產科醫(yī)療糾紛處理及防范

連冬梅

產科醫(yī)療糾紛處理及防范

連冬梅①

目前醫(yī)療糾紛直接影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，而且逐漸成為影響建設和諧社會的一個重大問題。妥善處理和防范醫(yī)療糾紛能充分體現出醫(yī)護人員的醫(yī)德和責任心。筆者嘗試從臨床工作角度去探討如何提高產科醫(yī)護人員的服務水平和防范意識，減少醫(yī)療糾紛。

產科； 醫(yī)患問題； 處理； 防范

上世紀九十年代以來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患關系發(fā)生了很大的變化，一方面患者的地位得以大大提高，另一方面，醫(yī)方的技術水平和服務質量也有了明顯的提高。然而令人費解的是，我國醫(yī)患矛盾不但沒有緩和，反而日益突出，調解和解決的難度也越來越大，造成的影響和危害也越來越大[1]。產科是醫(yī)療糾紛的多發(fā)科室，由于產科工作的不可預知性、社會的高度關注性和人群的特殊性，目前產科在處理和防范醫(yī)療糾紛上面臨許多新的挑戰(zhàn)。如何加強產科醫(yī)護人員的自身建設，降低孕產婦的死亡率、新生兒的窒息率、致殘率，防范和減少醫(yī)療糾紛，值得廣大產科醫(yī)護人員認真地去關注與思考。

1 產科醫(yī)患關系現狀及面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)患關系是醫(yī)療衛(wèi)生領域中以醫(yī)務人員為一方（醫(yī)方），以患者及其社會關系為另一方（患方）在醫(yī)療診治過程中產生的特定人際關系。產科的醫(yī)療診治對象是待產的孕婦和剛剛出生的小生命，這都是人們高度關注和重點保護的群體，一旦因她們受到損害而引發(fā)醫(yī)療糾紛，患方很難保持理智和克制，往往會造成較大的影響和嚴重的后果。目前，產科醫(yī)療糾紛已不僅直接影響產科的健康發(fā)展，而且也逐漸成為影響建設和諧社會的一個重大問題。隨著市場經濟的快速發(fā)展，目前產科將要更多地面臨惡性醫(yī)療糾紛。“暴力索賠”、“醫(yī)鬧”和衛(wèi)生信訪案件等成為產科醫(yī)患關系不容樂觀的現狀[2]。

在這種醫(yī)患關系的現狀下，產科面臨了許多新的挑戰(zhàn)。例如，如何提高依法行醫(yī)和醫(yī)療安全意識，如何加強醫(yī)患溝通，提高應變能力和處理醫(yī)療糾紛能力，如何強化產科風險管理，提高產科質量和風險防范意識，如何狠抓產科服務，增強服務意識等，都需要在今后的實踐中不斷地探索、總結和提高。

2 產科醫(yī)療糾紛的處理

面對突如其來的醫(yī)療糾紛，產科醫(yī)護人員及科室的領導首先要沉著冷靜，不要驚慌失措。其次要多從患方的角度去著想，對患方一時的過激言行要多寬容。對待孕產婦及其家人的態(tài)度要熱情誠懇，多給以人文關懷，以心換心，盡量做到緩和矛盾。同時，產科醫(yī)護人員和領導要及時與患方對話，耐心與患者進行溝通。不能回避矛盾，不要打官腔，更加不能出口傷人，而是要勇于面對和解決矛盾，有誤會要耐心解釋，及時消除；有錯誤要及時承認并主動承擔責任，盡量避免引發(fā)更加嚴重的醫(yī)療糾紛。最后，醫(yī)方要堅持原則，在法律范圍內依法解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)療機構相關人員及產科醫(yī)護人員應具備有關的法律知識，遇到因醫(yī)患矛盾而引發(fā)醫(yī)療糾紛時不要輕易屈服于患方的無理要求。如果醫(yī)方無原則地迎合或屈從某些患者的無理要求，那么在遇到同樣的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛時，就會有人爭相效仿，提出更多的無理要求，這樣無疑會給醫(yī)方帶來更多的干擾和巨大的壓力。

另外，產科醫(yī)護人員在處理產科糾紛時應掌握一定的技巧。那就是在堅持原則、不卑不亢、依法辦事的同時，醫(yī)方應注意盡量保持低調。醫(yī)方如何保持低調，筆者認為應注意以下幾點。（1）心態(tài)上要低調。醫(yī)方要注意保持風度，謙遜謹慎，尊重對方，能忍則忍，存寬容之心為患方著想；大智若愚，懂得讓步，不求主動等。（2）言行上要低調。醫(yī)方應態(tài)度和藹不驕矜，盡量平和待人，平等對話；語言適度不傷人，誠懇守信不推托，有理有據不力爭等等，盡量讓患方相信醫(yī)方是誠心誠意來解決糾紛的。（3）敢于認錯。醫(yī)方確實存有過錯時，要主動向患者道歉，及時承認錯誤，要顯示醫(yī)方對患者的高度尊重。

3 產科醫(yī)療糾紛的防范

產科的醫(yī)療糾紛常常是非常嚴重的，屬于高風險的一個行業(yè)。因此，產科醫(yī)療糾紛的防范應是工作重點。

3.1 加強產科管理，提高醫(yī)護人員綜合素質 產科的服務對象是待產的孕婦和剛剛出生的小生命。雖然孕婦分娩是非常正常的生理現象，但是產科也是突發(fā)急、危、重癥較多的高風險的科室，如產后大出血、子宮破裂、新生兒窒息等都可能危及孕產婦和胎兒的生命安全。如果孕產婦或胎兒死亡，不管是否醫(yī)方的責任，往往會引發(fā)影響較大的、比較嚴重的醫(yī)療糾紛。因此，應該有針對性地加強對產科的管理，建立健全產科的質量管理體系和風險防范體系，實行現代化的質量和風險評估。例如建立完善全產程各環(huán)節(jié)的操作和管理規(guī)范，確保產婦和胎兒安全渡過全產程，并做好出現意外情況時的處理預案。另外，產科應加強硬件和軟環(huán)境的建設，分娩室應具備必須的急救藥品、設備和器材，還應給孕產婦營造舒適的生活環(huán)境。還有應為每一位孕產婦建卡以防備日后的糾紛。另一方面，產科要增強醫(yī)護人員的綜合素質，特別是要注重提高法律意識和風險防范意識。產科應經常組織醫(yī)護人員對相關法律法規(guī)、操作管理規(guī)范、意外情況處理預案等進行學習和培訓，進一步提高產科醫(yī)護人員積極防范風險的意識和能力。產科還要制定和不斷完善醫(yī)療糾紛的處理預案，做到依法行醫(yī)、依法維權。如果醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，就應及時啟動預案，依法處理，將損失及影響減少到最小。

3.2 加強醫(yī)患溝通，尊重患者的知情權 中國傳統的醫(yī)患關系是患者求醫(yī)、醫(yī)者施治，醫(yī)生處于主導地位，患者處于弱勢地位。當前，越來越多的患者開始追求與醫(yī)護人員的平等關系。因此，加強與患者及家屬的溝通，尊重患者的知情權，與患者建立良好的醫(yī)患關系對防范產生醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛有著不可忽視的作用。有的醫(yī)院管理者明確指出，由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，加強醫(yī)患溝通是關鍵問題[3]。由于產科服務對象的特殊性，產科醫(yī)護人員應對患者給予更多的人性化關懷，為患者提供更加貼心的服務，使患者有一種溫馨的感覺，從而消除醫(yī)患雙方心理上的隔閡。對于患者的不滿，產科醫(yī)護人員應耐心解釋，盡量取得患者及家屬的理解，以減少矛盾的產生。在產科日常工作中，醫(yī)護人員應充分尊重患者的知情權，在一些關鍵環(huán)節(jié)要耐心、細致地給患者及家屬作解釋，讓其有更多的選擇余地。凡是有風險、有創(chuàng)傷性的檢查及治療，醫(yī)護人員在明確告知的同時，要讓患者和家屬簽字同意。

3.3 加強質量監(jiān)控，嚴格遵守各項規(guī)章制度 在日常工作中，產科應積極配合醫(yī)院質控部門堅持不懈地抓好醫(yī)療質量和安全的監(jiān)管，切實遵守各項質量與安全的規(guī)章制度，認真抓好產科醫(yī)護人員的基礎培訓工作，特別要注重各項規(guī)章制度和診療、護理常規(guī)的培訓，不斷提高產科醫(yī)護人員的工作質量。這些工作對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生是非常有必要的。同時，產科醫(yī)護人員應按照要求認真做好各項檢查及診療工作的記錄，做好事故現場實物和相關證據的保存工作，這也是防范產科醫(yī)療糾紛的關鍵環(huán)節(jié)[4]。

3.4 提高醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)技術水平 產科醫(yī)護人員應重視基礎理論、基本知識、基本技能的“三基訓練”，尤其是青年醫(yī)護人員。產科醫(yī)護人員應努力鉆研業(yè)務，學習先進理論和實踐循證醫(yī)學等，努力提高技術，對技術精益求精。在產科日常工作中，醫(yī)護人員應細心診斷、精心治療，謹慎操作，這樣才能有效地防范產科醫(yī)療糾紛[5]。

3.5 提高醫(yī)療文書書寫與管理水平 醫(yī)療文書是醫(yī)護人員在全部醫(yī)療工作中的真實記錄。它反映了患者發(fā)病、病情演變、轉歸和診療情況的全過程，是解決醫(yī)療糾紛、進行醫(yī)療事故技術鑒定、判斷醫(yī)護人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關系的重要法律依據[6]。因此，認真書寫醫(yī)療文書和妥善保管醫(yī)療文書對防范和解決產科醫(yī)療糾紛非常重要。產科日常工作中，該做的檢查要做（對因經濟狀況等不愿做的要做說服工作或要求簽字）；該寫的檢查診療記錄及與患者談話的記錄要及時完整；該患者簽字的要齊全。同時，要加強產科醫(yī)療文書的管理，要制訂嚴格的管理制度，并把責任落實到人。不斷努力提高和完善產科醫(yī)療文書的書寫與管理水平，對防缺補漏非常重要，也是防范產科醫(yī)療糾紛所不可缺少的環(huán)節(jié)。

[1] 李大平.醫(yī)患關系的利益沖突與平衡[J].醫(yī)學與哲學，2005，26（4）:41-42.

[2] 趙夏歡，劉銳.產科現狀及醫(yī)患問題面臨的挑戰(zhàn)[J].中國現代醫(yī)生，2010，48（4）:111.

[3] 孫麗華，孫晶.關于醫(yī)患溝通的調查反溝通藝術的探討[J].現代醫(yī)院管理，2007，1（1）:54-57.

[4]李凌.產科護理糾紛的產生原因及防范措施[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2011，8（24）：97-98.

[5]孫淑梅.產科護理糾紛原因分析與安全防范對策[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2011，8（25）：97-98.

[6]黃偉珍.產科醫(yī)療護理糾紛原因及對策[J].中國醫(yī)藥導報，2010，5（33）:121，124.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.091

①廣西北海市人民醫(yī)院 廣西 北海 536000通訊作者：連冬梅

2012-07-18） （本文編輯：車艷）