構建高速鐵路車站一體化指揮體系的思考

胡湘江

（廣州鐵路(集團)公司 客運處，廣東 廣州 510088）

近年來，隨著我國高速鐵路的快速發展，新建了一批服務理念超前、技術設備先進、運輸組織高效、管理模式科學的高速鐵路車站，大量具有國際領先水平的先進技術和設備的廣泛使用，為構建“以人為本”的旅客服務體系奠定了基礎。充分發揮高速鐵路車站在技術、設備、管理上的優勢，構建科學高效的一體化指揮體系，既是現代化管理的需要，也是實現鐵路客運服務創新發展的迫切要求。

1 高速鐵路車站指揮體系現狀

（1）設備系統多，共享程度低。車站設備系統主要包括旅客服務系統、客票系統、調度命令傳輸和接收系統、CTC 調度監督系統、樓宇控制系統、消防控制系統，以及空調、照明、配電、電梯等機電設備系統，各子系統內部高度集成，且相互關聯，技術領域交叉，而數據共享功能卻未能真正實現。

（2）結合部門多，管理難度大。車站涉及工務、電務、車輛、物業、房建、保潔等部門，各部門間的職責劃分有明確規定，但對涉及跨專業工作的職責劃分不夠清晰。車站作為管理方，對各部門的制約能力有限，管理協調難度大。

（3）數據信息量大，綜合利用率低。車站數據信息主要包括客票信息、行車信息、引導信息、視頻信息等，但相關信息處理仍主要以人工方式為主，綜合利用不足，共享程度不高。

（4）通信手段單一，應急處置效率不高。目前，車站人員的工作聯系主要是通過對講機，遇應急處置時，對講機高頻率使用，相互占用頻道現象嚴重，造成應急處置效率低。

2 高速鐵路車站一體化指揮體系的內涵及構建原則

2.1 一體化指揮體系的內涵

將2個或2個以上互不相同、互不協調的事項，通過適當的方式、方法或措施，有機地融合為一個整體，形成協同效力，以實現組織策劃的目標，稱為一體化。高速鐵路車站一體化指揮體系是指以車站指揮中心為平臺，以信息技術為依托，按照嚴格清晰的職能分工，運用綜合集成的方法，對車站旅客服務系統、CTC 調度監督系統、客票系統、消防系統、機電設備系統、樓宇控制系統等進行整合，集中全站日常行車、安全管理、乘降組織、客運服務和應急處置等信息資源，建立的一個系統集中、信息共享、指揮統一的體系。

2.2 一體化指揮體系的構建原則

（1）以人為本、服務旅客。構建高速鐵路車站一體化指揮體系的核心是圍繞牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念，提高服務質量，優化服務環境，實現鐵路旅客運輸服務的創新發展。

（2）信息完備、資源共享。信息完備是指高速鐵路車站一體化指揮體系的構建應使指揮中心獲取、存儲、處理和傳輸信息的能力與其信息工作需求相適應；資源共享是指不同系統之間信息能聯通共享，實現各種信息在各系統間的實時交換，以達到信息完備這一目標。

（3）全局謀劃、統一指揮。高速鐵路車站一體化指揮體系必然形成設備雜、系統多、涉及面廣的特點，只有整合調配各方的力量，站在全局的高度，樹立“車站工作一盤棋”的思想，既分工負責又緊密配合，形成齊抓共管的合力，才能確保決策的正確性、計劃的精確性和實施的時效性。

3 構建高速鐵路車站一體化指揮體系的思路

3.1 組建專業管理機構

精心組建專業管理機構是構建高速鐵路車站一體化指揮體系亟待解決的問題。

（1）以“管理機構精干高效”為目標，在車站設立一體化指揮中心，全面負責車站一體化指揮體系的管理、協調、監督和指導工作；為確保指揮中心能有效行使其職能，建立以車站領導為組長，工務、電務、車輛、公安、物業、房建、保潔等部門負責人為組員的組織架構。車站一體化指揮中心通過定期召開工作例會，分析、總結工作，定期上報、下發工作情況，分析問題、查找不足、總結成績，督促各部門切實履行職能。

（2）以“管理專業化”為目標，在一體化指揮中心下設生產調度、設備調度、服務調度3個部門，負責日常生產指揮及相關部門的溝通協調工作。通過嚴格選撥，由現場管理經驗豐富、組織協調能力強、專業技術知識豐富的業務骨干，擔當生產、設備、服務調度崗位管理人員。

（3）以“培養管理、技術復合型人才”為目標，加強組織領導，加大投入力度，拓寬創新渠道，努力構建專業齊全、梯次合理、素質過硬、適應需求的一體化指揮管理隊伍。

3.2 健全規章保障體系

嚴謹規范的制度保障體系是確保高速鐵路車站一體化指揮體系高效運轉的前提條件。根據一體化指揮體系的特點，結合機構設置、自身定位、運輸組織、客運管理，以及物業、保潔、房建管理等運作模式的變化，研究制定相關規章制度。建立管理制度，明確規范各部門的職責劃分，強化專業負責，界定責任分工，科學設定調度的指揮權限；完善作業流程，細化作業標準，規范作業行為；建立責任考核體系，嚴格考核一體化指揮工作中的不作為、懈怠、推諉等行為，并對各部門負責人進行問責。通過管理制度、作業流程、責任考核體系的建立健全，為一體化指揮體系的高效運轉提供制度保障。

3.3 完善子系統功能

目前，高速鐵路車站的導向揭示、廣播、監控、求助等各類旅客服務設備，均通過綜合控制室的旅客服務系統集成管理平臺統一整合，以避免項目重復開發、設備重復投資。因此，應以車站綜合控制室為核心搭建車站一體化指揮平臺，充分發揮其指揮、協調、組織和應急處置的作用。在一體化指揮平臺上，各相關部門進一步整合資源，匯集行車組織、售票情況、運輸動態、治安防范、設備監控、樓宇控制等方面信息，并將各類信息進行集中收集、分析、處理，通過覆蓋全站范圍的無線網絡向現場傳遞，提升車站日常生產組織水平，加強協同工作能力，提高應急處置效率，真正實現一體化指揮中心的現代化管理。

3.3.1 生產計劃管理子系統

（1）日班計劃生成管理。系統通過自動獲取列車運行數據、客調命令，并結合車站人員安排，自動生成各崗位日班工作計劃，并根據臨時變更情況，將修改計劃內容發送到各崗位的手持終端(PDA)，便于現場工作人員隨時掌握列車運行信息和工作安排。

（2）設備信息化管理。車站人員巡檢設備時，對設備編碼進行掃描，若設備存在故障，通過 PDA錄入故障狀態，反饋給系統，指揮中心自動通知設備維修保養單位，設備修復后通過維護分端錄入修復情況，指揮中心將修復信息發送給現場巡視人員進行確認。

（3）調度命令發布管理。系統對接收到的調度命令通過系統過濾分解后，將與本站有關的信息直接發送到相關作業崗位，以提高調度命令傳遞的高效性。

（4）客流智能分析管理。系統通過與售票系統互聯，實時分析各動車組列車的乘車人數、分席位人數、購票高峰、乘車高峰，并根據歷史數據預測節假日客流狀況，提出日常及節假日的列車開行方案。

3.3.2 旅客服務管理子系統

（1）短信平臺發布管理。系統可以將各次列車的車次、時刻、停站、停靠站臺、停站時間、正晚點、剩余票額等信息，傳輸到現場工作人員的 PDA上，現場可通過 PDA 進行實時查詢，掌握列車運行狀態，可以為旅客及時提供咨詢服務。

（2）旅客求助服務管理。旅客通過車站求助按鈕發出信息或指揮中心人員通過視頻監控發現旅客求助需求，系統可以通過對車站人員 PDA 的無線定位，通過自動選擇人員、最優路徑等采取最佳解決方案。

（3）站車一體服務管理。系統通過與列車GSM-R 聯通，實現站車之間的信息共享，站車能夠及時傳遞列車正晚點、重點旅客、旅客中轉服務等信息，并生成相應的解決方案。

3.3.3 系統互通管理子系統

（1）與旅客服務、機電設備、樓控系統互通管理。系統實現與旅客服務、機電設備、樓宇控制系統資源共享及互通，并能及時對旅客服務系統及其他設備故障狀態進行自動報修。

（2）與動車基地的作業互通管理。動車基地動車組運用、檢修等計劃通過關聯的子系統實時傳送到系統，系統生成相應運輸組織方案，便于車站提前開展行車、售票、旅客乘降等方面的工作。

（3）與調度日常計劃互通管理。系統可根據各信息點采集的客運、行車等信息，自動編制車站作業方案，并實時反饋至調度所，為調度日常指揮制訂優化方案提供參考。

3.3.4 應急處理管理子系統

（1）決策指揮輔助化管理。遇動車組列車大面積晚點、臨時停運等應急情況，系統可根據運行車底變化、售票情況，自動生成車底運用方案、旅客轉乘方案、股道變更方案等供指揮人員決策，方案確定后可發送至站車的現場工作人員 PDA，以便及時向旅客解釋，做好各項應急工作。

（2）現場反饋及時化管理。遇旅客投訴、應急處置等特殊情況時，系統能夠自動利用視頻監控記錄過程，還可通過 PDA 與現場直接對話、實時傳送現場圖像，使指揮中心人員能根據現場情況及時進行決策。

（3）協調溝通合力化管理。系統與地方政府應急處置系統相連，遇自然災害、大批旅客滯留等特殊情況時，可及時與當地政府聯系通報，指揮中心協調和落實有關交通接駁方案，安排公交車輛接運旅客，對滯留旅客進行有效、快速疏導。

4 結束語

高速鐵路的快速發展，新技術、新設備、新調度指揮模式為構建高速鐵路車站一體化指揮體系提供了技術支持。實現車站綜合業務操作、信息共享和功能聯動，形成集中指揮、統籌協調的整體格局，是高速鐵路車站現代化管理的需要和必由之路。

隨著高速鐵路車站一體化指揮體系的逐漸成熟，可進一步延伸拓展其綜合指揮、協調服務等功能。通過與客服中心建立連接，可協調處理投訴、咨詢、服務等業務，共同拓展營銷服務，如為貴賓、重點旅客提供貴賓候車、行李搬運等增值服務。拓展面向現場的連接，可廣泛接受并傳遞交通接駁、酒店預訂、餐飲訂送等服務需求。橫向與地方服務機構連接，可與機場、地鐵、公交、酒店、旅游景區、商場，以及交通、氣象、公安等政府職能部門建立聯系，進行信息互通、資源共享，開展商業合作、服務傳遞和應急聯動等。