淺談公共圖書館的保安工作

盧家明

（浙江圖書館，浙江 杭州 310007）

在美國，有這樣一種說法，認為圖書館服務所發揮的作用，5%來自圖書館建筑，20%來自信息資源，75%來自圖書館員。〔1〕我想，公共圖書館服務75%的比例中還包含有一項特殊服務，那就是維護圖書館正常運行、為讀者創造平安和諧閱讀環境的重要力量——保安工作。

1 保安應具備基本的職業道德素養

現代公共圖書館功能齊全的建筑固然重要，多、全、新配套的各類書籍也絕不可少，內外相連的網絡系統和先進的管理制度都是應有之義，但我們也不能忽視在維護公共圖書館服務秩序等方面發揮了重要作用的保安崗位的窗口展示作用。保安作為公共圖書館服務的后勤工作人員，往往是一個被人忽視的角色。一提起他們，眼前浮現的往往是他們看守大門、保障圖書館財產安全的形象。事實上，保安作為公共圖書館服務人員中的一員，在服務讀者方面有著特殊的一面，也可以展示出一位圖書館員的素養。

在公共圖書館服務工作中，常說“讀者第一，服務至上，一切為了讀者”是圖書館工作的出發點和歸宿。然而，在公共圖書館服務中要正確處理圖書館館員與讀者的關系并不那么容易。當讀者實際得到的服務與預期的服務滿意度不一致時，抱怨是無法避免的。〔2〕作為一名讀者，邁入圖書館大門的那一刻起，就表示他已經開始接受來自圖書館全方位的服務，和所有服務性行業一樣，首先與讀者接觸的不一定會是業務部門的工作人員，在指導停車、基本咨詢、導航等服務中不能忽視讀者與保安的關系，它是圖書館讀者與圖書館各種關系中的第一道關。所以，他們必須具備基本的職業道德素養。

1.1 要有強烈的事業心和高度的責任感

公共圖書館保衛部是圖書館的重要工作部門，保安人員肩負著維護圖書館服務秩序，確保圖書館安全，對易燃、易爆、有毒物品實行監控等許多工作內容。因此，公共圖書館保安人員必須熱愛自己的工作崗位，對讀者熱情主動，耐心細致。

1.2 要有良好的工作作風

為了讓公共圖書館的讀者高興而來，滿意而歸，公共圖書館保安不僅要樹立服務讀者的責任意識，還要不斷提高自己依照規章制度辦事的能力。就是要端正服務態度，更新服務觀念，展現良好的工作作風。

2 保安應具備的專業知識素養

讀者對保安的第一印象好與壞，直接影響到讀者對圖書館服務質量的整體形象。保安要有敏銳的觀察力和較強的應變能力，要善于察言觀色、辨別是非，要善于發現問題。同時還要有較強的應變能力，遇事沉著冷靜，不慌張、不膽怯、不馬虎。既要有原則性，又要根據實際情況靈活妥善處置等等，這就要求公共圖書館保安也能強化自己的專業意識。〔3〕以浙江圖書館為例，藏書知識涉及多個學科，科室分布于多個樓層，讀者活動豐富精彩，公共圖書館保安要當好“導航員”，也并不那么容易。他們必須做到：

2.1 熟知各項規章制度和管理制度

熟知公共圖書館保安崗位的各項規章制度和管理制度，是保護廣大圖書館讀者與圖書館工作人員的生命和財產安全的基礎。以浙江圖書館為例，涉及服務方面的有《處置突發（防盜）事件應急預案》、《滅火、疏散應急預案》、《特藏庫消防安全管理制度》、《古籍部善本書庫鑰匙管理制度》等等。

2.2 要有一定的語言組織能力和應變能力

由于公共圖書館保安工作的特殊性，在執行圖書館各項規章制度的過程中難以避免經常會與讀者發生一些摩擦和糾紛。此時，保安的語言組織能力和應變能力就變得十分重要，他們必須善于協調和溝通，要在工作方式方法上動腦筋下功夫，既要把規章制度不折不扣地落實徹底，又要融洽各種關系，不給工作造成不必要的麻煩，如何用自己的語言去化解矛盾，解決問題，是非常重要的。

2.3 要有極強的心理承受能力和耐心

公共圖書館保安工作是直接和人打交道的工作，也是和各種類型人接觸最頻繁的崗位。由于人的素質不一樣，保安工作中難免會遇到一些蠻不講理的人，難免會聽到一些不入耳的話。作為一個公共圖書館保安應該具有極強的心理承受能力，要不急不躁、不煩不怒、不過激不妥協地工作。耐心既能考驗一名保安的綜合素質，也能鍛煉保安的工作能力，是一名合格的公共圖書館保安必須做到的。

“讀者第一，服務至上，一切為了讀者”。對公共圖書館保安的服務實踐進行理論的總結十分必要，這對實際的公共圖書館保安工作有一定的指導意義。

〔1〕陳齊康.高校圖書館員素質提高的設想〔J〕.長春大學學報，2012，22（6）：731－734

〔2〕張玉青.重視讀者抱怨 提升圖書館服務水平〔J〕.科學咨詢，2012（4）：70－71

〔3〕郭長祥.保安小崗樓安全大作用〔J〕.社區，2011（4）