我院門診藥房127例藥患糾紛的原因分析及防范對策

張云富

我院門診藥房127例藥患糾紛的原因分析及防范對策

張云富

目的為了減少藥患糾紛，改善藥患關系，提高藥學服務質量。方法總結2007年7月～2012年6月間在“藥患糾紛登記本”登記的藥患糾紛共127例，將其歸納、分類，分析其發生原因并提出相應防范對策。結果與結論醫院管理者應加強制度建設，制訂應急措施；藥學人員嚴格遵守操作規程，轉變服務觀念，加強與患者溝通，提高藥學服務質量，防范藥患糾紛發生。

門診藥房；藥患糾紛；原因；分析；預防措施

醫院門診藥房是患者就醫的服務終端，是醫院服務的形象和窗口。藥患關系主要指藥學人員與患者的關系，構建溫馨和諧的藥患關系，將有利于藥學服務的發展，有助于提高醫院的整體發展水平。門診藥房是藥師直接面對患者的工作崗位，是為患者進行審方、調配、核對和發藥并提供用藥指導的重要環節；藥師在藥學服務過程中出現患者不滿意及投訴現象也十分常見，藥師必須用心與患者溝通，以人為本，就會減少或防止藥患糾紛的發生[1]。筆者結合自身在門診藥房多年的工作經歷，對醫院門診藥房藥患糾紛的原因進行分析并提出相應的防范對策，以供廣大藥師探討。

1 臨床資料

我院2007年7月～2012年6月我院門診處方共697758張，月平均處方11629張，日平均處方388張，其中發生藥患糾紛，并登記在“藥患糾紛登記本”上的有127例，占處方總數的0.018%。

2 產生藥患糾紛的原因分析

2.1藥師的因素

2.1.1 藥師服務意識差和責任心不強是首要因素[2]。藥師在工作中沒有嚴格執行新頒布的《處方管理辦法》所要求的“四查十對”制度[3]，導致處方調配出現差錯而產生矛盾，從而引起患者的不滿。

2.1.2藥師專業知識或業務技能不全面藥師不注重藥學專業基礎知識的學習更新，掌握的業務技能不夠全面熟練，對處方分析不透徹，在患者提出問題時不能給予滿意回答，使得患者和家屬對藥師的業務知識和技能產生懷疑，引起藥患之間的不信任感。

2.1.3藥師心理素質較差當藥師受到外界不良情緒影響時，容易將不良情緒帶到工作中，使工作時愉悅度不高，不能全身心投入到為患者藥學服務中，容易與患者或家屬產生誤解，引起藥患糾紛或投訴。

2.1.4藥師與患者及家屬溝通不夠藥師在門診窗口為患者提供藥學服務時，服務不到位，缺乏與患者語言溝通的技巧和方法，語氣生硬，回答提問不及時或不全面；沒有從患者的角度去理解和同情他們，使患者覺得沒被關懷，沒被理解，沒被重視，特別是讓患者聽著不舒服，這些都容易造成藥患糾紛。

2.2患者及家屬方面的原因

2.2.1患者及家屬對醫療質量期望值過高由于患病突然或患者的消費觀念的增強，當藥品沒有達到預期的治療效果而認為是藥品質量問題，將矛盾發泄在服務的終端，如尋找藥物的使用不當或價格因素或服務的質量等，將藥師作為發泄對象，引起患者投訴或糾紛。急診患者及家屬的心情煩躁、易怒，特別是兒科患者，藥學人員接觸對象為家長，由于家長的情緒因孩子的病情容易激動、發怒；個別患者認為到醫院是花錢看病，是買服務，一旦自身利益或一些不合理要求得不到滿足就投訴，造成藥患糾紛。

2.2.2患者法制意識的提高，發生維權過度消費者法制觀念、自我保護意識增強，當自身利益與國家有關藥品管理法規相矛盾，要求得不到滿足時，易造成醫患糾紛；患者受社會環境、醫藥信息和法制維權的誤導，對疾病治療的復雜性和醫療的特殊性理解產生偏差，認為進了醫院，吃了藥，就能保證藥到病除；而現行法制維權渠道又特別暢通，消費者動輒給社會新聞媒體報料、投訴，加之部分新聞媒體不客觀、不全面的報道，導致公眾對藥品質量的質疑，是引起藥患糾紛頻發的誘因之一。

2.3醫生方面的因素

2.3.1醫生缺乏藥學和處方管理及法規知識有些醫生對藥物的作用、使用注意事項及不良反應掌握不夠，或受利益驅使，出現不合理用藥或開大處方現象，患者無法接受，或造成退藥、換藥的發生；對藥事管理法規了解不足，違規開具麻、精、毒、放等特殊管理藥品或違反醫保規定開處方；醫師處方字跡潦草，處方書寫錯誤或不規范，藥房無法發藥，引發藥患矛盾。

2.3.2醫生工作態度和責任心不夠有些醫生服務態度不好或患者候診時間太長；個別專家不愿接受監督和意見，給患者解釋不夠，造成矛盾下移，當患者不理解醫藥的管理規定時，就容易產生不滿，引起醫患或藥患的投訴。

2.4來自醫院藥事管理方面的因素醫院門診量逐年遞增，患者較多，而藥房窗口工作人員不足，每人承擔大量工作，容易造成藥學人員疲勞上崗，使藥學服務質量下降；藥品質量檢查不仔細，出現藥品過期、變質現象，配方發藥人員也未及時發現，導致患者使用的藥品存在質量問題，易造成嚴重后果；部分藥品因缺藥或再次領回時沒能及時進行信息提供，導致患者用藥時間被延誤；還有如處方錯誤、收費錯誤、指示標識不清或其他因素造成患者重復往返，候診時間較長等，程序繁瑣；診室之間布局不合理，門診缺少必要的咨詢服務，使患者心生怨氣，產生煩躁心理；以上這些都容易引起藥患糾紛的發生。

3 藥患糾紛的防范對策

3.1提高藥師的專業技能一名稱職的新時代醫院藥師，必須具備堅實的藥學基礎，更新藥學服務理念，開展新業務、新技術，加強專業理論學習，這就要求藥師做好自身的繼續教育工作。例如，參加各種講座培訓，掌握藥品法律法規，閱讀醫藥期刊雜志，了解醫院藥學新動向，學習臨床醫藥進展及相關知識等。發藥時應詳細交待藥品的服用方法及注意事項。特別是有些藥物之間或藥物與食物的配伍禁忌，以及患者在使用中可能出現的不良反應，都應該反復強調說明，并囑咐其注意事項或預防措施；提高藥品調配質量，發藥核對準確，用藥指導專業規范，科學合理，是防止藥患糾紛的先決條件。

3.2增強藥師工作責任心，以患者為中心，真誠服務藥師必須嚴格執行新頒布的《處方管理辦法》的有關規定，認真審核處方，遵守處方調配的操作規程，由專業能力強、理論知識扎實、工作經驗豐富的藥學技術人員擔任處方的調配與發放，以免發生差錯[4]。患者作為一個帶著病痛的人及其家屬，難免會出現一些煩燥、急切的情緒，當患者及家屬在藥師面前發泄抱怨時，藥師應該冷靜對待，以患者為中心，真誠為民，站在患者的角度，換位思考，體諒和理解患者的痛楚和心情。藥師應具體問題具體分析，利用“藥學心理學”服務于患者，防止藥患糾紛的發生。

3.3加強藥患溝通，以誠待人，用心服務藥師用真誠對待患者，誠懇的態度，能讓患者感受到自己被尊重，從而增加對藥師的信任感。藥師要多與其他醫務人員交流，與患者溝通談話要詼諧幽默，舒緩患者的煩躁情緒，讓患者能接受和理解。用心服務，及時地與患者或家屬之間進行溝通和信息傳遞，提高藥師的溝通能力，增進溝通技巧是消除或緩解藥患糾紛的有效途徑[5]。

3.4規范醫師處方行為，加強制度建設和社會監督作用醫師的處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、合理、經濟。醫院定期開展處方點評，做好處方評價工作，通過對藥物品種、劑量、用藥途徑和給藥頻率等進行監督限制，建立獎罰制度，以提高處方的安全性，減少用藥差錯，防止藥患糾紛的發生。加強對社會輿論監督工作的正確引導，提高公眾的安全用藥意識，營造良好的社會輿論氛圍，從而使藥患關系得以溝通和融洽，減少藥患糾紛的發生。

3.5制定崗位責任制，完善制度落實建立差錯處理應急預案，積極采取措施，把錯誤造成的危害降至最低；完善查對制度，差錯登記制度等；藥房內設置有效期藥品一覽表、新特藥目錄表等。藥品分類擺放規范，藥品標示清晰準確。應經常檢查藥事管理制度的落實情況，檢查藥品的質量狀況；嚴格執行處方調配制度，認真審核處方，嚴格遵守操作規程，及時準確調配藥品，仔細審查核對，發藥時應向患者交待清楚服用方法和注意事項。

4 討論

加強藥患溝通，提高藥師的藥學服務質量是醫院藥學發展的需要，更是藥師提升自身形象贏得尊重的需要；藥師要冷靜、正確對待藥患糾紛，多從自身找不足，努力提高服務素質和業務技能。堅持“以患者為中心，以質量為核心，服務至上”的原則，一切以患者的利益出發，嚴格要求自己，以良好的服務態度，嫻熟的業務技能，高尚的職業素養，促進醫院藥學服務質量的改善和提高[6]。藥師應確保患者用藥安全合理，增強服務意識，用心與患者溝通交流，增強患者對藥師工作的理解和信任，藥患糾紛就能得到有效控制[7]。

[1]王景田.淺談藥學服務中的糾紛及預防[J].中國藥房,2006,17 (4):309-311.

[2]郭麗萍.實施藥品調劑工作規范化管理的體會[J].中國誤診學雜志,2006,6(21):4171-4172.

[3]中華人民共和國衛生部.處方管理辦法[S].衛醫發（2007）第53號.

[4]馬妮娜.醫院綜合藥房藥患糾紛原因分析[J].中國實用醫藥,2009,4(13):241-242.

[5]王錦帆.醫患溝通學[M].第2版.北京:人民衛生出版社,2006:38.

[6]王莉.正確處理藥患糾紛的幾點思考[J].東南國防醫藥,2006,8(5):362-363.

[7]劉振華.醫患糾紛預防處理學[M].北京:人民法院出版社,2005: 60-74.

成都航天醫院藥劑科，四川成都 610100