試談網絡環境下的人文關懷與圖書館讀者服務

●王鳳菊(寧夏中衛市圖書館，寧夏 中衛 755000)

圖書館數字化、網絡化的基本特征將對圖書館的讀者服務產生重大影響，圖書館在社會中的角色和服務方式也將隨之發生重大變化，其服務內容也從“提供給讀者館藏文獻”變為“讀者獲取館內外信息”。圖書館服務方式也由面對面變為可通過網絡或其他通訊工具進行。這是圖書館事業發展的必然趨勢，因此，面對新的信息環境，圖書館改革現行的讀者服務工作已勢在必行。但是，我們必須明確，無論現代圖書館發展到什么樣的程度，人文關懷都是其永恒的旋律。

1 圖書館讀者服務工作的網絡化變遷

網絡技術的發展和普及，改變了圖書館傳統的讀者獲取信息的方式，越來越多的讀者成為網絡信息服務的利用者，為讀者服務的方式不再局限于人對人、面對面的書刊借閱、情報檢索以及讀者教育，新增加的遠程服務即人、機交流的服務方式從單純的由圖書館工作人員“提供服務”向讀者“自我服務”方向發展。[1]人們可以在圖書館、辦公室，甚至家中訪問圖書館的機讀目錄、光盤數據庫和檢索系統，索取所需要的信息資源，而不必直接去圖書館和面對圖書館的工作人員。這種自助化的服務方式，極大地方便了讀者利用圖書館信息資源的空間和領域，使圖書館真正成為讀者獲取知識信息的文獻信息中心。

2 網絡環境下圖書館讀者服務工作的特點

2.1 讀者服務工作的新趨勢是提供個性化服務

網絡環境下的圖書館仍然是讀者獲取文獻信息資源的主要來源，他們需要既方便又快速的信息服務。在需求多樣化、個性化的時代潮流下，讀者不再滿足統一化和一般化的服務模式，而是迫切希望能夠獲取完整、多樣、全方位、一體化的專題信息知識。[2]因此，服務對象在需求和內容上的變化，使讀者服務工作的重心從傳統的業務管理轉化到為不同用戶解決不同問題上來，逐步實現藏、借、閱一體化來滿足讀者的個性化信息需求。

2.2 讀者服務工作呈現網絡化、智能化的趨勢

網絡環境下的圖書館讀者服務改變了以往傳統的人工服務方式，可以通過網絡來傳遞文獻信息，下載有關文件。讀者可以任意通過電子計算機、通訊、多媒體等多種技術手段自我服務，通過家里、辦公室的網絡終端訪問圖書館，獲取圖書館的文獻信息，解決疑難問題。

2.3 讀者服務的內容呈現多元化的趨勢

隨著圖書館網絡化的發展，其服務領域已由文獻借閱、復制、檢索、代譯、咨詢、文字報道等傳統的信息服務，拓展到計算機網絡、數據庫、技術中介、創新評估等新型讀者服務。網絡環境下圖書館的讀者遍布各地，讀者范圍的擴大也帶來讀者需求的立體化。

3 提高網絡環境下圖書館讀者服務工作的策略

圖書館是讀者吸取知識并獲得自身發展的地方，圖書館的一切都應該緊緊圍繞人文關懷這一主旋律，更新服務理念，以網絡為依托，為圖書館的發展創造出一個嶄新的局面。

3.1 樹立“以人為本，服務讀者”的服務理念

當今信息技術環境下，技術的發展一方面大大提高了效率，方便了業務管理和圖書利用，但另一方面人們過于依靠計算機，使得本來人與人之間的交流卻要用計算機來作為媒介，導致人與人之間的距離拉大、感情淡漠，導致人文關懷精神的缺失，館員和讀者之間缺乏溝通和理解。因此要樹立“以人為本，服務讀者”的服務理念。實施圖書館“以人為本，服務讀者”，要從讀者和館員兩方面來考慮。對館員來說，以人為本是精神境界的升華——奉獻、默默無聞、甘為人梯。在思想上應該真正認識到圖書館員職業的高尚和偉大。堅決糾正“圖書館工作人人都能干”的錯誤觀點。對讀者來說，以人為本的精髓就在于圖書館的服務。服務讀者是圖書館一切工作的出發點、過程和歸宿。服務是一種品牌，是一種文化。圖書館工作人員應樹立“以讀者為中心”的讀者觀，“以圖書館優勢滿足讀者相應需求”的讀者觀，“與讀者需求動態對應”的讀者觀。在工作中引入以人為本的管理思想，加強對讀者的思想道德教育、人格教育。網絡信息時代快節奏的工作方式和生活方式，使讀者對圖書館提出了更高的要求。圖書館在數字化的建設進程中，也要不斷深化服務內容、提高服務層次，全方位為讀者服務，創建特色服務，樹立服務品牌。

館員在服務的過程中擔任雙重角色，既是服務者又是管理者。在工作中與讀者發生沖突時，要學會心理調節，克服不良情緒，提高心理承受壓力，樂觀、頑強地去面對、挑戰“服務壓力”，找出自己在業務知識和現代管理知識方面的差距，明確努力方向，有意識地調整自己的知識結構、學習內容和學習方式，以滿腔熱情的態度接待每一位讀者，及時掌握他們的閱讀動機和閱讀興趣，用館員的勞動換取讀者的便捷，為其節約時間，使學習需要和心理感受更加人性化，使讀者切實感受到讀者至上的親和力，體驗到關懷的氛圍。

3.2 圖書館要為讀者創建具有人文關懷的室內借閱環境

圖書館的環境會對讀者的思想品德產生明顯的陶冶作用，創造一個好的圖書館環境，才能進一步促進研究、學習。現代圖書館的服務理念要求圖書館提供能體現人文精神的人性化服務，對圖書館來說，就要求其功能、流線、布局、設施的安排及內外環境的營造，都要以讀者為中心，努力營造一種高雅的文化藝術環境，為此可以在借閱室內的適當位置裝點激勵讀者求知欲的壁畫、偉人塑像或名言警句以及與學習有關的書畫等，處處給讀者以親切和關懷。這些優美的圖書館環境，讓讀者能全方位感受到環境與人的親和力，從而創建一個具有人文內涵的和諧環境，使讀者在這種人文環境的熏陶下，增添人格魅力。

3.3 圖書館員要提高自身素質，優化知識結構

隨著信息服務過程中知識和技術含量加大，圖書館從事讀者服務工作的專業人員在工作方式、工作價值、工作效率、工作成果諸方面將發生變化，必然對圖書館員的知識結構提出新的、更高的要求，圖書館員必須時時更新知識、終身學習，成為知識型館員。因此，做好網絡化時代對讀者的人文關懷，就要求館員必須不斷提高自身素質，才能擔負起自己的責任和義務。網絡環境下的圖書館員應具備哪些基本素質？一是科技素質，包括語言表達和應用文寫作能力、計算機和網絡應用能力、管理和獲取各種文獻信息及電子信息的能力。我們面對的是一個正在走向網絡化、數字化和虛擬化的時代，過去那種“借借還還式的簡單服務”已越來越不能適應時代的要求和不同層次讀者的需要。現代化的圖書館員必須是具有寬廣的知識面，懂得信息分類，掌握信息加工技能，參與文獻信息咨詢的高素質人才。二是人文素質，必須具備較強的人際協調能力，在處理與讀者的關系中，要融入尊重、理解、信任，建立一種館員讀者積極融洽的相互關系，關注他們在圖書館的內心體驗和感受。三是學習能力，包括更新專業知識的能力、學習新知識的能力和綜合掌握各門學科知識的能力。由于網絡技術在圖書館服務工作中的普及應用，圖書館服務工作的專業水平和信息現代化檢索程度的不斷提高，使得圖書館從業人員必須加強學習，熟練掌握圖書館工作崗位應具備的專業基礎知識和業務技能，以適應新的工作環境的需要。

[1] 杜豐寧.論“讀者第一”的圖書館服務理念[J]．大學圖書情報學刊，2005(1)：76－77.

[2] 張厚生，王啟云.數字化網絡化環境下圖書館讀者服務模式研究[J].東南大學學報(哲學社會科學版)，2005(1)：110－116，125.