創建優質護理服務的體會

莫志云

（廣東省雷州市人民醫院老年病科，廣東 雷州 524200）

為貫徹落實衛生部、國家中醫藥管理局《2011年推廣優質護理服務工作方案》，省衛生廳、省中醫藥局《廣東省2011年推廣優質護理服務工作方案》要求，我科于2011年8月推廣優質護理服務工作，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意、同行滿意為目標開展優質護理服務工作。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科在編床位32張，護士16人，從2011年8月開始至2011年12月，將來我科住院治療的患者隨機分到觀察組與對照組，其中觀察組給予優質護理服務；對照組采用常規護理。今對資料進行總結，患者共有600例，觀察組322例，男194例，女128例，年齡在25～83歲之間；對照組278例，男170例，女108例，年齡26～84歲之間。對我科患者對護士護理的滿意度，患者表揚次數，護士責任感，患者投訴和糾紛，不良事件發生率，家屬陪護和自聘護工比例上在患者出院時進行問卷調查，并給予分析、比較，兩組患者在年齡、性別、病情上均遵守隨機原則，無顯著性差異。

1.2 具體舉措

①護理模式的改變：落實護士管床、小組大包干責任制，每名護士管床3～6張，實行8h在班，24h負責制。責任護士對分管患者按護理程序給予全面、全程護理；②實行床邊辦公制；③修訂崗位職責；④進一步完善專科護理指引：糖尿病專科護理；⑤修訂績效考核方案；⑥將分級護理服務標準、服務承諾、服務理念等公示上墻；⑦簡化護理文書：采用表格式。

1.3 隨訪記錄

對于兩組患者在住院治療時的基本的護理情況給予詳細記錄，并在出院后以電話隨訪的形式做定期隨訪，隨訪時間為1個月。

2 結 果

就兩組在患者滿意度，患者表揚次數，護士責任感，患者投訴和糾紛，不良事件發生率，家屬陪護和自聘護工比例上進行問卷調查，具體比較結果如表1所示。

表1 兩組患者的護理情況比較

觀察組較對照組采取優質護理服務取得顯著成效，具體如下：患者基礎合格率提高＞90%，危重患者護理合格率＞90%，三提高：患者滿意度提高（＞90%），患者表揚增多，護士責任感明顯提升；三降低：患者投訴和糾紛降低，不良事件發生率降低，家屬陪護和自聘護工比例降低。

3 討 論

衛生部副部長馬曉偉曾提出：以“患者為中心”的理念，開展優質護理服務工程，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會[1]。我院開展優質護理取得顯著成效，筆者結合我科創建的優質護理成果，自身的護理體會如下：

3.1 貼近患者

①落實護士個人管床，小組包干責任制。每名護士管床3～6張（根據護士的資歷、能力分管床位），實行8h在班，24h負責制。責任護士對分管患者按護理程序給予全面、全程護理。②實施床邊辦公制，及時了解及解決患者需求。③根據分級護理的細化標準切實落實基礎護理。④加強護士禮儀、語言的培訓，為患者實行 “五聲”、“四心”式服務[2]。“五聲”，即見面有迎聲、問話有答聲、操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲；“四心” ，即熱心、耐心、細心、愛心。

3.2 貼近臨床

①切實落實各種護理管理工作制度，重點為護理核心，安全管理制度。②進一步完善護理工作制度、流程、專科指引，規范護士行為。③修訂護士績效考核制度，調動護士的積極性。④做好患者的安全管理，定期檢查病床、儀器性能，加強巡視，及時發現患者安全隱患，積極采取預防措施，保證患者安全。⑤后勤部門及配送中心的支持，如上門維修儀器，倉庫下送物品到臨床，減少科內人員外出的概率，有更多時間服務于患者，積極與清潔公司溝通，為患者創造一個整潔、安靜、舒適的環境[3]。

3.3 貼近社會

①將分級護理的內容及收費標準上墻，接受群眾的監督[4]。②對出院患者留下聯絡方式，以便于患者的隨訪或回訪。

綜上所述，以患者為中心，做好護理管理和安全的措施，保證護理的質量和行為，全心全意為患者服務，努力為患者營造出最優質的護理服務，既能創建良好的護理品牌，還可以提高社會和經濟效益。通過以上幾點加強我院護理新標準，努力達到優質護理行列，力求使我院的護理服務水平再上新臺階。

[1]陳響紅,楊勇明.開展人性化護理服務的探索和實踐[J].中華現代臨床醫學雜志,2004,2(2)：133.

[2]范崇英.開展護理優質服務培訓模式的實踐與效果探討[J].中國現代醫藥雜志,2008,10(9)：142-143.

[3]段麗麗.提高患者對護理質量評價的權衡.建立科學的護理質量評價方法[J].中國護理管理,2007,7(2)：52-53.

[4]蘇敏誼.人文關懷成為護理專業發展的主旋律[J].廣東省醫院護理管理雜志,2004,1(3)：38.