溝通技巧在糖尿病患者使用胰島素筆安全管理中的應用

王紅敏 李桂萍 柳轉嶺

天津市第二五四醫院，天津 300142

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。護患溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，更好地為患者服務；幫助患者減輕痛苦，創造良好的心理狀態；可以密切護患關系，增進相互間的理解、支持與配合，以提高治療護理效果。目前全球糖尿病患者已逾1億，我國約有1千多萬[1]。多數糖尿病患者在治療中要實施胰島素注射治療，特別是新確診的糖尿病患者對注射胰島素及相關知識認知不足，在臨床實際操作中出現許多問題，為此我們通過提高護理人員的溝通技巧，有針對性的采取靈活、機動的溝通方法，做到因人、因時、因病情而采取不同的方式、途徑進行健康教育，使患者全面掌握胰島素注射的相關知識、注意事項、并發癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進行治療提供可靠保證。提高了護理質量，杜絕了差錯事故的發生。減輕了患者的身心痛苦，提高了患者的依從性和自我管理能力，促進了護患間的理解與支持，減少減緩了并發癥的發生發展，提高了患者的滿意度，現將做法報道如下：

1 存在的問題

1.1 患者使用胰島素筆存在的安全問題

1.1.1 針頭堵塞：患者健康知識缺乏，加上長期服藥，經濟方面壓力較大，為節省費用，往往一次性胰島素針頭重復使用，容易出現針頭堵塞現象。

1.1.2 疼痛：胰島素注射引起疼痛，是每個接受胰島素注射治療的病友都必須面對的問題，一方面是患者精神緊張，主要原因是缺乏注射技巧，進針部位觸碰到皮下神經而引起疼痛。

1.1.3 感染：患者不注意個人衛生，皮膚不清潔；消毒用品不規范；消毒不到位或不徹底，個別患者甚至不消毒局部皮膚直接注射胰島素，這些均可導致皮膚感染。同時在水腫部位注射也易發生感染。

1.1.4 注射部位選擇不當、注射手法不規范：胰島素的吸收速度和穩定性受許多因素影響，其注射的部位與吸收的速率有關，注射在肌肉中的速率較皮下快，皮下注射胰島素時，應避免注入肌層，使胰島素吸收加快。

1.1.5 胰島素保存不當，患者缺乏對低血糖反應的認識及不能正確處理低血糖反應：患者與醫院缺乏有效溝通，嚴重缺乏監督管理和持續指導等環節。

1.2 護患溝通存在問題

1.2.1 健康教育不規范，護理人員的專業水平有待提高。由于護理隊伍更新較快，業務水平、經驗能力參差不齊，大多數護士沒有接受過系統規范的有關健康教育方面的課程訓練，所以，相當數量的護理人員在實踐中缺乏相應的理論指導。

1.2.2 健康宣教時，進行護患溝通的時機把握不準，護士不能及時有效的把健康知識傳授給患者，調查表明40%的患者不能完全理解護士介紹的內容，30%的患者依從性較差。

1.2.3 健康教育形式不夠靈活，缺乏個性化教育，調查結果表明，護士能否經常運用一定的溝通技巧與患者交流的肯定率較低，部分患者對一些并發癥的嚴重程度認識不足，對疾病知識了解不夠。

1.2.4 護患溝通的技巧把握不好。護士在進行健康教育前與患者溝通不夠，使患者在接受教育時比較被動，不能很好的配合，特別是當護士不能正確運用語言技巧時，更讓患者難以理解和接受。

2 措施

2.1 規范健康教育內容，應用護理路徑進行有效溝通

2.1.1 制定健康教育手冊及胰島素筆使用操作流程，實現健康教育的標準化，使患者在住院期間得到規范的指導。制定臨床護理路徑，責任護士按照護理路徑內容開展健康教育，使煩瑣的護理工作變得有條不紊，充分體現了以患者為中心的整體護理，彌補了集體健康教育的不足，是一種個體化，一對一的教育，增加了護患交流的機會，改善了護患關系，減少了醫療糾紛。護理路徑可以規范新的護理人員，使之在短期內掌握護理程序和操作流程，提高了護士工作主動性，減輕了護士的壓力，保證了教育的效果和教育的質量，有效地提高了護理質量和患者的滿意度。

2.1.2 全面提高護士自身素質，最大限度地滿足患者對糖尿病知識的需求。利用晨交會、教學查房、專題講座、護士培訓等機會，提高護士健康指導技能，積累健康教育的臨床經驗，以滿足患者對健康知識的需要?；颊咚技膊〔煌?，年齡、文化層次、生活習慣也各不相同，要求護士掌握全方位的健康知識，針對不同情況實施健康教育，滿足不同患者的需求，從而提高患者的依從性。

2.2 抓住健康宣教的最佳時間，靈活有序地進行健康宣教

2.2.1 注重首因效應。據報道84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表[2]。而護士的穿著儀表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象[3]。對于新入院患者，為使患者從踏入病房的第一刻就感受到賓至如歸的服務，我們制定了接診患者的溫馨流程：患者持住院證到病區—護士馬上起身，面帶微笑，自我介紹，熱情接待患者—為患者測體重—引導或攙扶患者到病床休息—為患者倒開水，介紹病房主要設施和管理規定—為患者測量生命體征，進行護理問診和護理查體—囑患者休息，通知醫生。讓患者在第一時間就感受到人性化的關愛。為日后的有效溝通打下良好基礎。

2.2.2 抓準時機有針對性溝通。護士每天都要和患者接觸，細心觀察患者的心理變化，選擇時機和患者交談。將護患溝通貫穿在治療操作和護理中。在為患者進行特殊檢查和護理操作時給患者解釋和介紹相關知識。如患者做糖耐量時，告訴患者抽血前及抽血中的注意事項，靜滴擴張血管藥物時不要隨便調節輸液速度，不要突然坐起或站立，以免因頭部缺血而暈倒。在非治療和護理時間內，下午治療后相對固定的時間與患者進行交談，聯絡感情并收集資料，以便系統地對患者進行健康知識指導。需要患者家屬參與、了解的內容，一般安排在探視時間內。

2.2.3 應用治療性溝通技巧。治療性溝通是一般性溝通在護理實踐中的具體應用，在健康教育的實施中有明確的針對性，要求護士對溝通的時間、地點、內容和形式進行認真的組織、安排和計劃，并實施好會談[4]。護士要掌握治療性溝通的特點，在宣教過程中，根據患者文化水平的高低、社會經濟地位、種族、職業、年齡，采用適當的溝通方法，盡量應用安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，避免使用直接刺激性、消極暗示性等傷害性語言。非語言溝通常與語言溝通同時出現，以表情、眼神、儀表、姿勢、手勢以及空間距離等方式進行信息溝通，這些情形往往是無意識的，因而顯得更為真實，為患者、家屬所重視。

2.3 采取靈活多變的溝通方法，保證健康教育的效果

2.3.1 傳播健康知識的方法包括：個別講解，集體授課，看圖說話，觀看錄像，組織討論，個別提問等形式，護士只有掌握多種傳播手段，才能在健康教育中靈活多變，運用自如，收到健康教育的良好效果。如對文化水平較高、接受能力強的患者應用閱讀指導和問題討論法，使其自由學習健康知識并主動演示胰島素筆的操作技能。而對文化水平較低的患者，多用咨詢和講解，通過面對面的溝通與交流，達到讓對方接受健康知識的目的，方法要簡單明了，語言要通俗易懂。

2.3.2 傳播健康知識的場所因人而異，對于一般的共性問題，不必回避他人，可在病房進行。對于反復指導接受能力較差的患者，進行個人單獨咨詢，或邀請家屬共同完成。接診護士由于時間和場所有限，可為患者進行入院教育、心理疏導、飲食指導和出院指導幾個方面的健康教育，使患者消除住院時的陌生感和恐懼感，并對自己所患疾病以及治療和護理有初步了解，能夠增加戰勝疾病的信心，住院后能和醫護主動配合，早日康復。

2.4 建立合理的評價系統，提高護理質量和患者滿意度

2.4.1 定期進行問卷調查，了解患者對疾病、健康知識、護理工作的反映，聽取患者意見；了解護士是否熟悉自己所負責患者的病情，康復情況。并根據反饋意見采取有效措施，保證健康教育的連續性，提高患者治療依從性、自我管理能力和滿意度。

2.4.2 建立健全績效考核制度。根據護士工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評。將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優等相結合。

3 討論

3.1 掌握溝通技巧是進行優質護理服務的重要保證

隨著醫學模式的轉變，優質護理服務的開展，“以患者為中心”，為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務及護理教育成為護理工作的主要內容。在滿足患者需要的護理過程中，從評估、評價、計劃、實施都需要溝通，良好的護患溝通可以提高護理質量，準確全面地收集患者的資料，降低護理差錯事故的發生，降低患者投訴率。護士也可以通過語言、非語言的交流技巧，去識別和滿足患者的需要，促進患者康復。

3.2 嫻熟的技術和全面的知識是維系溝通效果的紐帶

護士向患者進行健康教育應傳播的知識和技能，是在醫學、護理理論的基礎上，結合多方面的自然科學和社會科學理論建立起來的知識體系，涉及醫療、護理、心理、社會、文化、藝術等多科領域，作為一名合格的專業護士必須不斷研究學習相關的理論知識，熟練掌握護理健康指導技能，積累健康教育的臨床經驗，不斷提高自身的綜合能力，以滿足患者日益增長的健康需求。

3.3 良好的護患溝通是保證護理安全的前提

護理安全管理，是醫院管理中不可缺少的環節，也是制約醫院綜合效益的重要部分。嚴格的制度、規范的流程使各項常規工作做到有章可循，增加了護患溝通的實效性。對于注射胰島素的糖尿病患者，通過溝通，使患者全面掌握胰島素注射的相關知識、注意事項、并發癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進行治療提供可靠保證，提高了護理質量，杜絕了差錯事故的發生。提高了治療的依從性，取得了良好的經濟效益和社會效益。

[1]戴曉陽.護理心理學[M].北京：人民衛生出版社，1999：9495.

[2]張迎霞，孫雪潔.重視高護生非語言性行為的培養[J].黑龍江護理雜志，1998，4（4）：38.

[3]韓蓉，田耘.抓護士形象管理促護理質量提高[J].護士進修雜志，2001，16（4）：30-31.

[4]朱明霞.對患者實施健康教育的策略[J].護士進修雜志，1998，13（6）：62.