免費開放環境下一線館員的意識提升與能力素養

李曉東

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

2011年，文化部和財政部共同出臺了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，要求于2011年底之前，全國所有公共圖書館實現無障礙、零門檻進入，公共空間設施場地全部免費開放，所提供的基本服務項目全部免費。這無疑是我國公共文化服務史上一件具有劃時代意義的大事，是文化惠民的一大善政。它意味著文化殿堂更接近普通百姓，廣大公民能平等地、無償地享受到更多更好的公共文化服務，這對于營造良好的社會閱讀氛圍，提高公民素質，構建和諧社會都有著積極的推動作用。如何使免費開放這項惠民工程落到實處，讓廣大群眾享受好這道免費的文化盛宴，公共圖書館一線館員的意識提升和能力素養成為重要的先決條件。

1 公共圖書館免費開放帶來的問題

1.1 進館人數激增，服務能力和質量面臨巨大挑戰

據資料統計，大中城市的公共圖書館在實行免費服務后的一年內，進館人次達200多萬次，日均人數達8千次，在周末甚至能達到上萬次。此外，辦證人數激增到10萬張，外借圖書高達200多萬冊，和以前相比增加將近5倍以上。進館人數大大增加，但是以前設定的館員編制并沒有改變，圖書館的閱讀空間也沒有擴大。每一位讀者都有權利讀書，圖書館的工作人員沒有權力限制讀者的閱讀權，因此館員的勞動強度因免費服務而大幅增加，特別是直接面對讀者的一線服務窗口，其服務提供能力和質量勢必面臨極大挑戰。

1.2 文獻資源供給有限，不能充分滿足讀者的需求

公共圖書館免費服務實行后，日平均進館人數激增，隨之圖書的流量加快，讀者的需求也越來越多，對圖書種類以及文獻資料的需求開始變得多樣化，因此以往的文獻資源很可能無法滿足當前讀者的需求，導致文獻資源保障能力下降。尤其是一些熱門圖書，借閱人數比較多，并且有的讀者一次性借閱多本圖書，因而出現供應緊張局面在所難免。總的來說，圖書館文獻資源的補充和建設尤其是多個圖書館實現資源共享勢在必行。

1.3 運行維護成本增加，加大了管理的難度

由于圖書館服務人數激增，圖書館的利用率極大提高，相應地也帶來一些不可避免的問題，比如圖書館公共設施的損毀，圖書閱覽量增加所造成的書籍破損，這些都需要圖書館進行額外的資源更新和維護。實行免費服務的公共圖書館一切經費來源于政府財政支持，沒有其他的來源，經費周轉不夠靈活。同時進館讀者人數的增加對維持館內秩序提出了挑戰，因而增加了管理的難度。此外，如何使有限的資源最大限度地滿足讀者的多元化需求，這些都對圖書館的管理提出了更高的要求。

1.4 館員服務質量不高，影響了圖書館的服務形象

首先，長期以來，財政投入不足嚴重制約著公共圖書館的發展和服務，造成服務水平不高、服務層次不深等問題，特別是在文獻購置、設備更新、業務發展、館舍維護和人員待遇等方面投入不足，再加上館員工資相對比較低，導致一部分館員在工作時難免帶有一定的感情因素。其次，一些公共圖書館免費開放后，服務量大增的同時館員人數卻沒有相應調整，導致人員的工作量和工作時間增加，勢必會使圖書館一線館員身心疲憊，服務質量下降。再次，圖書館的工作人員自身素質參差不齊，并且由于種種原因對工作的熱情和態度差異比較大，因而也在一定程度上影響了圖書館的服務形象。

2 提升館員意識應對全面免費開放

館員是一所圖書館高效有序運行的決定性因素。面對全面免費開放時代的到來，作為圖書館建設和發展“第一資源”的館員，理應以更加積極主動的心態投入工作，履行職責，強化意識，以適應圖書館免費開放之后出現的新變化、新情況。

2.1 服務意識

讀者服務是圖書館一切工作的出發點和落腳點，在免費開放的環境下，更應進一步凸顯和擴大圖書館服務的影響力，大幅度提高服務質量和服務效益。作為一線館員，最根本的是要增強服務意識，提高服務能力，這是新形勢賦予的任務。在實際工作中樹立“以讀者為本”的理念，認真敬業，把服務做細做好；主動服務，精益求精，竭誠為讀者提供更多滿意的優質服務；拓寬服務領域，挖掘服務深度，多渠道改善服務，如針對不同層次、不同類別的讀者提供個性化、多元化服務；鼓勵館員要具備主動超前的意識，積極思考，大膽探索，創新服務方式與方法，以取得更佳的服務效果。

2.2 互動意識

一方面，館員與讀者的“互動”是提高服務質量的前提與基礎。館員首先要明確自己的職責和身份，清楚工作目標和任務，積極主動地與讀者互動，耐心傾聽，竭誠為他們提供滿意優質的服務。除語言“互動”外，還包括非言語的“互動”，如情感、眼神“互動”等，捕捉各種潛在信息，及時了解讀者所需、所想、所為，為他們提供更為快捷、更有針對性的服務。另一方面，館員與館藏的“互動”是提升服務水平的條件與保障。館藏資源是吸引讀者的首要因素，館員要與文獻資源隨時“互動”，主動為采購提供信息，薦購熱門圖書資源，并使用適宜閱讀的組織規律、排架方法，想盡辦法使新進資源盡快與讀者見面，使館藏真正“活”起來，利用“火”起來。

2.3 管理意識

事實上，管理與服務并不沖突，科學的管理不會降低圖書館的服務“本位”，更不會影響到服務質量和效率。相反只有科學的管理，才能取得良好的服務效果。免費開放背景下，不同層次讀者數量大增，有不少讀者對公共圖書館的相關規定不甚了解，以致出現違規或破壞服務秩序的行為，一線館員必須善于發現，及時以合理的方式實施管理行為。“沒有規矩不成方圓。”有效得當的管理是對服務的積極促進，能使圖書館的服務環境良性、有序運轉，有利于服務工作的開展。若管理意識淡薄或者疏于管理，就會影響服務質量的提升及服務工作的可持續開展。顯而易見，一線館員管理意識的重要性不言而喻。

2.4 創新意識

現代圖書館競爭力的根本源泉在于是否擁有高素質的人力群體，尤其是進行創新活動的人力群體。創新能力是指在創建新事物活動中表現出來的潛在心理品質，具有綜合獨特性和結構優化性等特征。因此，創新能力絕非是一種智力特征，更是一種性格素質，一種精神狀態，一種綜合素質。館員的創新精神和創新意識是一種敢為人先、不斷進取、求新求異的心理狀態和思想意識，館員有了這樣的創新精神和創新意識，才能主動研究現代圖書館面臨的新情況，解決新問題，開拓創新。同時科學的批判精神和探索精神必不可少，批判不合時宜的、有害的圖書館管理理念，敢于否定保守的和落后的思想，敢于面對現實進行超越。

3 一線館員應具備的能力素養

2.1 良好的知識背景

對圖書館的長遠發展來說，館員應具備專業學科背景與圖書情報背景，才能適應圖書館不斷發展的需要。一方面，圖書館學專業知識是館員做好專職工作的前提，也是信息化圖書館為讀者提供優質服務、為社會做貢獻的重要基礎。每個館員都應具備扎實的圖書館學、信息學、情報學、目錄學等專業知識，并掌握圖書館工作的基本流程與技術操作手段。另一方面，其他學科的全面融合也充分反映了信息化時代圖書館發展的新要求，如信息環境數字化、工作方式多元化、讀者需求復雜化等。適當提升一線館員的知識結構與學科結構，可為圖書館的全面發展提供基礎要素。

2.2 高尚的職業道德

現代科學技術為圖書館的發展提供了諸多條件，但若想真正實現圖書館的可持續發展，還需要館員付出更多勞動。因此，圖書館員必須不斷解放思想、轉變觀念，提升自身職業道德素質，并不斷賦予其新的內涵。一線館員應具備任勞任怨、勇于開拓、堅韌不拔的精神，具有默默無聞、愛崗敬業的工作態度，全心全意為讀者服務，提升自身責任感。在信息環境下，館員還應加強信息安全意識，尊重知識產權，以客觀誠實的態度為讀者提供信息，并保護好讀者隱私或商業機密。同時要勇于面對壓力，并將壓力轉變為不斷前進的動力，探索、拓展圖書館工作的新思想、新方法，以獲得更好的服務效益。

2.3 專業的文獻認知

衡量館員的能力與水平，主要看其對文獻信息的分析與運用能力，一線館員必須不斷開闊視野，加強對圖書館專業知識的研究，關注圖書信息的前沿動態與發展趨勢。同時，館員應掌握科學方法論，在思考、研究、分析具體問題時，透過本質、深入分析，提高信息判斷與使用水平，排除無關信息的干擾，通過對文獻資源的深度認識，能夠給讀者帶來高質量的服務。另外，一線館員不應只滿足于日常服務，更應加強自身素養，積極貼近學術研究并主動參加學術研討活動，通過發表專業學術論文，不斷深化專業知識水平，提高工作能力。

2.4 一定的外語水平

目前不僅圖書館中流通大量外文書刊，而且網絡信息中近90%的資源都使用英語，圖書館若想擴展館藏資源的廣度與深度，必須與國際接軌，并將各種外語資源納入為讀者提供的信息中。這就對館員的外語水平提出了更高要求。只有具備扎實的外語能力，才能不斷了解國內外的信息動態，大量搜集、瀏覽、整理并運用外文信息。實際上，一線館員掌握一門外語，就相當于多開拓了一個信息空間，擔負起為讀者提供“信息導航”的重要使命。

面對信息化時代的挑戰，館員結構也在不斷調整，想方設法調動館員的積極性，挖掘工作潛能，激發并提高館員的各項能力，培養高素質人才隊伍，免費開放背景下的圖書館工作才能充滿活力與生機。

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