全媒體時代高校圖書館參考咨詢服務探討

賈繼娥

（北京師范大學圖書館教育分館，北京 100875）

隨著信息技術和通訊技術的發展，人們不但可通過報紙、期刊、圖書、電視、廣播等傳統媒體獲取信息，而且可通過網站、手機等新興媒體知曉天下事。層出不窮的信息傳播手段帶給人們越來越多的獲取新聞和信息的新體驗。網站、3G手機、數字廣播、數字電視、IPTV（交互式網絡電視）等新媒體的發展，使人類從以報紙、廣播、電視為代表的傳統媒體時代跨入了多種媒體共存共融的全媒體時代。全媒體構建了一個立體的信息輻射框架，并深深影響著人們的信息獲取方式。高校圖書館作為學校傳播知識、服務育人的重要場所，只有進行適應性調整，借力全媒體，積極創新服務理念和服務模式，才能充分體現其核心價值。本文在概述全媒體內涵及特點的基礎上，分析了全媒體對高校圖書館參考咨詢服務產生的影響，探討了全媒體時代高校圖書館參考咨詢服務創新途徑。

1 全媒體的內涵及特點

“全媒體”（Omni media）這一術語源自美國一家名為Martha Stewart Living Omnimedia（瑪莎—斯圖爾特生活全媒體）的家政公司。這家公司擁有并管理包括雜志、書籍、報紙專欄、電視節目、廣播節目、網站在內的多種媒體，通過旗下的“全媒體”傳播自己的家政服務項目和產品。隨著科技的發展與媒體之間日益融合互通，“全媒體”概念在在傳媒與出版界流行開來。全媒體是傳統媒體和新興媒體相互融合的全新發展階段，是在文字、圖形、圖像、動畫、聲音和視頻等各種表現手段基礎之上進行不同媒介形態之間的融合，產生質變后形成的一種新的傳播形態，即采用文字、圖形、圖像、動畫、網頁、聲音和視頻等多種媒體表現手段，通過廣播、電視、音像、電影、出版、報紙、雜志、網站等不同媒介形態，以融合的廣電網絡、電信網絡以及互聯網絡進行傳播，最終實現為用戶提供電視、電腦、手機等多種終端的融合接收，實現任何人、任何時間、任何地點、以任何方式接收任何媒體內容。科學技術的不斷進步，必將推動全媒體衍生和包容更多的傳播渠道和方式，各種媒體間也將更多地相互融合，呈現出你中有我、我中有你、不可分割的態勢。全媒體通過提供多種方式和多種層次的各種傳播形態滿足受眾的細分需求，使得受眾獲得更及時、更多角度、更多聽覺和視覺滿足的媒體體驗。從信息傳播的角度分析，全媒體具有以下特點：（1）信息發布的集成性。全媒體將信息通過紙質媒體、電視、網絡、廣播、電信、衛星通訊等集成發布，使得人們能從多種媒介獲取同一信息；（2）信息傳播的立體化。全媒體可通過文字、圖像、聲音、視頻等不同傳播手段全方位、立體式地傳播信息，受眾在任何時候、任何地點都能獲取想要的信息；（3）信息交流的互動性。全媒體融合了互聯網、手機等互動交流優勢，使信息的發布者和接受者之間互相能及時交流互動，這種交流互動既豐富了信息的內涵，又拓展了信息傳播的空間。

2 全媒體時代給高校圖書館參考咨詢服務帶來的影響

參考咨詢是圖書館根據用戶需要，以各種方式幫助用戶利用各種文獻信息的服務。圖書館傳統參考咨詢工作一般包括書目參考工作與解答咨詢工作兩個方面，咨詢館員通過查閱參考工具書解答用戶疑難問題，或為用戶提供所需的文獻知識和文獻線索，一般采取咨詢臺服務、面對面咨詢服務、函件咨詢服務、電話咨詢服務等方式。全媒體時代的到來，給高校圖書館傳統的參考咨詢服務帶來了嚴峻的挑戰。在全媒體環境下，豐富的網絡信息資源、海量的信息存貯、高速的信息傳輸、開放的信息市場，無不影響著高校圖書館參考咨詢服務的開展。

2.1 參考信息源的多樣化

參考信息源是圖書館開展參考咨詢服務的信息來源。傳統圖書館參考信息源主要包括百科全書、詞典、書目、索引、文摘、年鑒、手冊、機構名錄、圖表等各種紙質工具書。在全媒體時代，信息傳播的載體及信息資源向多樣化發展，信息增長迅速且傳播速度驚人。這對高校圖書館參考信息源建設提出了新的要求。圖書館必須加強館藏文獻的數字化，除了收藏傳統印刷型文獻外，還要收集電子出版物、網絡資源。在加大各種媒體信息源建設力度的基礎上，以數字信息技術為核心構建集紙質文獻、網絡文獻、電子文獻等為一體的全媒體資源。

2.2 咨詢手段的現代化

全媒體時代信息的多形態傳播途徑使得用戶不再滿足單一的實體與網絡服務。高校圖書館必須創新服務手段，借助先進的傳播技術，為用戶提供一個全天候、全方位服務環境。傳統圖書館的咨詢手段主要是利用電話、信函等開展問答式、教學式和發布式的參考咨詢服務。在全媒體時代，圖書館在開展傳統咨詢服務的基礎上，重點要為用戶提供深入的、全方位的信息咨詢服務。如利用電話、網站提供即時信息咨詢服務，利用手機、電視提供個性化信息服務。

2.3 咨詢內容的數字化

傳統的參考咨詢服務主要由館員利用參考工具書為用戶提供書目輔導和事實性問題解答服務。在全媒體時代，咨詢館員要借助先進的網絡技術、現代通訊技術、數字傳播技術全方位地回答用戶的各種咨詢問題，為用戶提供數字化問題解答方案，而不僅僅是紙質文獻。

3 全媒體時代高校圖書館參考咨詢服務創新途徑

借力全媒體創新參考咨詢服務模式，是未來圖書館參考咨詢服務工作的重點，筆者認為可通過以下途徑實現。

3.1 借助全媒體，宣傳圖書館的參考咨詢服務

雖然我國大部分高校圖書館都已開展了參考咨詢服務，但因圖書館參考咨詢服務宣傳工作的不到位，一些用戶尤其是校外用戶對圖書館的參考咨詢服務知之甚少。在全媒體環境下，高校圖書館要借助全媒體，大力宣傳圖書館的參考咨詢服務，使更多的用戶能通過圖書館的參考咨詢得到問題解決的答案。除通過電視和報紙等傳統媒體宣傳外，還可通過網絡、手機等新興媒體加大宣傳力度，擴大宣傳范圍，多元化、立體化宣傳圖書館的參考咨詢服務。

另外，圖書館要在館內用戶提供舒適的咨詢服務環境，如在醒目位置設置總咨詢臺，在大廳門口設置觸摸式導引電腦指引圖以及指引標識等，利于用戶了解圖書館的咨詢服務。

3.2 全力打造圖書館公共知識獲取平臺

積極打造公共知識獲取平臺，利用全媒體為用戶提供知識查詢服務，是全媒體時代高校圖書館創新參考咨詢服務的有益嘗試。高校圖書館一方面要對紙質文獻進行數字化加工，另一方面要運用網絡搜索引擎和網絡檢索工具，對網絡上繁雜的信息進行篩選、檢索、整合，將收集到的知識按標準分門別類地進行序化，揭示知識的關聯性，建立有序的存儲和檢索系統，對知識資源進行調配，從而構建起公共知識獲取平臺。通過電信網、廣播電視網、互聯網的三網融合，用戶可以通過任何終端隨時隨地登錄圖書館公共知識獲取平臺，享受到圖書館的信息服務，真正地實現圖書館公平、開放的社會價值。

3.3 開展數字參考咨詢服務

數字參考咨詢是建立在網絡基礎上的將用戶與專家和學科專門知識聯系起來的問答式服務。與傳統參考咨詢服務相比，數字參考咨詢突破了傳統參考咨詢服務的時空限制，進行咨詢的用戶可以在任意時刻和地點通過Internet獲取所需信息。在全媒體時代，高校圖書館要加強數字參考咨詢服務，如在圖書館主頁上開辟專欄“咨詢臺”，用戶可通過E-mail咨詢、QQ咨詢等多種方式向咨詢館員提出咨詢問題；在圖書館網站上設立“常見問題解答庫”，用戶可對照問題庫找尋答案。

開展全天候參考咨詢服務是數字參考咨詢服務的最新發展趨勢。建立合作數字參考咨詢服務模式，充分利用各自的館藏特色和人才優勢，為用戶提供每天24小時的在線參考咨詢服務，是全媒體時代高校圖書館參考咨詢服務的發展方向。如美國國會圖書館與OCLC在2000年6月啟動的“合作數字參考咨詢服務”計劃以及上海圖書館在2001年5月推出的“網上聯合知識導航站”，是基于合作化的參考咨詢服務方式，有效地實現了信息資源、人力資源、服務資源的最優化共享和利用。

高校圖書館可開發在線參考咨詢服務系統，組建參考咨詢服務隊伍，開展深層次的數字參考咨詢服務，為高校師生提供深層次、個性化的網上參考咨詢服務。

3.4 利用移動終端開展移動圖書館信息服務

移動圖書館作為現代圖書館信息咨詢服務的一種嶄新的服務系統，是指依托目前比較成熟的無線移動網絡、國際互聯網以及多媒體技術，使人們不受時間、地點和空間的限制，通過使用各種移動設備方便靈活地進行圖書館信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書館信息服務。移動圖書館服務極大地改變了圖書館信息服務的深度和廣度。目前，手機、筆記本電腦等便攜式移動終端在高校用戶群中已經廣泛普及。高校圖書館應積極利用移動通信終端所帶來的便利，發揮數字資源的優勢，開展移動圖書館信息服務，簡化師生獲取知識的途徑，最大限度地為用戶提供方便、快捷、質優的信息服務。如上海交通大學圖書館、清華大學圖書館、同濟大學圖書館、成都理工大學圖書館開展了手機圖書館服務，用戶通過手機便可了解圖書館概況，進行書目信息查詢。

4 結束語

全媒體時代的到來讓圖書館利用網絡、電視、手機等媒介提供參考咨詢服務成為可能。高校圖書館要在全媒體的技術平臺支撐、理念引導下，創新參考咨詢服務模式，為用戶提供更加全面的、便捷的、個性化的服務。

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