完善績效考核管理機制，提升服務質量和效率的思考

張建鋒 張嫩玲 李素玲

完善績效考核管理機制，提升服務質量和效率的思考

張建鋒①張嫩玲①李素玲①

目的：通過完善績效考核管理機制來激發(fā)員工工作積極性，提升服務質量和效率，最大限度地保障人民群眾急診急救醫(yī)療需求。方法：根據(jù)洛陽市第一人民醫(yī)院急診科（急救站）的實際情況對員工工作的各個環(huán)節(jié)、服務結果做出評價，績效考核，與勞動分配掛鉤。結果：完善績效考核管理機制極大地調動了員工的工作主動性，服務質量和效率顯著提升。接警應答時間由原來8~12 s提高到現(xiàn)在的3~4 s，接警出車反應速度由原來的3 min左右降至現(xiàn)在的1 min以內，車載狀態(tài)反饋達99%，搶救成功率95%左右，急診診斷符合率達98%以上，患者滿意度明顯提高。結論：完善績效考核管理機制對提升急診科（急救站）服務質量和效率效果顯著。

績效考核； 服務質量； 服務效率； 急診； 急救

績效管理的終極目標是提升員工的能力，激發(fā)員工的潛能。績效考核也稱成績或成果測評。是企業(yè)為實現(xiàn)發(fā)展的目的，運用特定的標準和指標，采用科學的方法，對承擔生產經營過程及結果的各級員工完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程，其核心是促進企業(yè)管理水準的提高及綜合實力的增強，實質是使員工個人的能力得以提升，并確保人盡其才，使人力資源的作用發(fā)揮到極致。明確了這個概念，可以明確績效考核的目的及重點。企業(yè)制定了發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標是為了更好地完成這個目標，就需要把目標分解到各部門各人員身上，也就是說每個人都有任務。績效考核就是對企業(yè)人員完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評。

有新的觀點認為，績效考核是計算企業(yè)的合力的過程，通過一定的手段衡量出哪些因素推動了企業(yè)的發(fā)展，哪些因素制約了企業(yè)的發(fā)展，從而找到平衡點，以達到企業(yè)和諧發(fā)展的目的。

績效考核的應用重點在新酬和績效的結合上，兩者是密不可分的。一般將新酬分解為固定工資和績效工資，績效工資正是通過績效予以體現(xiàn)，而對應的進行績效考核也必須要表現(xiàn)在新酬上，否則績效和新酬都將失去應有的激勵作用。

績效考核是對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度及個人品德等進行評價，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱。績效考核要堅持一致性原則、可行性原則、公開性原則、多樣性原則和動態(tài)性原則等。筆者就近5年來所在的洛陽市第一人民醫(yī)院急診科（急救站）通過完善績效考核管理機制來激發(fā)員工工作積極性，提升服務質量和效率，最大限度地保障人民群眾急診急救醫(yī)療需求的做法做一介紹。

1 急診科（急救站）的基本情況決定了推進績效考核管理的必要性

2003年洛陽市政府、洛陽市衛(wèi)生局順應形勢的發(fā)展，為滿足人民群眾的急救醫(yī)療需求，建立了洛陽市120急救指揮中心，下設急救中心（市中心醫(yī)院急診科）1個和9個急救站（和本院一樣均是依托各個醫(yī)院的急診科設立），后又陸續(xù)加入8個急救站，形成現(xiàn)在的以洛陽市120急救指揮中心急救網絡下的18家急救站。18家急救站各自工作業(yè)務相對獨立但接受洛陽市120急救指揮中心的統(tǒng)一調度指揮來協(xié)調完成全市（主要是市區(qū)和近郊）居民日常的急救服務保障，突發(fā)性公共事件的應急醫(yī)療救援，本市重要節(jié)會、活動、會議等的現(xiàn)場醫(yī)療保障，重癥急救患者轉診服務，部分社區(qū)、部門急救知識培訓、宣傳、普及以及目前與洛陽市110指揮體系聯(lián)動處置各種突發(fā)公共事件等職能。以上的諸多屬公益性質的活動對于各個急救站沒有財政資金的支持，加之各自原有的工作，就存在著人員少、任務重、積極性不高等眾多問題。

就目前的醫(yī)療體制本院屬于公立醫(yī)院事業(yè)單位財政差補，市財政每年給醫(yī)院撥款280萬元，醫(yī)院員工1000名左右（包括退離休人員），這些撥款僅夠醫(yī)院1個多月的運營，因此醫(yī)院要生存、要發(fā)展、要適應社會、要滿足人民群眾的醫(yī)療需求就不得不走企業(yè)的管理模式，在保障社會公益性的基礎上追求經濟利益。筆者所在醫(yī)院的急診科（急救站）共有員工32人（醫(yī)生10人，護理13人，司機9人，急救車3輛）。2006年以前，筆者所在醫(yī)院的急診科（急救站）由于分配制度落后，沿襲著當時普遍存在的“吃大鍋飯”的平均分配方法，這就造成了許多員工干多干少一個樣、能少干的不多干、能休息的決不加班的工作態(tài)度；日常工作中互相推諉，接到出車調度不愿出車不按時出車；無論是日常的患者就診，還是現(xiàn)場的急救，無論是醫(yī)療質量，還是服務態(tài)度都存在著許多問題。因此，患者的投訴層出不窮，正常工作不能有效銜接而漏洞百出，以及領導的批評、社會的抱怨、員工之間的矛盾和不滿情緒等等，內外交困，使急診科（急救站）的工作、發(fā)展前景不容樂觀。完善績效考核管理機制，有效地激發(fā)員工的工作積極性，提升服務質量和效率，以滿足各種突發(fā)事件及急診患者的需求，最大限度地保障人民群眾的生命安全，越發(fā)顯得迫在眉睫。為了解決當時科室存在的無考核、無激勵、員工無干勁，社會和患者以及領導、科室員工不滿意的現(xiàn)狀，醫(yī)院于2005年下半年調整了科室的領導集體，通過認真分析結合具體情況深入調研，廣泛聽取各方的意見，完善急診科（急救站）各種規(guī)章制度，結合實際情況，建立科學有效可行的崗位績效評估體系，科室績效考核管理由科主任直接領導，科室由專人專門負責績效考核工作。完善薪酬分配的激勵作用，使醫(yī)院急診科（急救站）的薪酬對內具有公平性，對外具有競爭性，用制度約束人的行為，用經濟杠桿來調動員工工作的積極性和主動性，使每一位員工用心想事、用心謀事、用心干事，社會效益和經濟效益穩(wěn)步提高，職工的福利待遇也同步提高。高度重視“領導與職工和諧，職工與職工和諧，科室與科室和諧以及醫(yī)患之間的和諧”，實行人性化管理、人性化服務，做到醫(yī)院要以患者為本，也要以醫(yī)護人員為本，醫(yī)護人員為患者服務，后勤行政管理人員為醫(yī)護人員服務的理念，為醫(yī)院的發(fā)展，為員工創(chuàng)造一個開放、舒適、溫馨和愉快的工作環(huán)境。

2 堅持績效考核的管理機制是改善服務質量和提升效率的有效手段

醫(yī)院作為醫(yī)療服務單位，而急診科（急救站）又是這個服務單位的前沿科室、窗口科室，面對形形色色的急診患者所開展的醫(yī)療工作又從不同的側面反映了政府衛(wèi)生事業(yè)的社會服務“福民”保障功能。多年來，科室始終堅持解決科室集體、每一位員工“行易知難”的認識問題，落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，實行人性化管理、人性化服務，一直把提升全員的思想道德素質、敬業(yè)精神、業(yè)務能力和服務質量放在管理的首位，必須要建立一支工作作風硬朗、醫(yī)療技術全面、服務質量一流、拉得出、打得贏的急救隊伍。工作是醫(yī)療急救、社會應急保障，整個環(huán)節(jié)包括就診患者的就診救治、接警、處警、出警、現(xiàn)場救治、途中救治監(jiān)護和到達院內進一步處理的過程。按照洛陽市120急救指揮中心就近醫(yī)療區(qū)域劃分西關九龍鼎以東、道北路以南、洛河以北本市東城區(qū)（包括李樓鄉(xiāng)大部分和白馬寺鎮(zhèn)）域范圍內（約40萬居民）都是本院急診科（急救站）的工作場所，不確定性、移動性大、周圍環(huán)境的復雜性尤其是市郊農村的特殊性等等都是難以預料、難于管理的，這就要求對這支急救醫(yī)療隊伍不僅要全員進行政治思想和科學發(fā)展觀的教育，樹立以人為本的觀念，愛崗敬業(yè)、全心全意為求救患者服務的信念，通過業(yè)務學習、急救醫(yī)療技術的培訓、崗位練兵、橫向交流等不斷提高科室員工的政治思想覺悟、整體素質、業(yè)務技術水平，而且要有一定的管理手段和措施來激發(fā)科室全體員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)新精神，來有效地約束員工的不當行為，獎罰分明，保證急診急救工作的有序、健康、可持續(xù)發(fā)展。

3 績效考核管理充分體現(xiàn)勞有所獲、多勞多得、兼顧公平的原則

6年多來，通過探索并逐步完善了績效考核管理機制。基本工資在保障出勤的前提下原則上固定發(fā)放，效益工資和獎金、備班補貼均按績效考核的方式發(fā)放，取消平均主義，勞有所獲，多勞多得，充分地激發(fā)調動每一個員工在醫(yī)療服務工作中的積極性和主動性。

本院急診科（急救站）管理工作始終堅持績效考核，具體的方法是基本工資由醫(yī)院按每個人的職稱、工齡等固定發(fā)放，效益工資和獎金、備班補貼等均按統(tǒng)一的績效考核結果二次發(fā)放，前提是打破職稱、工齡界限，所有人員同工同酬。備班按白班10元、夜班20元補貼，治療費收入按個人醫(yī)生（內科或外科）8%、護理4%發(fā)放，接警應答時間（120通過網絡發(fā)來出診警令到回復接受警令時間）大于6 s，扣罰當班接警人員（相當于調度）20元，接警出車反應速度（回復接受警令到急救車出動時間）超過3 min扣罰醫(yī)護各20元，醫(yī)生急診收住患者診斷符合率低于98%，每低1個點扣罰50元，患者合理投訴每次扣罰50~100元，收住患者按醫(yī)院考核分配醫(yī)生20%、護理10%發(fā)放。其余考核指標有患者滿意度、接出診登記、門診日志登記、搶救記錄、各班急救藥品物品配備、各班衛(wèi)生整潔情況以及亂收費不收費（扣罰相同數(shù)額）等等均有相應的系數(shù)。

4 績效考核管理機制促進了本院急診科（急救站）各項工作的有序發(fā)展

急診科（急救站）的工作是以搶救人的生命為主的醫(yī)療服務，時間就是生命。績效考核的目的也是突出在“急救”二字上。完善績效考核管理機制極大地調動了員工的工作主動性，服務質量和效率顯著提升。接警應答時間有原來平均8~12 s提高到現(xiàn)在的3~4 s，接警出車反應速度有原來的3 min左右降至現(xiàn)在的1 min以內，車載狀態(tài)反饋達99%，搶救成功率95%左右，急診診斷符合率達98%以上，患者滿意度明顯提高。年治療費收入（不包括檢查費、藥費等）由6年前的40余萬元逐年增長到2011年達125萬元。

急診科（急救站）在實行績效考核后，全體人員的工作積極性顯著提高，績效考核體系的實施，改變了原來工作推諉、積極性不高、不愿意出車、服務質量差的現(xiàn)象，科室把爭分奪秒、搶救生命、提升服務質量當作最重要的工作來抓，以患者為中心，以患者的生命高于一切作為服務宗旨，始終以患者的康復是最大追求、患者的滿意是最高目標。績效考核體系綜合考慮了急救質量和服務質量等因素，推動了科室員工愛崗敬業(yè)、自覺鉆研業(yè)務知識、轉變工作作風、提升了急救服務質量、杜絕了服務投訴現(xiàn)象的發(fā)生，6年來未發(fā)生任何醫(yī)療糾紛，科室多次獲得醫(yī)院授予的“突出貢獻先進集體獎”、“完成預算目標先進集體獎”、“團結協(xié)作獎”等榮譽，在歷年的“洛陽市急救操作技術專項比武”中成績優(yōu)異。本科派出人員先后獲得“單人心肺復蘇術”、“氣管插管術”、“靜脈置管術”各單項操作二等獎，“三人心肺惱復蘇術”團體二等獎的好成績。在河南省歷年的“醫(yī)療質量萬里行”檢查活動中，急診科各項工作多次受到專家組的表揚。

通過實施績效考核前后科室概況的鮮明對比，有力的證實了開展績效考核的必要性和可行性，證實了績效考核對急診科（急救站）工作具有強有力的推動作用，是急診急救工作邁向科學化管理的有效途徑。

綜上所述，筆者認為，對績效考核的定位決定了考核模式，決定了收獲。如果把績效考核僅僅定位在考核打分上，就只能收獲怨言和憤怒；如果考核定位在總結和改善上，包括溝通、輔導、反饋等等，收獲的就是成功。

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.087

①河南省洛陽市第一人民醫(yī)院 河南 洛陽 471000

張建鋒

2012-07-16） （本文編輯：王宇）