大—勢所趨話“外包” 穩扎穩打談經驗北京地區高校圖書館工作社會化研討會綜述

□本刊記者 葉 梅

2012年5月31日，北京地區高校圖書館工作社會化研討會在北京師范大學圖書館召開。本次研討會由北京地區高校圖書館文獻資源保障體系(Balis)培訓中心主辦，來自首都地區近40所高校圖書館的70多位館領導及相關人員參加了會議。

會上，清華大學等6所高校圖書館的相關負責人做了主題發言，分別就新時期高校圖書館非事業編制人員管理、圖書館工作社會化的實踐與思考等問題進行了闡述，引起與會人員的強烈興趣。此外，北京書尚圖書有限公司等3家提供圖書館專業服業的企業也派代表介紹了他們的業務范圍。大家談論的焦點主要圍繞在高校圖書館業務中，哪些可以外包、如何外包、效果怎樣、面臨哪些問題展開。

業務外包是大勢所趨

圖書館業務社會化也就是我們常說的圖書館業務外包，是近些年在高校圖書館興起的一種圖書館管理新模式，北京地區的高校中已經采用的還為數不多，但在新的歷史條件下，這種模式已經漸漸成為高校圖書館發展的需要。

Balis培訓中心主任、北京師范大學圖書館館長劉松柏在致詞中指出：2007年在中國農業大學舉辦的圖書館工作社會化研討班上，多數人對業務外包還持觀望態度，而近幾年加入其中的學校逐漸增多。在其他行業中，服務外包早已不是新鮮事物，很多機構或是企業都會利用社會資源將相對獨立的業務進行外包，從而能夠以最低的成本、最好的資源，獲得最高的效率。高校圖書館的管理目前面臨著兩個重要問題，一方面是越來越緊張的事業編制，另一方面是圖書館的新擴建和工作量的不斷增加，在這樣的外部環境和內部矛盾的交織下，圖書館將部分業務進行外包必將成為一種趨勢。

清華大學圖書館黨委書記高瑄認為：從20世紀90年代開始，高校圖書館建設進入一個新時期，也就是從傳統圖書館向現代圖書館的轉型過渡期。其背景就是大學圖書館的硬件條件不斷改善，計算機技術和網絡技術不斷發展，使得建設資源型圖書館成為發展目標。與此同時，圖書館隊伍的學歷水平不斷提高，非事業編制人員的比例上升，總體上看人員構成情況比較復雜，主要由事業編制人員、集體農工人員、合同制人員、回聘人員和學生助理5部分組成，管理難度很大。尤其是2008年國家嚴格推行《勞動合同法》以后，合同制人員的管理成本加大，帶來了很多問題。2009年清華大學圖書館開始將部分業務外包給社會化、專業化的公司，為圖書館管理找到了一種新模式。

北京航空航天大學圖書館館長楊曉光指出，目前高校圖書館面臨著人力資源困境，業務發展與人才、經費和服務質量之間存在著矛盾，具體表現為：(1)原有部分低學歷工作人員對流通崗位的認識還有一定的局限性；(2)新引進的人員雖多為研究生學歷，但如何讓他們發揮更大的作用，而不只是做些前臺或是搬運工作；(3)如何確保外聘人員的穩定性，以減少對圖書館日常工作的不利影響。在經費和人員條件都十分有限的情況下，將部分業務外包成為一種必然選擇。在他看來，適于外包的業務主要有文獻編目、文獻加工、流通服務、信息系統建設、后勤管理等。

北京工業大學圖書館副館長魏育輝認為，高校圖書館早期比較關注的外包業務是編目，這個大家很快就接受了。因為這項工作主要是書商為圖書館提供的增值服務，對圖書館的基本工作和人員構成都不會造成太大影響，而且如果出現問題圖書館的回旋余地較大。但是近幾年比較受關注是流通業務的外包，由于牽扯到用工模式的改變，所以問題比較多。同時，由于編目業務的成本核算可以計入資源建設費，而流通業務外包則要計入人員經費就比較復雜了。但是從整體上看，流通工作人員在圖書館所有工作人員中所占比例呈下降趨勢。

圖書館的業務大大小小有很多，究竟哪些可以外包并沒有一定之規，每個學校的類型不同、規模不同、需求不同，所面臨的環境和問題也不盡相同，適合的才是最好的。

外包過程中需要注意的問題

雖然目前大家對高校圖書館業務外包模式有了更多的認識和更深刻的理解，但畢竟這項工作開展時間還不長，所以在嘗試過程中遇到了一些問題，也積累了一些經驗，主要集中在以下方面。

1.做好外包前的準備工作，選擇合適的外包公司

據魏育輝介紹，在流通業務外包前，2008年4月，他們專門到首都圖書館進行了調研，然后又對一些物業公司和數據公司進行調研，雙方共同摸索外包模式。外包公司的選擇主要考慮以下因素：(1)能夠相互信任，易于溝通；(2)外包人員的素質較高；(3)外包公司的管理機制健全；(4)確定好工作目標保障與成本核算。

北京師范大學圖書館新館于2011年11月全面啟用，同時也啟動了外包工作。據該館副館長王琪介紹，在進行業務外包前，他們也做了較為充分的準備：(1)解決好原館聘員工的安置問題，進一步規范勞動用工制度；(2)去兄弟圖書館進行考察調研；(3)了解相關公司的資質和業務范圍。接下來就是選擇外包公司并進行談判。在這個過程中一方面要準備好本館的資料，越詳細越好，包括圖書館概況、工作內容、崗位和人員要求等。同時要看對方的資料，如資質證明、業績情況、運營情況和市場報價等。一般來說付款方法有兩種：年付和月付。前者用工更為靈活，假期時不用另付；而后者在假期時需要單獨計算。

2.制定周密的工作流程和實施細則

中國人民大學圖書館副館長宋姬芳說，雖然圖書館與外包服務公司是合作關系，但圖書館也要對其做好相應的管理工作，制定周密的工作流程和實施細則。(1)確定好工作內容，如開館時間(周一至周日，早8點至晚10點)、工作區域(借閱部、報刊部、文庫)、工作內容(上架、順架、倒架、借還書、閱覽管理、收集散書、RFID數據管理等)。(2)理順雙方的管理結構并進行良好的對接，建立順暢的業務溝通機制。圖書館相關部門主任每天要與公司經理進行溝通，內容包括業務范圍、流程指導、每日一次的巡視檢查，每周一次的查架等。這些事情看起來簡單，但是時間長了會流于形式，所以要形成制度。(3)明確外包公司自身的業務管理，包括培訓(由圖書館老師參與)、考核、上崗、分組(組長負責制)、質量檢查、工作日志、獎懲機制等。培訓的內容要力求具有系統性和可持續性，各項業務流程和檢查、考評制度也要不斷完善和細化。

3.與外包公司建立良好的合作關系

北京建筑工程學院圖書館館長王銳英認為，與外包公司的合作模式應該是參與式的，比如館方向外包公司提出員工管理和培訓等方面的建議，同時向公司員工征集對圖書館建設方面的意見。為了增強公司員工的歸屬感，北建工圖書館還邀請公司員工參加文體活動和各種比賽，并參與 “優秀館員”評選等活動。

外包的積極作用及面臨的問題

業務外包確實給高校圖書館的管理和流通服務質量帶來了明顯的改善，提高了工作效率，優化了崗位配置，有利于圖書館整體服務形象的提升，也有利于館員的自我發展。不過在嘗到外包帶來的甜頭的同時，也出現了一些新問題。

1.外包公司員工的穩定性問題

王銳英說，外包公司的這種運營模式可復制性強，所以他們的員工很容易流失，不利于圖書館日常工作的開展。如果出現極端情況，比如合作公司的員工由于某種原因突然全部撤離，此時如何保證圖書館的正常運轉？所以他認為，圖書館要首先保證自身基本隊伍的配備，外包業務要以點代面，逐步推開，不能盲目擴大。還有的圖書館負責人表示，外包公司的員工有時會缺乏主人翁意識，因此與館員和讀者的關系會變得比較敏感。再者公司員工素質也參差不齊，有的對工作力不從心，會影響到圖書館的正常工作。

2.市場不夠成熟，可選擇的專業化公司少，外包費用非完全可控

魏育輝說，外包業務的順利進行有賴于一個成熟且規模化發展的市場的建立，目前由于沒有透明的市場化費用標準，圖書館想要既控制成本，又保證服務質量，就成為一個很大的問題。有時外包公司要漲價，或是需要一些臨時性支出，就十分令人頭痛。另外，外包公司的專業化程度也有很大的提升空間。

降低成本是大家選擇外包的一個重要初衷，不過王琪表示，業務外包前后用工費用的增減或持平要視各館的情況而定，外包不是降低成本的唯一途徑，降低成本也不是外包的唯一目的，最重要的是提高工作效率和質量，讓大家從日常雜務中脫離出來，以保證圖書館的核心業務和深層服務。

3.業務外包后館員隊伍的建設問題

很多圖書館在業務外包后，部分館員的思想和工作態度出現了一些問題。有些館員擔心自己的崗位受到威脅；有些館員則對外包公司過于依賴，在工作中的惰性增強；還有的對基礎工作產生了疏離感，對庫藏圖書不了解，對讀者的需求也變得陌生。所以要界定好館員與外包人員的工作分工，以免影響各自工作的持續性和有序性。

王銳英說，業務外包后圖書館的組織結構和實現模式發生了變化，這個時候就要本著“一員多能”的原則來培養人才，這樣既能確保圖書館在任何情況下都能提供最基本的服務，又可以讓館員的工作具有差異性和豐富性，提高他們的工作積極性。圖書館也可以集中優勢力量進行資源建設，提供以學科服務為主的多層次服務，促進資源建設的雙向發展。

魏育輝認為，在新的歷史條件下，高校圖書館的發展定位也在發生著改變，正在從信息服務向知識服務發展，不但要建立文獻資源保障體系，還要建設知識服務體系，因此需要一批高水平的復合型人才。圖書館將部分業務外包，正是為引進和培養這方面的人才創造了條件。