優質護理服務在肝病病房中的應用及效果觀察

劉桂茹 李 菲 劉明書

（1 河北醫科大學第一醫院肝病中心，河北 石家莊 050031；2 河北醫科大學第一醫院先心病辦公室，河北 石家莊 050031）

自衛生部長馬曉偉在全國護理工作會議上強調：夯實基礎護理，提升滿意服務以來，我院為了貫徹落實衛生部“優質護理示范工程”，進一步強化護理管理、規范護理行為、深化護理工作改革、提高護理人員的綜合素質和提升患者的滿意度[1]，確保護理安全和護理質量，我科室有幸成為我院首批示范病區試點科室。自2011年正式啟動實施。本文通過對2011年1月至2011年12月優質護理實施的效果觀察進行總結，成效顯著，現總結報道如下。

1 一般資料

我科室共計30張床位，護士12人，床護比為1∶0.4。2011年1月至2011年12月共計出院632人，平均每月出院52人，其中普通慢性肝炎的235人，急性肝炎的146人，肝癌89人，男性患者395人，女性患者237人。632例患者均能正常交流，無溝通障礙。

2 方 法

2.1 具體實施方法

2.1.1 組織全體護理人員培訓

組織學習有關“優質護理服務示范工程”活動的文件精神，增強服務意識，主要學習《常用臨床護理技術服務規范》，《基礎護理服務工作規范》及《住院患者基礎護理服務項目（試行）》三個方面的知識，并定期對講授內容進行理論考核及技術操作考核。從實際出發提高服務意識，規范護理服務行為;為患者推出“一、二、三”服務模式即一個結果：讓患者及家人感到服務滿意；二個理念：帶走患者的痛苦和煩惱，留下我們的熱情和真誠；三個控制：控制護理服務不到位率，控制護理服務不滿意率，控制護理服務投訴率。使優質護理服務的理念貫徹護理里。服務的始終。

2.1.2 病區環境及設施的改進

在病區的顯要位置懸掛優質護理服務示范病區的標志牌。病區入口處張貼出、入院流程圖，設置健康教育專欄；護理工作站配置了便民設施，如針線、紙筆、信封信紙、花鏡等常備生活用具；病區專門配置室，準備了基礎護理用具，如暖壺、吹風機、洗頭用具，微波爐等；病區走廊中公開了“優質護理服務示范工程”活動告患者書和服務項目內容及服務標準。

2.1.3 病區制度的完善及落實

我病區在醫院首先開展了責任制護理模式 ，建立了責任制護理制度，完善了等級護理制度，基礎護理服務項目標準，實施了扁平式排班制度。根據我科護理人員構成，做如下具體安排為，科室設護士長1人，主班護師1人，責任組長2人，責任護士6人，治療室護士1人，輔助護士1人。護理工作具體安排為將6名責任護師分為兩組，并分別有1名責任組長負責。責任護師每人分管5張床位，負責所管床位患者的入院宣教、安全宣教、所有治療與護理、用藥指導、出院宣教及健康指導等所有的護理服務項目。

2.1.4 實施人性化服務，促進護患關系融洽

接診護士陪同住院患者辦理完入院手續后，先電話通知我科，再護送入病區，以保證患者得到連續的護理，患者到病區后，主班護師微笑起立，“歡迎您來到我科，我是××，床位已為您安排好，請隨我來”。然后通知該床責任護士及時接待。責任護士主動介紹自己，介紹病區環境、規章制度、消毒隔離的知識，并給予風險評估、安全宣教、心里護理，使患者自入院開始就能感受的溫馨的、熱情的服務，為良好的護患關系奠定基礎。在病室內，我們設計了心形的卡片并標注該病床的責任護士的名字，以方便患者如有需要可及時與自己的責護溝通，為良好護患關系的發展創造了條件。由于我科患者大多為慢性肝病患者，對休息及飲食的要求比較嚴格，為更好的給予該方面的護理，我們設計了溫馨提示便簽，根據病情需要，責任護士將患者的特殊飲食要求及休息、活動方式書寫到便簽上，并逐項向患者宣教清楚，最后將便簽貼于患者床頭，方便患者如有遺忘時可及時提示。

2.1.5 嚴格落實基礎護理

基礎護理示最能打動人心、最能密切醫患關系的重要措施[2]。護理人員在做基礎護理時，我們應給予換位思考，如果是我們自己或是我們的家人，我們的操作給患者帶來了怎樣的感受，所以護士要帶著感情去，而不是為了完成操作任務去做。

2.2 評價方法

2.2.1 通過滿意度調查體現優質護理服務的成效

自行設計滿意度調查表，共計三方面，分別為出院患者對護理工作的滿意度、住院醫師對護理工作的滿意度、護理人員自身的滿意度。其中患者對護理工作的滿意度調查表包括護士儀表；護士態度；語言溝通；技術操作；健康宣教；入院宣教；出院宣教；用藥指導等，住院醫師對護理工作的滿意度調查表包括護士儀表；技術操作；病情的掌握程度；溝通能力；工作態度等10項內容，護理人員自身的滿意度調查表包括工作時間；工作量；工作熱情護士長的管理；自身價值的體現；新知識新技術的掌握等10項內容。患者的滿意度調查在患者出院時進行，住院醫師及護理人員的滿意度調查每月進行一次，并每月統計結果，計算滿意度，每季度進行前后比較。

2.2.2 通過病區評價系統體現醫院整體的優質服務成效

自優質護理服務實施以來，我院在各個科室設立了滿意度評價器。實行不計名評價。評價內容主要有患者對醫院整體認識的評價，對主管醫師、護士的態度及技術的評價，對各個臨床輔助科室的評價，對醫德醫風的評價。評價結果分為十分滿意、基本滿意、滿意、不滿意四個方面。

3 結 果

經過一年的優質護理服務活動實踐，取得了令人滿意的成效。醫患關系融洽，護患關系和諧，護理團隊整體素質明顯提高，確保了護理安全和護理質量。出院患者對護理工作的滿意度、住院醫師對護理工作的滿意度、護理人員自身的年平均滿意度分別為99.2%、100%、100%，見表1、表2、表3。

表1 2011年患者滿意度調查

表2 2011年住院醫師滿意度調查情況

表3 2011年住院醫師滿意度調查情況

4 討 論

4.1 優質護理服務提高了患者對護理服務的滿意度

優質護理服務改變了以往的護理模式，從而更好的及時發現、解決患者出現的護理問題。病區護士根據護理級別建立了在院患者巡視單，按照規定時間及時巡視病房，并記錄巡視時間及巡視時患者的特殊情況，如有病情變化，及時通知醫師，并遵醫囑給予處理。護士通過與患者的有效溝通，及時發現患者的心理變化，給予相應護理措施。從而使患者感受到了護士的熱心、耐心、精心的護理，拉近了護士與患者距離，顯著提高了患者的滿意度。

4.2 優質護理服務提高了住院醫師對護理人員的滿意度

責任制護理的實施使責任護士對所管理的患者的病情及思想動態了如指掌，在患者有病情變化時，可及時觀察并通知醫師，配合醫師搶救及治療，在患者有情緒變化而不利于疾病恢復時，及時與主管醫師溝通，制定護理措施，防止病情加重。通過優質護理服務，使護士逐漸成為了醫師的得力助手，減少了醫療事故的發生，降低了醫患糾紛的發生率，大大增加了醫師對護理人員的滿意度。

4.3 優質護理服務提高了護理人員自身的滿意度

創建“優質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化整體護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提供滿足患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是我們護士自身價值的體現。通過實施優質護理服務，增加了護士工作的主動性，基礎護理更加扎實，專科護理水平明顯提高。另外，患者對責任護士的知曉率增加了，對護士的感謝和贊揚明顯增多，護士的自身價值得到了提升，成就感油然而升。

4.4 優質護理服務提高了醫院的整體社會效益

醫院服務質量已成為醫院經營策略的核心和關鍵，且應以“持續的顧客滿意”作為標準[3]。提高醫療工作的護理質量，對于構建和諧的醫患關系，減少不必要的醫療損害，提高醫院的形象、效益，提升醫院競爭力意義重大[4]。優質護理服務的實施從每個細節給予患者人性化的護理，真正把患者看成一個完整的人，給予心理、生理、社會方面的整體護理，使患者從內心深處感受到醫院的溫馨、專業的服務，使患者滿意，醫院滿意，社會滿意，提升醫院的社會效益。

總之，優質護理服務工程剛剛起步，我們護理人員仍需不斷提高自己的基本技能，嚴格掌握各項規章制度和操作規程。在實施過程中，要進一步加強基礎護理，使護士發自內心的為患者服務。在以后的道路上，我們要不斷總結經驗，學習他人的先進經驗，引入社會參與機制，更好地為患者服務。

[1]范冬青.優質護理服務在門診人流室的應用[J]中國煤炭工業醫學雜志,2011,14(3)：435-436.

[2]李麗,張立新.為了病人滿意,為了天使的微笑[J].中國護理管理雜志,2010,10(6)：5-7.

[3]呂世偉,付連尚,王杰寧,等.某三甲醫院患者醫療服務滿意分析[J].中國醫院管理,2005,25(2)：53-55.

[4]徐蓓蓓,張曉霞,陳燕麗,等.加強優質護理服務的措施探討[J].中國實用護理雜志,2010,26(30)：82-83.