基于L i b 2.0的用戶參與信息服務創新模式與推廣策略*

黃梅林

（湖北工程學院圖書館，湖北 孝感 432100）

20世紀末，美國圖書館學家米切爾·戈曼在其《未來的圖書館：夢想、狂想與現實》中提出圖書館新五律，明確指出：圖書館應“明智地采用科學技術，提高服務質量”“確保知識的自由存取”[1]。今天，這兩條定律在Lib2.0的運用中得到充分體現。Lib2.0拓寬了信息服務發展思路，促進了服務模式的創新，極大地提高了服務質量。

1 Lib2.0與“用戶參與信息服務”

Lib2.0是Web2.0與圖書館服務相結合的產物。Web2.0以用戶為核心，強調用戶間的互動性，體現極強的個性化和人性化特點，契合了圖書館信息服務日趨人性化的發展方向。目前，Blog、Wiki、RSS、IM、Tag 等 Web2.0 核心技術已廣泛應用于圖書館的各項服務中，如書目導讀、信息推送、合作數字參考咨詢、學科導航、遠程教育等方面。

“用戶參與”理念最早出現于20世紀70年代的服務業，后來，逐漸被引入圖書館領域。有專業人士對圖書館用戶參與進行這樣的描述：“圖書館用戶參與是指用戶在服務之前及服務的整個過程之中，在時間、精力、情感、智力、行為等方面的付出，其參與行為主要包括四個方面：一是服務認知，用來衡量用戶參與到圖書館服務中的程度；二是信息共享，用戶將自己所需的相關信息、資源與圖書館共享的情況；三是角色行為，指用戶在圖書館服務中表現的角色；四是人際互動，指在服務過程中用戶與館員之間的交互。”[2]這一描述準確地概括了用戶參與信息服務的內涵，即三個要素（信息共享、角色行為、人際互動）、一個衡量標準（服務認知）。

Lib2.0的顯著特性是用戶的參與性，它的出現促使圖書館由基于館藏資源的文獻服務轉向基于用戶的知識服務。與傳統信息服務相比，基于Lib2.0的用戶參與信息服務顯示出眾多明顯優勢：一是用戶之間互動互助，交流范圍更加廣泛；二是信息來源豐富，信息共享程度更高；三是交流方式快捷，服務模式新穎多樣；四是用戶成為服務的合作者和信息的創造者，其角色地位突顯。

2 高校圖書館基于Lib2.0的用戶參與信息服務模式及應用

目前，基于Lib2.0的用戶參與信息服務在國內外很多高校中受到高度重視，并被納入日常工作范疇，服務模式不斷推陳出新。

2.1 學科博客

學科博客是學科館員為學科用戶專門建立的博客，除介紹和鏈接學科常用資源外，還及時向用戶發送最新學科動態消息，與用戶開展交流和溝通，深入開展學科服務。上海交通大學的學科服務平臺，設立了14個學科博客，博客除設置常用數據庫、研究機構、學術熱點、學科信息墻等專欄，還利用Tag對所發布的信息進行分類，向用戶推送RSS閱讀訂制服務，另外還提供各種工具，供用戶隨時進行信息分享和交流。

2.2 實時在線參考咨詢

IM（Instant Messenger，即時通訊）是圖書館開展實時在線信息服務的新途徑。這種即時通訊不同于e-mail的地方，就在于它的交談是即時的，并能顯示聯絡人名單、聯絡人在線狀態，使交流更具時效性。如北京大學圖書館通過QQ、MSN、CALIS虛擬參考咨詢系統向用戶提供實時咨詢問答服務。

2.3 圖書館Wiki百科

圖書館Wiki百科是由圖書館發起，由館員和用戶以Wiki的方式編寫學科有關的詞目或文章，所寫的內容可以持續地得到任何人的更新，從而共同協作完成的Wiki百科。北京第二外國語大學圖書館創建的圖書館Wiki百科，設置了熱門詞條、創建詞條等多個項目，供用戶參與圖書館相關詞條的創建、完善、補充和評論。

2.4 IC2創新支持計劃

IC2是上海交通大學圖書館首創的一種學科服務模式，它把“信息共享空間”與“新型服務理念”通過優化互補有機結合起來，在為用戶營建學術交流和創新的環境的同時，開展學科服務工作，與用戶進行互動交流，鼓勵用戶參與協同研究，啟迪創新思維[3]。

2.5 開放存取

開放存取（Open Access，簡稱OA）是建立在新的數字技術和網絡化通信的基礎之上，任何人能及時、免費、自由地通過網絡提供和獲取文獻的一種新型出版模式，具有即時性的特點。開放存取，既為圖書館節省了資源建設的經費開支，又為用戶自由獲取學術信息提供了便利。

美國的哈佛大學、麻省理工學院、康奈爾大學等聯合簽訂了Open Access Publication Equity，共同支持開放存取出版，并定期組織主題開放存取周，被研究者、學術機構乃至商業機構等譽為優質的交流平臺。我國開放存取的電子信息資源也很豐富，如奇跡文庫網、中國科技論文在線、中國預印本服務在線、開放存取的中國期刊等。

2.6 學術資源庫和課程資源儲備庫

目前，高校科研成果大都以數字化形式出現，但其格式不一、相對分散。建立學術資源庫能有序地將這一類數字資源進行組織和保存，供用戶共享利用。

康奈爾大學建立的arXiv（收集物理學、數學、計算機科學與生物學論文預印本的網站），目前已擁有200萬用戶，月下載量250萬篇，有來自近200個國家的10.1萬提交者，成為名副其實的網上學術資源庫，開創了最具影響力的學術社區之一。

在教學活動中，數字化的教學資源大量涌現，北美許多高校圖書館對這些繁雜無序的資源進行有機整合，建立被稱為Course Reserve的教學課程資源儲備庫，它在各教學環節中及時為廣大師生提供在線輔導和服務。

2.7 社交型科研臉譜網

美國康奈爾大學圖書館和其他6家機構，籌建了一個科研臉譜網絡的專業社交系統（即VIVO Web），讓生物醫學研究人員通過網絡社區的推薦和建議，以及在該系統上顯示的研究內容或興趣，尋求科研合作伙伴，開展學術交流。

2.8 圖書館游戲和虛擬信息服務機器人

為了讓用戶更加熟悉和利用圖書館資源，國外一所高校寓教于樂，研發一款“圖書館游戲”，供用戶在游戲中學會利用圖書館。我國清華大學圖書館設計了一個虛擬信息服務機器人 “小圖”，它被植入一萬多條與圖書館有關的問題，隨時回復用戶的各種咨詢，它即興、幽默的回答令用戶倍感親切，深受用戶的喜愛。

3 國內高校圖書館用戶參與信息服務的現狀與推廣策略

3.1 國內高校圖書館用戶參與信息服務的現狀

3.1.1 重“信息資源建設”輕“用戶服務”

高校圖書館信息服務工作的目的是通過建立豐富的信息資源來滿足師生教、學、研方面的信息需求。在“用戶”與“信息資源”二者之間，許多圖書館往往將更多的精力放在信息資源建設上，而忽視用戶的信息需求，所提供的信息不能滿足用戶越來越個性化的需求，館員與用戶之間的關系因缺乏交流而生疏。

3.1.2 用戶對Web2.0技術缺乏全面認識和掌握

2011年武漢大學對校內師生發起了一項問卷調查，其中關于“用戶對Web2.0相關技術的了解與使用情況”一項數據顯示：選擇“經常使用”博客、微博和維基的人數所占比例都不高，最高的是微博，也僅為33.81%；對標簽和社會性標簽用戶不熟悉者分別高達57.19%和80.22%，經常使用者更是寥寥無幾；對現有的圖書館信息組織方式有62%以上的用戶表示不了解[4]。可見，大多數的用戶對Web2.0技術的掌握并不全面，實際應用較少。

3.1.3 Lib2.0的應用普及度不高

一項面向全國191所高校圖書館的調查顯示，Lib2.0較為集中應用于985、211等重點高校，Web2.0的一些技術并沒有完全被應用于服務中，更多地集中于 IM、RSS、Blog三方面，Wiki應用更是極為有限[5]。

3.1.4 信息服務質量不高

國內現已開展的基于Lib2.0用戶參與信息服務，同國外相比，有的圖書館使用的技術方法相同，但在應用推廣范圍和程度上卻相差較大。如博客、微博、RSS推送服務和移動圖書館服務方面，國內許多高校圖書館都已嘗試推出，但其服務內容貧乏，服務層次不高，不足以吸引學科用戶的關注和參與。還有的圖書館在技術和推廣應用上均存在較大差距。如Wiki和Tag的應用、圖書館游戲的開發等方面，國內技術和應用情況都處于落后狀態。

總體上看，國內高校用戶參與信息服務的狀況不容樂觀，阻礙其創新與推廣的因素很多，概括起來主要包括兩個方面：一是人員方面，館員服務觀念保守，專業素養不高，用戶對Lib2.0缺乏認識和掌握，參與服務的意識不強；二是服務方面，服務內容不豐富，服務范圍不廣，技術設備相對落后。

3.2 基于Lib2.0用戶參與信息服務的推廣策略

3.2.1 轉變服務觀念，以用戶為中心開展服務

Lib2.0在用戶、館員和信息資源之間構筑了橋梁。館員與用戶之間的關系發展成一種平等交流的互動合作關系，信息服務開始向基于用戶的知識服務方向轉型。館員應當隨之轉變服務觀念，樹立新的工作目標和方向：不僅要讓用戶收獲所需的知識與信息，而且還要引導用戶積極參與信息服務，共同創立信息服務平臺，建設信息資源中心。

3.2.2 依法建立相關工作章程和制度

為了保證用戶參與信息服務工作順利開展，圖書館應當依法制定各種制度和工作章程，做到有法可依、有章可循。

（1）《用戶參與信息服務工作章程》。章程包括館員開展信息服務工作中應盡的職責和義務、用戶所擁有的權利和應當遵守的約定，此外還應對工作流程及操作程序進行嚴格規范。

（2）《用戶隱私保護制度》。用戶隱私如果得不到保護，那么勢必威脅到圖書館與用戶雙方的合作與信任。該制度要對用戶隱私進行科學合理的界定，提出相應的保護措施，規定館員應注意的有關事項以及相應的懲處條例等。

（3）《用戶版權保護制度》。用戶將個人的學術思想及學術論文提供給圖書館，供人學習和交流，并不意味著他們放棄了個人版權利益，所以，圖書館應采取有效措施防止不法出版商侵犯用戶的版權。

3.2.3 更新設備和技術，創立新型服務模式

新型的服務模式建立在先進的設備基礎之上。圖書館要適應科技的發展和進步，及時更新設備，培訓技術人員，為新型服務模式的運行提供技術支持。此外，要學習和借鑒國內外成功模式，結合自身實際，充分利用Lib2.0技術，逐步建立起自己的用戶參與新模式，并應用于實際服務實踐中，確保服務的持續性和有效性。

3.2.4 建設學科服務團隊

為了勝任學科服務工作，學科館員必須提高自身素質和能力，不僅要具備一定的學科知識背景，還要擁有較強的信息處理能力和人際溝通能力。圖書館在定期組織專業培訓，提供館員學習機會的同時，還要對館員所開展的學科服務工作進行嚴格考評，建立網上評價系統，供用戶匿名評價，督促館員提高服務質量。

學科服務團隊的工作目的是在各學科領域為科研和教學創立信息交流平臺、開展信息咨詢服務。館員要真誠地與用戶進行溝通，激發用戶參與信息服務的熱情，增強與用戶之間的合作和信任，建立新的服務模式。

3.2.5 培養用戶的Web2.0運用能力

圖書館首先要向用戶介紹Web2.0技術及其應用情況，除了比較常見的QQ、博客、微博外，更要著重幫助他們了解并掌握Wiki、網摘、RSS、Tag等，鼓勵他們運用Web2.0技術自如地收發信息、對信息進行分類聚合。在此基礎之上，再向用戶介紹Web2.0在圖書館中的實際應用情況，提高他們對Lib2.0的認識，宣傳和推廣圖書館開展的信息服務模式，傳授信息服務的基本技能，鼓勵用戶積極參與信息的推介、分類、評注等活動。

3.2.6 采取激勵措施，鼓勵用戶參與信息服務

影響用戶參與的心理因素有兩方面：一是個體心理層面上的利他主義思想、感覺尋求的人格特質、尊重需要和自我實現需要的滿足；二是群體心理層面上的群體動力，包括群體凝聚力、驅動力和耗散力[6]。

圖書館要研究用戶的心理特點，適當采取激勵機制和獎勵制度，充分調動用戶參與的積極性。在激勵方式上，可以借鑒“百度知道”、新浪“愛問知識人”等互動問答平臺的經驗，如設立物質、積分等級、權限等的獎勵、參與排行榜的設立、資源的交易等。

此外，圖書館還可以舉辦用戶參與信息服務周，宣傳信息服務知識，開展有獎競賽，對積極參與信息服務的用戶給予嘉獎，這有利于充分調動用戶參與的文化氛圍。

4 結束語

高校圖書館要樹立為用戶服務的觀念，以服務質量控制、權利維護、用戶激勵等為主，以技術研發、用戶評價、模式創新為輔，推動用戶參與服務的推廣和普及。其中，服務觀念的更新是前提，法規章程的建立是保障，設備技術的革新是基礎，服務模式的創新是關鍵，館員與用戶是模式運行過程的主體，他們之間的互動體現在激勵用戶參與信息服務的活動之中。

[1]張樹華,王京山,劉綠茵,等.數字時代的圖書館信息服務[M].北京:北京圖書館出版社,2005.

[2]張宏濤.用戶參與圖書館服務策略研究[J].圖書館工作與研究,2012(3):48.

[3]上海交通大學圖書館.IC2創新支持計劃 [EB/OL].[2012-05-28].http://www.lib.sjtu.edu.cn/list.do?articleType_id=178.

[4]邢文明,司莉.Web2.0環境下用戶參與圖書館信息組織的可行性分析—基于用戶接受的實證研究[J].圖書館建設,2012(4):34.

[5]劉玲玲.大學圖書館Lib2.0信息服務方式的調查與研究[J].圖書館工作與研究,2012(1):40.

[6]邵國川.基于用戶參與的高校圖書館信息服務研究[D].合肥:安徽大學，2011.