讓讀者服務更具人性化

●王彩霞(銀川市圖書館，銀川 750001)

圖書館的人性化服務，就是指圖書館人員要采取富有人情味的服務方式，其核心是在圖書館服務過程中體現以人為本的思想，從讀者的需求和利益出發，以讀者服務為中心，以讀者需求為導向，理解、關心、尊重讀者，優化整合圖書館的文獻資源和服務項目，讓人性化的服務滲透到每一個環節和領域，讓讀者充分感受到人文關懷，并以一種輕松愉快的心情閱讀，使讀者有賓至如歸的感覺。這是現代圖書館發展所追求的服務理念，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務模式的必然趨勢。

1 樹立親人式的讀者服務理念

在全國服務行業曾經普遍出現過一句口號：“顧客是上帝”，意在確立消費者至高無上的地位。作為為公眾提供公益性文化服務的公共圖書館也無一例外的提出過“讀者是上帝”的服務理念。可實際上，由于中西方文化的差異，中國人普遍對“上帝”這樣的“洋神仙”水土不服。因為從來沒有接觸過“上帝”，所以也就不知道做到什么程度才算把上帝服務好了，反倒在圖書館與讀者之間挖了一道鴻溝。對于中國人的來說，別說對待“上帝”的態度了，就連對生人都抱著“不要和陌生人說話”的心理，所以這一服務理念就成為了一紙空談。隨后，公共圖書館在“以人為本”的服務理念指引下提出了“讀者第一 、服務至上”的服務宗旨。應該說，這一宗旨起到了綱領性的作用，真正面對讀者服務時還需要解決心理問題。

其實，中國人在人際交往中和西方人的“生人模式”不同的是“熟人模式”，即：西方人的人際關系中往往在生人與熟人之間基本不存在什么差異，而中國人對待熟人和生人的態度永遠有天壤之別。這是文化背景造成的中國國情。因此我們必須樹立符合中國國民心理和文化環境的服務理念才能從根本上實現讀者與圖書館的和諧發展。那么，在讀者與圖書館員之間應該建立怎樣的關系呢？那就是：親人關系，即“讀者是親人”。讀者好比圖書館最親的人，親人式服務其實就是一種情感服務，是“以人為本”的服務理念的延伸和拓展。試問：對待親人，服務能不好嗎？而且這樣的服務關系是雙向的。在公共圖書館為讀者提供“親人式服務”的同時，讀者也會逐漸視圖書館人為親人，這樣良性和諧的服務關系自然會化解現存的很多讀者服務問題。

2 加強對弱勢群體及其他特殊群體的服務

2.1 為弱勢群體服務

弱勢群體是社會平等的一員，應平等地享有社會權利和文化教育權利，但是弱勢群體又有與普通讀者不同的特征，在社會生活中他們存在著許多實際問題，在心理上比一般讀者更具有特殊性。因此，圖書館要關注弱勢群體及其他特殊群體對文化資源的個性需求，圖書館員要從人性層面去理解他們，尊重他們，無償為廣大讀者提供更人性化的服務，努力營造一個充滿人文關懷的、溫馨的、平等的文化服務環境，使圖書館成為他們的精神家園。[1]

(1)為殘疾人服務。圖書館應開辟殘疾人服務專區，建筑設施和設備的設計上要適應殘疾人的特殊要求。在服務工作中，要根據殘疾人的特殊需要，提供無障礙的閱讀環境、無障礙的信息資源、無障礙獲取知識的服務，使他們能夠自如地利用圖書館的資源，感受到關于善意和關懷。對于盲人讀者，可以提供內容豐富的盲文書籍、有聲讀物和朗讀服務，還可以舉辦歌曲演唱、演講等活動：對于聾啞讀者，可以開展手語朗讀文獻和音像資料播放的服務，影像資料要加配字幕，使讀者能夠通過觀看字幕獲取聲像資料的信息；對于行動不便的讀者，應將服務區設置在能夠方便達到的地方。

(2)為老年人服務。圖書館要針對老年讀者的特點與需要提供服務，是他們老有所為，老有所學，老有所樂。可以開展的服務項目有：設立老年讀者閱覽室、舉辦老年讀者活動、開展素質技能培訓、建立老年讀者活動中心等。比如，美國公共圖書館有專門為老年讀者配備的大號字體印刷本，2009年的調查顯示，美國公共圖書館2008年增加的支出中有20%用于購買大號字體印刷本，說明重視為老年人服務。[2]

(3)為未成年人服務。圖書館是學校教育的擴展和延伸，是青少年增長知識，提高素質的第二課堂。圖書館要充分發揮寓教于樂的教育功能，為青少年健康成長開辟廣闊的知識空間，積極探索未成年人科學有效地獲取知識的方法。具體做法有：為幼兒讀者提供親子園地、設置少兒閱覽室、開辟自習區、開設少兒電子閱覽室等。

2.2 為農民工服務

農民工時我國城鎮化進程中涌現的一支新型勞動大軍，在全社會關注農民工的形勢下，圖書館應積極應對，為農民工提供知識服務，保證他們與市民同等享受文化生活的待遇和權益。

圖書館可以為他們提供有關勞動技能、城市生活指南、權益維護、道德修養、子女教育等方面的書籍；還可以組織適合他們參與的文化活動，如文藝演出、電影放映、卡拉大獎賽、成功勵志演講等。也可以舉報一些免費的培訓班，讓他們掌握為社會所認可的知識和職業技能。還可以免費為他們提供就業、法律法規、城市生活、醫療保健等方面的信息咨詢服務。

3 豐富服務內容，拓展服務功能

國內圖書館服務內容多限于簡單的借借還還，少有的活動也只是流于形式和任務。為滿足不同讀者群體的需求，圖書館的服務內容應向多元化、多樣化、綜合化和縱深化發展，不斷拓展服務功能，根據不同讀者需求提供個性化的特色服務。比如，美國公共圖書館的服務是無邊界的，其服務功能非常強大。2010年，OCL C發布的報告展示了美國公共圖書館為用戶提供的各類服務。在美國，人們可以到圖書館處理各種事情，如找工作、謀職業，中小企業獲取成長幫助；將圖書、期刊、音樂、電影借回家，學習最新技術的使用，從業人員的繼續教育，尋找答案，參與公眾活動，會見朋友和同事，提高技能等等。由此可見，美國公共圖書館不僅僅是借還圖書的地方，而且是技術培訓中心、學生學習輔導中心、就業援助中心、社區活動中心、信息咨詢中心，還是會務中心。[2]

一個現代化圖書館不只是環境優美，其風格也應該充滿人文氣息，讀者在圖書館不只享受讀書的樂趣，同時也享受館內豐富的休閑服務，例如國外的圖書館可以喝咖啡、下棋，設立會客室、聊天室、音樂欣賞室、少兒游戲室等等，使不同年齡、職業、性別的人都能在圖書館里得到放松，在放松休閑中學習，在學習中休閑。

再者，在國內圖書館屆逐漸推廣的圖書館自助服務也是圖書館人性化服務的一個重要體現。它是指無需圖書館工作人員的參與，讀者在指定的管理區域、業務范圍內，根據自己的興趣特點、需求偏好和時間安排，靈活、自行地完成借還圖書、資料復印、申辦新證、書目查詢、預約續借、瀏覽下載、資金處理等活動，從而實現自我服務的一種讀者服務方式。圖書館自助服務是圖書館社會服務的良好補充形式，通過人機對話既避免了傳統服務過程中的服務不認同、服務沖突以及服務失誤的產生，而且從某種意義上說它突破了傳統圖書館的被動服務理念，以超前的服務理念指導服務行為。自助圖書館“全天候”“全年侯”地對外開放，既擺脫了因開放時間限制而對讀者造成的借閱障礙，又最大限度地體現了人性化服務的理念，較好地保障了大眾的公共文化權益。

4 提供溫馨便利的服務設施

合理安排館舍建設、館藏布局及內部設施配置，在功能區域的分布上盡量實行開放式的大空間格局，實現館藏文獻資源藏、借、閱、咨一體化，讓讀者方便自由地從書架上選取自己需要的圖書，形成書在人旁、人在書中的溫馨閱讀環境，使讀者切實感受到圖書館周到、細致、方便、更具人性化的服務。比如，美國的公共圖書館在服務功能設計上，處處以讀者需求為第一位，一切以方便讀者、節約讀者時間為信條，實現圖書館管理和服務方便讀者的最大化和最優化。一般居民只要提供證明其身份的證件就可以辦理借書證，手續簡便。圖書館的閱覽座位、書架、咨詢臺、借書處、還書處等的設計、布局和安排，都是以其服務對象為依據，照顧到不同年齡、不同習慣、不同種族的讀者的需要，讀者像在自己家里一樣舒服方便、自在愜意。如應讀者要求而設的咖啡店為讀者提供了一個學習、討論、研究和休息的寬松的場所。[2]日本大部分圖書館門口都提供免費自動存物柜、備用雨傘、導航觸摸屏、輪椅和嬰兒車，以備讀者的不時之需。有些圖書館還為帶飯進館的讀者提供專門的用餐室和免費熱茶。[3]

同時，圖書館還應為讀者提供自助借還機、自助復印機、自動檢索機等設備，使讀者隨時可以借還書，隨處可以復印資料、檢索書目，滿足讀者借閱、檢索和利用館藏資源的需求。在圖書館各處配置一定數量的計算機，供讀者免費使用。

[1] 白海濱．和諧社會建設中公共圖書館功能的拓展與延伸[J]．甘肅科技，2011(8)：84－86.

[2] 劉寶玲．美國公共圖書館人本服務理念及啟示[J]．圖書館理論與實踐，2011(10)：100－102.

[3] 原增，冷繡錦．國內外圖書館讀者服務的比較與借鑒[J]．中華醫學圖書情報雜志，2011(6)：10－12.