動態環境下企業危機常態化管理策略研究

暨南大學管理學院 朱必噸

動態環境下企業危機常態化管理策略研究

暨南大學管理學院 朱必噸

在動態環境中，企業受到大量不確定性因素的影響，企業內外部各種均衡狀態很容易被打破，造成組織的波動，引發企業的危機，而且危機發生的頻率越來越高，日益成為企業日常經營中的一部分。如何在動態環境下對企業危機進行常態化的管理，并將其上升到一個戰略的高度，以提升企業危機管理能力和水平是本文要研究的主要內容。

動態環境 危機管理 核心能力 常態化管理

1 企業危機管理的基本內涵

1.1 企業危機管理的定義

企業危機是指一個會引起潛在負面影響，對公司未來的獲利率、成長甚至生存可能帶來潛在威脅的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。

企業危機管理則是指組織對可能產生危機的所有因素進行預測、分析、化解、防范，以實現防止和回避危機，在危機發生后，及時啟動危機處理預案并進行有效的控制，盡可能的將危機所造成的損害限制在最低限度，同時，抓住任何有利契機，轉危為機，促進企業可持續經營與發展的管理過程。

1.2 企業危機的類型與階段

現代企業危機類型多種多樣，主要包括外部危機、公害危機、戰略危機、組織危機、創新危機、品牌危機、誠信危機、供應鏈危機和職能危機等。

關于企業危機階段的劃分，學術界有多種劃分方法，從危機的發展演變及應對過程來劃分，可以將企業危機劃分為五個階段，即企業危機的醞釀期、發生期、處理期、恢復期和學習期。企業危機在不同的階段有不同的特征，而危機管理的關鍵就是要將危機扼殺于醞釀期，危機管理的最高境界就是能夠妥善處理危機，并從危機的解決中獲利，轉危為機。

2 現代企業面臨的動態環境

科學技術正發生著日新月異的變化，知識擴散速度明顯加快，消費者需求呈現出差異化和個性化，市場競爭日益全球化，這些變化都導致現代企業的經營環境更趨動態和復雜。同時，技術、消費者需求和商業運營模式，乃至整個社會宏觀環境的變化等因素對經營環境的作用呈現出不連續的非線性動蕩的特點，企業的經營決策與預測能力被嚴重削弱，這些都會造成企業危機。

2.1 市場環境的波動性

企業運營的市場環境復雜多變，主要可分為宏觀和微觀市場環境。宏觀市場環境主要表現為國家各種政治經濟政策的變化和調整、國家或者行業政策法規的出臺、稅收和財政政策的調整以及國內外經濟形勢的變化等。這些宏觀市場環境的變化所帶來的影響往往是全局性和普遍性的，它可能影響和危及到某一個或諸多行業。微觀市場環境的變化主要表現為勞動力市場、產品市場、消費者市場、競爭者市場和行業微觀動態等的變化和調整。

2.2 供應鏈的不穩定性

在變化迅速的市場經濟條件下，供應鏈也有脆弱的一面，具有相當大的不穩定性。

首先，由于各種自然災害的發生會影響物資供應，破壞供應鏈的穩定性。

其次，各種人為因素也會導致供應鏈的不穩定性。供應鏈中某一個環節出了問題，就可能產生連鎖反應，影響到供應鏈上多家企業，特別是當供應鏈上有些企業是獨家供應商供貨時，潛在危機更大。

再次，由于IT技術的缺陷和信息傳遞方面的問題，使得規模日益擴大、結構日趨繁雜的供應鏈上信息錯誤發生的機會增多，儲存和傳遞安全性存在威脅。

2.3 企業內部環境的復雜性

企業內部環境的復雜性主要表現在個體、企業軟文化和硬技術三個方面。

首先，領導者的認知體系、決策人員的思維模式、主觀判斷等存在差異性，影響決策。同時企業高層領導更替與權責交接等也會影響企業內部危機管理能力。

其次，組織文化的包容性和耐受力決定了企業在突發性事件面前能夠平穩的度過最初的沖擊而免于陷入嚴重的危機。企業內部危機管理制度的完善程度、企業員工的危機意識及危機文化等都會引發危機的產生，也影響危機管理的能力。

最后，企業的技術水平參差不齊，資源享有程度存在巨大的差異性。

2.4 各種突發災害的不可預測性

目前，隨著各國經濟的快速發展以及片面追求經濟的增長，忽視生態環境的保護，使得各種突發性自然災害的發生概率顯著提升。這些突發災害的不可預測或難準確預測性對企業的影響是嚴重的，而且通常會影響到某個行業或者諸多行業。比如SARS事件，它可能影響到餐飲、旅游和交通等諸多行業。

3 動態環境下企業危機常態化管理策略

企業復雜多變的經營環境，使得企業運營不再只注重內部效率性的管理，還必須要能夠有效地應對外部環境的變遷(朱延智，2003)。科技發展迅猛、消費者偏好差異、行業競爭等多種因素，都使企業面臨突發事件成為常態。因此，必須加強危機常態化管理能力建設，以增強企業生存發展能力，實現可持續發展。

所謂危機常態化管理，是指將危機管理作為企業管理的重要組成部分，企業從戰略制定、戰略管理到日常經營管理決策應當具有危機意識，建立危機管理制度體系，以達成有效降低危機發生或減少危機損失的危機管理模式。在分析我國現有企業危機管理模式的基礎上，總結出以下危機常態化管理的策略和方法。

3.1 基于供應鏈穩定性的危機常態化管理策略

在動態環境下，企業供應鏈存在一定的脆弱性和不穩定性，進而引發各種危機，這就要求企業對供應鏈危機進行常態化的管理，確保供應鏈的穩定性。

第一，建立“生于憂患”的危機意識。危機意識特指防范與應對企業危機內涵層的思維意識。以寶潔為代表的一些跨國公司早已把“居安思危”的理念融入了其企業文化中，將供應鏈風險視為必須解決的問題植入管理防范體系。

第二，發展多類型、多地域的供應渠道，與關鍵供應商建立起信任、合作、開放性交流的供應鏈長期合作關系。此外，還須對每個供應商適時進行跟蹤調查評估，隨時了解供應商的供貨情況。

第三，建立多種信息傳遞渠道，防范信息傳遞風險。供應鏈上企業之間的互動日益加快，關系也變得越來越復雜，因此，這就要求給予支持的網絡基礎設施必須確保供應鏈所要求的數據傳遞的及時、準確、完整和安全。

第四，建立供應鏈危機管理預警系統和應急預案。企業必須將供應鏈危機管理納入企業日常管理的活動范圍，建立針對供應鏈不同環節和企業危機的預警系統，形成虛擬的供應鏈危機管理組織，并制定完善的供應鏈危機應急管理預案。

3.2 基于企業生命周期的危機常態化管理策略

企業的成長過程一般可以劃分為創業期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。企業在不同的發展階段都會面臨危機，由于企業在生命周期的不同階段，有不同的特征，所以危機的來源也不同，故危機應對措施也會表現出一定的差異性。

3.2.1 企業生命周期各階段的危機來源

在分析企業不同生命周期階段特征的基礎上，結合動態環境下企業危機產生的誘因，可以得出企業生命周期各階段的關鍵危機來源如表1所示。

表1 企業生命周期各階段的危機來源

3.2.2 企業發展各階段危機應對和管理的重點

根據企業生命周期和危機發展周期這兩個動態過程的特點，得出不同發展階段的企業在危機的不同階段進行危機應對和管理的重點與要求。根據兩個變量因素，將整個危機管理情況共分為20類(表2)，以便在動態環境下進行危機的常態化管理，提高危機管理的針對性。其中，鑒于處在創業期和衰退期企業的危機來源比較集中，而且危機發展階段具有一定的連貫性，故對創業期和衰退期企業的危機只做危機階段合并后的管理重點分析。

表2 企業生命周期內危機發展不同階段的管理重點

3.3 基于企業自身職能的危機常態化管理策略

一個正式的組織必定具備一定的組織職能，在很多時候，企業的危機就來源于企業自身職能的薄弱環節或者職能管理的疏忽。企業危機管理就是要將危機防范與管理意識融入到企業自身的日常職能管理中，以實現危機的常態化管理。

3.3.1 領導管理職能

企業的領導層在企業決策和危機成功應對過程中起著至關重要的作用。企業領導者首先，要樹立危機意識，培養和塑造企業的危機文化，將危機管理提升至企業戰略管理的高度，融入到企業日常管理的每一個環節；其次，必須加強學習，提高決策能力和水平，增強危機預防和應對能力。在決策前，可利用SWOT分析法和智囊團充分論證決策的科學可行性，避免決策和戰略危機的產生。

3.3.2 人力資源管理職能

常見的企業人力資源管理危機主要包括企業高層領導的集體跳槽或者頻繁更替、管理人員決策的失誤、員工的欺詐行為、員工集體罷工和員工內部沖突等。

人力資源危機管理一方面需要“以人為本”，形成人才培養機制和任人唯賢的企業文化，吸引并留住優秀的內外部人才；另一方面，要加強人員管理，防止危機來源于企業員工工作的不盡責，形成高度責任意識和完善的責任追究制度。

3.3.3 質量管理職能

加強產品的質量管理，必須從源頭供應商抓起，杜絕不合格材料進入生產環節；嚴格產品的安全和性能設計，反復試驗和論證后再投入生產；加強生產環節的質量控制，實行全過程的無縫隙監控；強化產品的質量檢驗和質量認證，杜絕不合格品進入消費市場；監控產品物流和運輸環節，實現全過程的無污染和損壞；做好售后服務工作，適時更新和改進產品的設計。

3.3.4 危機公關管理職能

危機公關包括內部公關和外部公關兩大類。內部公關就是要處理好員工與股東的關系；外部公關最主要是要處理好與媒體、政府、受害者、顧客和競爭者的關系。在危機爆發前，經營好與媒體、政府的關系，保持對相關群體動態變化的敏感性。在危機爆發時，主動坦誠面對媒體和消費者的責難，勇擔責任，并迅速行動，采取令人信服的措施解決危機。抓住契機，通過媒體和消費者口碑宣傳企業面對和解決危機的正面形象和態度，轉危為機。

3.3.5 組織學習職能

組織學習可以分為三個層次：個人、團隊和組織。企業文化的形成一般得益于組織的學習，個人和團隊的知識積累和創新只有上升到整個企業組織層面，將其制度化并貫徹在員工日常工作的流程與管理中，形成企業危機管理知識庫，才能推動知識的利用，增強企業危機的常態化管理能力。

在動態環境和高度不確定的情況下，組織學習可以提高應對危機的能力，而通過有效的知識管理才能保證企業源源不斷地獲得處理危機的相關知識，并對其進行積累和創新應用。

3.4 基于動態核心競爭能力的企業危機常態化管理策略

所謂動態核心競爭能力主要是指企業在具有動態、復雜和開放性的環境中，對企業擁有的資源、技能、知識的整合能力和環境的適應能力，它是企業可持續競爭優勢和企業危機管理能力的主要來源。

從企業應對危機能力的角度來看，企業的動態核心能力主要由戰略能力、組織能力、市場能力和技術能力四大部分組成(郭際，2010)。培養企業動態核心競爭能力，加強危機常態化管理，可以幫助企業適應快速變化的環境，避免或減少危機的發生，在危機發生時，能使損失最小化并使企業迅速恢復到正常經營的狀態。因此，企業必須在日常的管理過程中，著重培養企業的動態核心能力。

企業危機常態化管理就是要將危機管理理念融入到企業動態核心能力形成的每一個環節，時刻保持對危機的警惕性，適應動態環境的變化，實現與動態環境的互動，同時通過在動態環境中把握機會與創新變化建立新的競爭優勢。企業所擁有的資源和內外部環境是不斷變化的，企業不可能永久保持某種競爭能力。為了在提煉企業動態核心競爭能力的過程中實施企業危機的常態化管理，首先必須構建危機管理團隊，加強對他們的危機管理能力培訓，明確危機管理責任意識；其次要培育企業的危機文化，形成基于危機意識的共同愿景；最后要加強組織學習和知識管理，增強對動態環境變化的敏感性和分析應對能力，定期進行組織自我診斷和優化。

總之，在動態環境下，加強企業危機的常態化管理就是要在宏觀上實行危機全過程、全方位、全人員的危機管理，在微觀上要進行企業危機文化、制度、應急體系的構建和定期的總結、學習、提高。

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