組織的理論具體應用于酒店業，另一方面針對其特殊的行業性質構建一種具有服務性的學習型組織，補充了學習型組織在酒店業的理論空缺。

學習型酒店與學習型組織間也存在一定的區別。首先，酒店的行業性質決定了酒店組織學習事實上是根據顧客需求的不同提供個性化的產品組合和服務項目，這便要求學習型酒店學習比其他學習型組織更加注重實操。其次，酒店作為一種旅游企業，其對員工的需求量是季節性的［34］，而且，酒店的生產和消費具有同時性，這便意味著學習型酒店必須擁有比其他學習型組織更加高效和靈活的學習系統，以使員工能夠快速學習，從而為顧客提供高效的優質服務。

（二）研究假設

組織學習是學習型組織的核心部分，包含動態的知識轉移過程和靜態的知識儲備。迄今為止，學者們已從不同角度對組織學習進行了研究，并對組織學習構建了系統的模型。其中，國外研究中最為普遍運用的是SECI模型和4I模型。SECI模型和4I模型都強調知識轉移的過程、顯性知識和隱性知識的相互轉化以及學習過程中組織成員間的相互影響，但二者的側重點有所不同。SECI模型注重知識的創新，認為知識通過社會化（socialization）、外化（externalization）、綜合化（combination）和內化（internalization）4個螺旋上升的過程實現顯性知識和隱性知識的相互轉化。并且，SECI模型認為經驗知識（experiential knowledge）、概念知識（conceptual knowledge）、系統知識 （systemic knowledge）和 常 規 知 識 （routine knowledge）4種知識資產是知識轉移的基礎和結果［35］。而4I模型則強調組織的戰略重建，認為組織學習是一個多層級的動態過程，各層級的認識與行為相互影響。該模型指出，組織通過感知（intuiting）、解釋（interpreting）、整合（integrating）和制度化（institutionalizing）4個過程實現個人、團隊和組織層面的學習，并通過前饋（feed forward）和反饋（feed back）使這4個過程在上述3個層面上相互聯系，從而使吸收新知識（exploration）和運用習得知識（exploitation）之間形成張力［36］。國內研究具有代表性的理論是6P－1B模型。該模型反映出構建組織學習過程是構建學習型組織的主體部分，并強調了知識儲備的重要性，認為組織在構建學習型組織的過程中，必須具備發現、發明、選擇、執行、推廣、反饋6個過程以及使學習成為一個不斷上升過程的知識庫［37］。從國內外研究的共識可見，組織學習由知識轉移和知識儲備構成，而且，知識轉移和知識儲備之間存在相互的作用和影響。鑒于此，我們提出以下假設：

假設H1a：知識儲備與知識轉移存在正相關關系

假設H1b：知識轉移與知識儲備存在正相關關系

學習型酒店的組織學習必須在一個支持知識共享、創新和運用的學習環境中進行。野中郁次郎等把這種學習環境定義為 “場（Ba）”，它通過提供現實或虛擬的空間而促進組織學習主體的相互影響，從而使主體共享時間和空間直到實現自我的突破和超越［35］。場分為原始場（Originating Ba）、交流場（Interacting/Dialoguing Ba）、系統場（Cyber/Systemizing Ba）和練習場（Exercising Ba）。其中，原始場是社會化進行的場所，是個人面對面分享經驗、感受、情感和精神狀態的場所，主要通過接觸和模仿實現隱性知識的群化，如酒店走動式管理；交流場是外化進行的場所，是個人分享精神狀態和技術，并使之轉化為常態或以表達概念的場所，主要通過語言表達實現隱性知識向顯性知識的轉化，如酒店工作小組中對新服務模式概念的提出；系統場是綜合化進行的場所，是組織集體進行虛擬溝通和相互影響的場所，主要通過虛擬媒介如手冊、檔案、數據庫等顯性知識的融合和共享，如酒店的客房信息管理系統和客史檔案；練習場是內化進行的場所，是一種體驗式的場所，主要通過個人對知識的實踐實現顯性知識向隱性知識的轉化，如酒店為員工提供的培訓場所。在這些場（Ba）中，知識實現了在個人、團隊和組織之間的相互轉移和螺旋上升。基于上述理論，我們提出以下假設：

假設H2a：學習環境與知識儲備存在正相關關系

假設H2b：學習環境與知識轉移存在正相關關系

不同風格的領導行為對學習型酒店的影響存在不同。現有研究成果指出，支持學習型組織構建的領導行為是變革型領導行為。阿爾貝托阿拉貢－科雷亞等［38］認為領導行為，尤其是變革型領導行為對組織學習有重要影響，并間接引起企業創新。陳國權和周為指出不同類型的領導風格對組織學習能力都有一定的顯著性影響，但也存在一定的差異，這3種風格的領導行為對組織學習能力影響顯著性從強到弱的順序為變革型、關系型、任務型［39］。于海波等認為變革型領導強調試驗、冒險、不斷變革、多樣性選擇，這會極大地推動組織學習［40］。同時，我們還認為，變革型領導行為不僅能夠直接影響組織學習，還能夠通過營造酒店學習環境間接影響組織學習。我們把酒店的變革型領導行為定義為領導環境，并提出以下假設：

假設H3a：領導環境與知識儲備存在正相關關系

假設H3b：領導環境與知識轉移存在正相關關系

假設H3c：領導環境與學習環境存在正相關關系

組織內部知識與外部環境具有互通性。組織知識庫中的知識除了來自組織內部外，也會直接來自于外部環境，而且組織也向外部環境輸出知識［41］。同樣的，酒店中儲存的知識和信息不僅來自于酒店內部的知識儲備，也來自于酒店的外部環境，同時，酒店也會通過各種途徑把自身的知識輸出到外部環境，從而達到增強自身的適應性和自我更新能力［37］的目的。酒店知識的獲取和輸出與酒店的知識儲備存在相互的作用和影響。酒店從外部環境獲取其需要的各種知識，然后讓這些知識進入知識轉移的過程，從而產生新的知識儲備重新輸出給外部環境，產生新一輪的循環。正是這種知識的獲取和輸出體現了學習型酒店與環境的相互作用和互動提升。據此，我們提出以下假設：

假設H4：獲取知識與知識儲備存在正相關關系

假設H5：知識儲備與輸出知識存在正相關關系

假設6a：獲取知識與輸出知識存在正相關關系

假設6b：輸出知識與獲取知識存在正相關關系

三、研究設計

（一）理論模型與問卷設計

根據學習型酒店的概念和研究假設，我們構建了包含核心因素、內部影響因素和外部影響因素的理論模型（圖1），其中，核心因素指酒店的組織學習，包括“知識儲備”和“知識轉移”兩個潛變量。知識轉移劃分為社會化、外化、綜合化和內化4個維度［35，42］，知識儲備劃分為個人層面、團隊層面和組織層面3個維度［36，43］；內部影響因素包括“學習環境”和“領導環境”兩個潛變量。學習環境劃分為原始場、交流場、系統場和練習場四個維度，領導環境劃分為個人認同、智力激發、支持性行為、啟發性溝通和愿景5個維度［44］；外部影響因素指酒店從外部環境輸入知識以及向外部環境輸出知識，包括“獲取知識”和“輸出知識”2個潛變量。獲取知識劃分為知識獲取、意見獲取和輸入媒介3個維度，輸出知識劃分為直接輸出、間接輸出和影響效應3個維度［37］。在此基礎上，我們設計了包含58個測量指標的問卷，并采用李克特（Likert）五項量表對這些測量指標進行計分，各項依據“非常同意”、“同意”、“既不同意也不反對”、“不同意”和“非常不同意”分別賦值5－1分的評價標度進行測量。

圖1 本研究理論模型

（二）調查對象與過程

本研究選取廣州18間星級酒店和30間經濟型酒店作為調查對象，共發放320份問卷，星級酒店和經濟型酒店的問卷發放數量分別為180份和140份。

問卷調查于2010年11月15日至2010年12月5日進行，具體調查過程如下：（1）調查人員選取調查對象；（2）調查人員與酒店相關管理人員聯系，說明調查事宜并預約調查時間；（3）調查人員在預約的時間進行調查，按照分層抽樣的方法對酒店員工發放問卷；（4）調查人員當場回收問卷，并向被調查人員和酒店相關管理人員致謝。本次調查共回收問卷293份，其中有效問卷為260份。問卷回收率為91.56%，有效率為88.74%，達到了較好的樣本數量要求。

四、結果分析

本研究采用SPSS17.0和AMOS17.0統計軟件進行結果分析，運用結構方程模式（SEM）分析變量間整體的相互影響關系。

（一）問卷的信度和效度

總問卷的Cronbach’sα系數為0.957，表示本研究的問卷總體上具有良好的信度。

本研究采用驗證性因素分析的方法檢驗問卷的效度。驗證性因素分析中主要的模型優度測量指標是：χ2（擬合優度的卡方檢驗值）、DF（自由度）、χ2/DF（卡方值與自由度的比值）、GFI（擬合優度指數）、CFI（比較擬合指數）、TLI（塔克劉易斯指數）、NFI（非規范指數）和RMSEA（近似誤差均方根）。從檢驗結果來看，本研究模型的模型優度測量指標值較好：GFI接近0.90（一般標準：＞0.9，越接近1越好），NFI、TLI、CFI均大于0.90（一般標準：＞0.9，越接近1越好），RMSEA接近0.05（一般標準：＜0.05，越小越好），χ2/DF介于1和2之間（一般標準：介于1和2之間）。這表明本研究問卷因子結構模型與收集數據之間的擬合效度較好。

綜上所述，本研究問卷在信度和效度上均達到了可接受的標準，因此，用它收集的數據具有較高的可靠性和可信度，這將使本研究能夠達到較高質量的研究成果。

（二）模型的擬合優度

為檢驗理論模型與觀測數據的擬合程度，須通過模型擬合指數對理論模型進行檢驗。一般情況下，模型擬合指數可以分為3種類型：絕對擬合指數、相對擬合指數以及簡約擬合指數：（1）絕對擬合指數：χ2＝322.780（一般標準：越小越好），DF＝178，p＝0.000（一般標準：＞0.05），GIF＝0.897（一般標準：＞0.9，越接近1越好），RMSEA＝0.056（一般標準：＜0.05，越小越好）；（2）相對擬合指數：TLI＝0.947（一般標準：＞0.9，越接近1越好），NFI＝0.907（一般標準：＞0.9，越接近1越好），CFI＝0.956（一般標準：＞0.9，越接近1越好）；（3）簡約擬合指數AIC＝430.780（一般標準：越小越好），CAIC＝677.057（一般標準：越小越好）。可見，綜合上述各項指標，本研究的理論模型整體模型擬合度較好，可以用來檢驗研究假設。

（三）假設檢驗

本研究采用巢模式法檢驗（Nested－model approach）和路徑分析（Path analysis）的方法對研究假設進行驗證。

1.巢模式法檢驗

根據理論模型，本研究在虛假模式（M0）和理論模型（Mt）之間設定了11個巢模式，依次為：

M1模式（H1a＝0）：檢驗知識儲備對知識轉移的影響關系；

M2模式（H1b＝0）：檢驗知識轉移對知識儲備的影響關系；

M3模式（H2a＝0）：檢驗學習環境對知識儲備的影響關系；

M4模式（H2b＝0）：檢驗學習環境對知識轉移的影響關系；

M5模式（H3a＝0）：檢驗領導環境對知識儲備的影響關系；

M6模式（H3b＝0）：檢驗領導環境對知識轉移的影響關系；

M7模式（H3c＝0）：檢驗領導環境對學習環境的影響關系；

M8模式（H4＝0）：檢驗獲取知識對知識儲備的影響關系；

M9模式（H5＝0）：檢驗知識儲備對輸出知識的影響關系；

M10模式（H6a＝0）：檢驗獲取知識對輸出知識的影響關系；

M11模式（H6b＝0）：檢驗輸出知識對獲取知識的影響關系。

通過對上述理論模型、虛假模式和11個巢模式進行的結構方程模型分析，我們發現，M1、M2、M4、M5、M6、M7、M8、M9、M10和 M11模式在待估計參數減少后，卡方的增加量△χ2在P＝0.05的水平下顯著，這說明該參數的減少影響了模型擬合度，即表明假設 H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和H6b得到了支持（表1）。

表1 巢模式法比較分析

2.路徑分析

通過結構方程模型檢驗，我們發現路徑H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和 H6b在P＝0.05的水平下顯著，即假設 H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和 H6b得到了支持（表2）。這與巢模式法檢驗的結果一致。

表2 理論模型的路徑系數和檢驗結果

綜上所述，假設 H1、H2b、H3a、H3b、H3c、H4、H5、H6a和H6b得到了支持。

（四）模型修正

圖2 修正后的模型和路徑系數

經過模型檢驗，我們在理論模型的基礎上，根據假設檢驗的結果修正了模型：刪除了學習環境對知識儲備的影響這一路徑，使模型擬合程度提高，結構更加趨于合理。修正后的模型（圖2）的主要擬合指標如下：χ2＝196.045，DF＝38，P＝0.068，χ2/DF＝1.167，GFI＝0.937，RMSEA＝0.025，NFI＝0.943，TLI＝0.989，CFI＝0.991，AIC＝322.045，CAIC＝609.368，均明顯優于修正前的理論模型。綜合上述各項指標，可判斷，修正后的模型相對于理論模型擬合度更好，更加真實地反映了各變量之間的關系。

五、結論與討論

本研究依據學習型組織理論并結合酒店的特征闡釋了學習型酒店的概念，同時，在問卷調查的基礎上，運用結構方程模式分析了構成學習型酒店的核心因素、內部影響因素和外部影響因素之間的關系，得出了以下結論。

（一）學習型酒店的核心因素知識儲備與知識轉移存在正向的相互影響關系

知識儲備和知識轉移存在相互作用、相互影響的關系，并通過這種關系構成酒店組織學習系統。酒店是個特殊的行業，它要求員工根據消費者需求和業務運作進行工作，而消費者需求有很大的隨機性。為適應消費者需求，需要員工進行不斷學習，才能隨機應變，滿足不同消費者的需求，自覺實現個人層面的知識儲備和轉移。同時酒店組織正式和非正式的學習交流，實現團隊層面的知識儲備和轉移。培訓是酒店正式學習的主要方式，培訓也是一個知識儲備、轉移和共享的過程。員工只有在不斷的培訓中才能不斷提高自身的能力和水平，實現個人、團隊和組織之間的知識儲備和轉移。與一般酒店不同，學習型酒店不僅注重培訓員工的知識和技能，還著重培養酒店員工的自我學習能力，鼓勵員工進行非正式的集體學習，進而達到組織成員自我調適和集體學習，實現知識創新，進而提升酒店的動態競爭優勢。研究結果表明，知識儲備對知識轉移的影響系數為1.391，即知識儲備每一增加個單位，知識轉移則會相應增加1.391個單位。知識轉移對知識儲備的影響系數為0.465，即知識轉移每增加一個單位，知識儲備則相應增加0.465個單位。可見，酒店的核心因素知識儲備和知識轉移之間存在顯著的正向相關關系，與已有研究的結論吻合［26，35－36］。

（二）學習型酒店的內部影響因素正向影響酒店的組織學習

學習型酒店的內部環境主要包括學習環境和領導環境兩方面。學習型酒店的學習環境要求扁平化的組織結構，這種組織結構的特征為管理層次少、管理成本低、信息傳遞速度快、酒店內部溝通充分；酒店基層員工擁有充分的自主權，強調作業的獨立性和員工的自主約束性；酒店高層管理層充分了解基層動態，且知識共享效率高、組織運行速度快；酒店全體成員具有團隊意識，擁有共同愿景，善于集體學習，并通過集體學習實現自我超越、改善心智模式和進行系統思考；學習型酒店中的每個員工都擁有學習能力及技巧，善于不斷發現問題、思考問題和解決問題。扁平化組織結構下的學習環境為酒店學習提供了良好的學習氛圍，并促進酒店的學習。同時，學習型酒店需要尋求一種支持酒店進行組織學習的靈活性領導行為，改變過去任務型領導風格，在為學習型酒店提供學習環境的同時，還指導和推動酒店學習的進程，促進員工積極學習和思考，增強員工滿意度，提升酒店績效。基于學界的普遍認識，這種支持組織學習的靈活性領導行為傾向于變革型領導行為。已有研究表明，學習環境能夠影響知識轉移的過程［44］，領導環境是影響組織學習的重要因素之一［32，39－40］。本研究模型檢驗的結果表明，酒店學習環境和領導環境顯著影響酒店的組織學習。具體表現為，學習環境對知識轉移的影響系數為0.180，即內部學習環境每增長一個單位，知識轉移則會相應增加0.108個單位。領導環境對知識儲備的影響系數為0.662，即領導環境每增加一個單位，知識儲備則會相應增長0.662個單位。領導環境對知識轉移的影響系數為0.439，即領導環境每增加一個單位，知識轉移則會相應增加0.439個單位。領導環境對學習環境的影響系數為0.565，即領導環境每增加一個單位，學習環境則相應增加0.565個單位。可見，酒店的學習環境通過正向影響知識轉移影響酒店組織學習，領導環境不僅直接正向影響組織學習，還正向影響酒店內部學習環境。該結論驗證并補充了已有研究的相關結論。

（三）學習型酒店的外部影響因素與酒店的組織學習存在正向的相互影響關系

酒店的外部環境包括經營環境和一般環境。經營環境包括酒店消費者、市場、酒店競爭者、原材料供應商、酒店投資者、酒店銷售代理商、酒店外部的調研機構、公關機構和廣告機構；一般環境包括人口、自然資源、政治、文化、經濟、技術、法律、教育、國際關系及社會變化等［45］。對于學習型酒店來說，消費者是對其影響最重要的外部環境。酒店在與消費者的互動過程中，不斷提升酒店知識創新的能力，提高自身的管理和服務水平，進而獲得更多消費者的支持和忠誠。同時消費者也通過酒店不斷改善自身行為，例如消費方式和消費結構的改變。同時，學習型酒店也借助媒介宣傳自身的經營理念和管理思想，吸引更多消費者的同時構建自身品牌，并通過各種溝通方式向競爭者、供應商、代理商以及社會大環境學習。在本研究中，我們主要探討學習型酒店從外部環境獲取知識和向外部環境輸出知識的過程。研究結果表明，酒店獲取知識和輸出知識的過程存在正向的相互的影響關系，并與酒店的知識儲備存在正向的相互影響關系。具體表現為，獲取知識對知識儲備的影響系數為0.481，即獲取知識每增加一個單位，知識儲備則會相應增加0.481個單位。知識儲備對輸出知識的影響系數為1.860，即知識儲備每增加一個單位，輸出知識則會相應增加1.860個單位。獲取知識對輸出知識的影響系數為0.608，即獲取知識每增加一個單位，輸出知識則相應增加0.608個單位。輸出知識對獲取知識的影響系數為1.071，即輸出知識每增加一個單位，獲取知識則相應增加1.071個單位。可見，酒店的組織學習過程通過獲取知識、輸出知識及其相互關系與外部環境相聯系，從而使自身重塑并更加適應外部環境。該結論驗證并補充了已有研究的相關結論［41］。

當然，本研究也存在一定的局限性：（1）本研究選取的樣本局限于廣州市，研究結論對于非廣州市學習型酒店是否同樣適用，則需要進一步探討；（2）本研究僅探討了學習型酒店構建的主體部分，對于這些因素對酒店知識創新、動態競爭優勢等的影響尚未涉及。希望后續研究采用更加廣泛的樣本，探討學習型酒店的核心因素、內部影響因素和外部影響因素對知識創新、動態競爭優勢等的影響，進一步完善學習型酒店的理論與實證研究成果，以豐富學習型組織的相關理論，并為構建有中國特色的學習型酒店提供理論支持。

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