福建供電企業全流程客戶滿意度評價體系設計

王 凌

（福建省電力有限公司 營銷部，福州 350003）

福建省電力有限公司作為公用事業企業單位，承擔著全省1 240多萬客戶的供電服務，其服務水平高低直接影響供電企業作為國有企業和中央直屬企業的形象。為此，自2004年起至2010年止，啟動了委托第三方的外部客戶滿意度調查，旨在通過外部客戶對供電企業總體和專項服務的評價，找到供電企業服務的內部方面問題，以引起各方重視并加以改進。

從幾年評價情況看，供電企業總體滿意度水平處于較高水平，所反映問題的方面和原因比較集中，總結起來主要有：一是對服務前臺的滿意度大于后臺支撐；二是對服務態度的滿意度大于業務水平；三是對服務設施的滿意度大于服務內容；四是對城市地區的滿意度大于偏遠鄉村。

為此，福建省電力有限公司提出了“全流程客戶滿意度評價”的理念，為創新滿意度評價方法、真正促進服務短板改進提出了全新的視角和和思路。

1 評價方法設計

研究者創新研究了“全流程客戶滿意度評價6步法評價模型”，并圍繞供電企業“停電與搶修”、“高壓新裝與增容”、“客戶繳費”、“客戶基本信息”4個服務主題進行了評價實踐。

1.1 6步法評價模型

全流程客戶滿意度評價6步法評價模型如圖1所示。

圖1 全流程客戶滿意度評價6步法評價模型

1.2 評價模型詳解

第1步：梳理某一服務主題關聯圖。識別該主題服務的可能對象、涉及到的可能的業務流程，建立被服務對象通過業務流程可能與哪些后臺支撐業務之間發生關聯的關系圖。

第2步：設計該主題下所有子主題全流程服務藍圖。分析該服務主題下當前業務存在的流程現狀，繪制自客戶始至客戶終的所有與該主題相關的業務流程藍圖，并清晰描述業務環節的責任歸屬。

第3步：分析服務藍圖中內外部交互點。分析找出流程中所有的客戶體驗交互點和內部部門之間交互點，標清交互雙方、交互內容和交互方向；甄別關鍵的客戶體驗交互點和內部支撐交互點；對于關鍵交互點從客戶視角進行關鍵評價維度分類。

第4步：找出評價點，設計評價內容。基于關鍵評價維度，歸納評價點，并分別與內外部滿意度和服務水平現狀建立匹配關系；基于評價點，設計內外部客戶滿意度測評的問點和滿意點；基于評價點，找出企業內外部服務水平現狀的對應指標，建立內外部客戶滿意度測評和服務水平現狀的匹配關系，為滿意度測評方案制定和歸因分析打下基礎。

第5步：制定本主題內外部測評方案。依據問點和滿意點的設計，對測評對象進行歸類和細分，按照滿意度調研的精度要求，明確測評方案和問卷的設計，包括測評對象、樣本數、調研問卷的相關問題、調研方式等，形成第三方測評初步方案，為正確選擇第三方測評者打下基礎。同時設計企業內外部服務水平指標采集方案，驗證第三方測評數據與現狀數據的可匹配度。

第6步：歸因分析，找出關鍵改進點，提出改進建議。根據第三方內外部客戶滿意度測評結果，同步采集與測評內容相匹配的現狀服務水平數據，追溯內部服務現狀水平，找出不匹配點，具體包括客戶服務不滿意點、質量標準不合理點、服務水平不合格點，進行歸因分析。經2次調研后，對目標量值再測評，基于歸因分析結果，提出改進建議。

2 案例驗證

研究者對“停電與搶修”、“高壓新裝與增容”、“客戶繳費”、“客戶基本信息”4個服務主題按照上述模型進行了評價實踐。歸納出關鍵評價點如表1所示。

為驗證上述模型的有效性，研究團隊選取了福建省南平直供區供電客戶“停電與搶修”服務主題的滿意度做為實例進行了具體的方法驗證。

首先在南平進行了流程的適配性調整，以使研究設計的所有流程更貼近南平業務的實際；其次，在南平業務流程基礎上，對所有關鍵交互點和評價點進行交互雙方的角色確認，以確保內外部評價的對象最終能夠正確落實到對應部門；第三，針對第三方調研數據進行樣本可信度和正確性的驗證，對不符合要求樣本，進一步補充并深化調研內容，使樣本的置信度達到95%以上，并確保與現狀水平的采集指標數據匹配；第四，針對第三方外部5類886個、內部92個樣本量的調研數據統計分析結果，甄別客戶最不滿意的具體交互點。在南平供電區內，找出的不滿意點如表2所示。

表1 客戶滿意度關鍵評價點

表2 南平供電區內客戶不滿意點

針對不合理、不合格點，以客戶期望下限為改進的目標值，找到分解至各部門和具體措施的量化改進點，形成以客戶期望為目標導向的符合企業現狀的具體改進任務計劃，指導企業內部全流程中所涉及的各環節的管理變革。

3 結論

基于企業全流程的客戶滿意度“6步法”評價模型和“3點（不滿意點、不合理點、不合格點）”歸因分析方法，通過具體實踐實例證明，將以客戶為導向的理念通過融入全流程各交互點，使內外部客戶滿意度評價得到具體落實和整體貫通，并以各具體交互點中的評價點的具體期望值、可接受的最低值與現行水平值的比對分析做為歸因分析的基礎，找到量化改進點，提出量化改進目標，促使后續服務得以持續改進并建立常態機制，促使企業內部每一個環節管理變革的目標管理更加有效，促使企業以客戶為導向的理念真正從概念層落實到流程層。