優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程在消化科的實施方法與效果

董亞琴 楊盼盼 羅慧敏

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程在消化科的實施方法與效果

董亞琴 楊盼盼 羅慧敏

（河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，鄭州450000）

目的 探討消化科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的有效方法與效果。方法 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、加強基礎(chǔ)護理及健康指導(dǎo)、調(diào)整護理工作模式、完善績效考核機制，開展護理質(zhì)量檢查和滿意度調(diào)查。結(jié)果 通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，病人滿意度、對健康知識知曉率有所提高。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房可提高住院患者及醫(yī)務(wù)人員的滿意度，提高護理質(zhì)量，保障護理安全。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護理模式；健康指導(dǎo)

為進一步加強和改善醫(yī)院臨床護理服務(wù)，豐富護理服務(wù)內(nèi)涵，推動護理服務(wù)整體水平，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，2011年5月我院根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》[1]。《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》[2]等文件的要求，我科作為醫(yī)院的首批試點科室，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、加強基礎(chǔ)護理及健康指導(dǎo)、調(diào)整護理工作模式、完善績效考核機制等方面進行了積極的嘗試，最終取得了較好的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，我科現(xiàn)有床位65張，護理人員24人。

1.2 方法

1.2.1 提高思想 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念 科室接到護理部下發(fā)通知的時第一時間召開全科護理人員動員大會，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件精神，加深護士對基礎(chǔ)護理內(nèi)涵的認識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，認識到夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)對提高護理質(zhì)量、保證護理安全、提升患者滿意度、減少護患糾紛的重要性和必要性，使護士自覺改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。

1.2.2 改變護理工作模式，保證基礎(chǔ)護理工作

1.2.2.1 病區(qū)實施責(zé)任小組包干制 每3名護士分成一個責(zé)任小組，由經(jīng)驗豐富責(zé)任性強的護士任組長，組長除了負責(zé)管理自己的病人，還對低年資護士提供指導(dǎo)與支持。責(zé)任護士負責(zé)所管患者的病情觀察記錄、治療性護理、健康指導(dǎo)、生活護理等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以向患者提供連續(xù)全程的護理服務(wù)。

1.2.2.2 落實分級護理的標準 分級護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目等內(nèi)容已在病區(qū)墻上公式，接受患者及社會對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的監(jiān)督。

1.2.2.3 實施彈性排班 我科積極探索排班模式，加強了晨晚間護理。我們打破了傳統(tǒng)的排班模式，我們采取了APN的排班模式。根據(jù)病人的需求，彈性排班，人性化管理，大大提高了患者的滿意度。

1.2.2.4 降低紅燈率 護理人員主動巡視病房，根據(jù)輸液量與輸液速度的不同及時更換液體，隨時發(fā)現(xiàn)并排除治療過程中存在的問題，及時對危重病人的病情觀察，確保護理質(zhì)量。

1.2.3 加強健康指導(dǎo) 促進患者康復(fù) 開展靈活多樣的健康教育，通過發(fā)放多種健康教育處方及營養(yǎng)食譜，病房內(nèi)的溫馨提示板，保證健康教育質(zhì)量的同時便于護士指導(dǎo)不同病種的病人。護士長定期對患者掌握的健康知識進行評估，逐步提高健康教育知曉度，使患者真正受益。

1.2.4 完善績效考核最大限度調(diào)動護士的積極性，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得的分配原則，使護士的勞動價值得到了充分體現(xiàn)，使護理質(zhì)量得以提高。

2 效果

2.1 提高了住院患者及家屬對護理人員的工作滿意度我們病房自從開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以后，護理人員明顯增強了主動服務(wù)意識，保證了責(zé)任到人、工作到位，提高護理質(zhì)量。患者的需求得到了滿足，同時也體會到了護士人員的辛苦，肯定了護士的工作。患者及家屬通過各種形式贊美和表揚他們的責(zé)任護士，護患關(guān)系更加和諧了，住院患者滿意度由實施前的93%上升到99%。

2.2 提高了患者對健康知識的知曉率 實施活動以來，科室的健康教育貫穿于入院、住院、出院；護理服務(wù)從被動逐步轉(zhuǎn)變到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關(guān)懷，重視與患者之間的雙向互動及個體化的健康指導(dǎo)。患者不但知道自己的管床大夫，同時也熟知主管護士、所用藥物藥性、飲食要求及活動情況等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率明顯提高。

2.3 受到患者的贊譽 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房活動開展以來，科內(nèi)受到病人口頭表揚信或留言本點名表揚的護士達80人次，收到感謝信5封。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的重要性 隨著人們生活水平的不斷提高，社會的發(fā)展和進步及人們的健康意識的不斷增強，人們對醫(yī)療護理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度。各級醫(yī)院應(yīng)領(lǐng)悟其真正內(nèi)涵，制定符合自己情況的措施，才為病人提供優(yōu)質(zhì)安全有效地護理服務(wù)，滿足患者的需求。

3.2 優(yōu)質(zhì)護理有利于提升護理工作質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是病人從入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護理的有效途徑。通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病房變得整齊衛(wèi)生，病人的基礎(chǔ)生活護理做得大有進步，病人滿意度、患者對健康知識知曉率、護理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，調(diào)整護理工作模式，建立良好的激勵機制，激發(fā)了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的創(chuàng)建是一項長期的系統(tǒng)工程，須要院領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助，護理管理者的清晰思路與執(zhí)行力，還需要全體護士的積極響應(yīng)的態(tài)度和服務(wù)能力。只有這樣，才能踐行“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，做到患者滿意、社會滿意。

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號,2010,1:22.

[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā).[2010]7號,2010,1:19.

[3] 張聰介,王群英,陳朝霞.院前急救中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會[J].中外健康文摘,2011,20(8):283.

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.16.089

1672-2779（2012）-16-0126-02

??韓世輝

2012-06-11）